旅馆业住宿登记制度

旅馆业住宿登记制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》《消防安全管理条例》等法律法规，参照行业主管部门关于住宿服务管理的规范性文件，结合集团母公司关于风险防控与合规经营的管理要求，以及公司提升服务质量、强化风险管控的内部需求，制定本制度。旨在规范公司住宿登记管理流程，保障住客人身与财产安全，防范登记诈骗、信息泄露、消防安全隐患等风险，促进住宿业务合规、安全、高效运行。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖住宿登记业务的全部场景，包括但不限于前台接待、住客身份核验、信息登记、离店结账、信息留存、档案管理、应急处理等环节。第三条本制度中下列术语定义：（一）“XX专项管理”是指针对住宿登记业务涉及的合规、安全、风险防控等管理活动，通过制度约束、流程规范、技术保障、培训宣贯等方式实现系统性管控。（二）“XX风险”是指住宿登记环节可能存在的住客身份虚假、信息泄露、登记信息不实、消防隐患、治安案件等潜在威胁。（三）“XX合规”是指住宿登记业务严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保操作合法、流程规范、责任明确。第四条住宿登记管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：住宿登记各环节、各岗位均纳入制度管理范围，确保无死角。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的管理与执行责任。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化事前预防与事中控制。（四）持续改进：根据法规变化、业务发展、风险变化及时优化制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司住宿登记管理负总责，承担首要责任；分管业务负责人为直接责任人，负责组织落实专项管理制度。第六条设立住宿登记管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管负责人担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组统筹住宿登记专项管理工作的组织协调、决策审批、监督评价。第七条设立住宿登记管理专责工作组，由牵头部门牵头，负责具体制度执行、风险排查、流程优化、技术支持等工作。工作组定期提交专项管理报告，并组织跨部门协作。第八条牵头部门职责：（一）组织制定、修订住宿登记管理制度及实施细则。（二）牵头开展住宿登记风险识别与评估，编制风险清单。（三）监督各部门执行情况，定期组织考核。（四）统筹开展培训宣贯，提升全员合规意识。第九条专责部门职责：（一）审核住宿登记业务流程的合规性，提出优化建议。（二）负责住客信息系统的建设与维护，保障数据安全。（三）协调处理重大风险事件，出具合规意见书。（四）跟踪行业法规变化，及时更新管理要求。第十条业务部门及下属单位职责：（一）落实住宿登记管理制度，执行前台操作规范。（二）开展本部门风险排查，建立风险台账。（三）配合专责部门完成信息系统使用培训。（四）收集一线问题，反馈制度优化建议。第十一条基层执行岗位责任：（一）严格遵守操作规程，确保身份核验准确无误。（二）按要求录入、留存住客信息，严禁虚假登记。（三）发现可疑情况立即上报，不得隐瞒或擅自处置。（四）签署岗位合规承诺书，承担相应法律责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条前台接待管理：（一）接待流程规范：遵循“先问询、后登记、再验证”顺序，严禁无核验即登记。（二）禁止性行为：严禁暗示住客提供虚假信息或进行不正当消费。（三）风险防控：重点核查身份证件真伪，对非实名住客（如团体票）需额外留存领队身份证明。第十三条身份核验管理：（一）合规标准：严格执行“人证一致”原则，使用联网核查系统验证身份证、护照等证件有效性。（二）禁止性行为：严禁代签、代录信息，严禁使用过期或伪造核查工具。（三）风险防控：对无法提供有效证件者，立即上报公安机关并中止接待。第十四条信息登记管理：（一）合规标准：完整登记姓名、性别、证件类型、联系方式、住址、入住/离店时间等要素，信息准确率应达100%。（二）禁止性行为：严禁泄露或擅自使用住客信息进行商业推广。（三）风险防控：对敏感信息（如住客来源地）分级脱敏处理，仅授权人员可访问。第十五条信息留存管理：（一）合规标准：电子档案保存期限不低于3年，纸质档案按档案管理规定管理，确保完整可查。（二）禁止性行为：严禁删除、篡改历史登记记录。（三）风险防控：定期开展数据备份，建立档案销毁制度，超出保存期限应履行审批手续。第十六条消防安全管理：（一）合规标准：每日检查消防通道、消防设施，确保无堵塞、无损坏。（二）禁止性行为：严禁住客违规使用大功率电器或存放易燃易爆物品。（三）风险防控：对住客进行入住时消防安全提示，制定应急预案并定期演练。第十七条安防巡查管理：（一）合规标准：实行24小时值班制，每2小时进行一次安全巡查。（二）禁止性行为：严禁监控设备覆盖住客休息区域。（三）风险防控：发现可疑人员或行为立即报警并记录。第十八条住客服务管理：（一）合规标准：提供公平、透明的服务价格，无强制消费。（二）禁止性行为：严禁利用服务合同设置不公平条款。（三）风险防控：建立投诉处理机制，30日内响应并解决投诉。第十九条特殊群体管理：（一）合规标准：对老年人、残疾人等特殊群体提供必要协助，但不代为办理登记。（二）禁止性行为：严禁以特殊服务为名收取额外费用。（三）风险防控：记录特殊群体需求，但不泄露隐私信息。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年牵头评估制度有效性，提出修订建议。（二）遇法律法规修订或发生重大风险事件，30日内启动修订程序。（三）修订后的制度需经领导小组审议，并组织全员培训。第十三条风险识别预警机制：（一）每年4月、10月开展全面风险排查，重点检查身份核验、信息安全等环节。（二）对发现的风险按“低、中、高”三级分类，高风险需制定专项整改方案。（三）发布预警通知时需明确风险等级、影响范围及应对措施。第十四条合规审查机制：（一）所有住宿登记活动必须经专责部门前置审核，未经审核不得实施。（二）合同签订、信息系统开发等重大事项需出具合规意见书。（三）对审查发现的问题，责任部门90日内整改完毕并报备。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报领导小组统筹解决。（二）突发事件（如住客纠纷）需立即启动应急预案，同时上报公安机关。（三）处置结果需形成报告，经分管负责人审批后存档。第十六条责任追究机制：（一）违规情形：未核验登记、信息泄露、消防隐患等。（二）处罚标准：轻微违规通报批评，重大违规扣减绩效，涉嫌违法移交司法机关。（三）追究程序：由专责部门调查取证，经领导小组审批后执行。第十七条评估改进机制：（一）每年11月开展管理有效性评估，包括流程顺畅度、风险控制率等指标。（二）评估结果作为次年预算编制和部门考核依据。（三）针对评估发现的短板，制定优化计划并跟踪落实。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取专项管理汇报。（二）分管负责人每月召开专题会议解决遗留问题。（三）领导小组每年修订管理方案，明确责任分工。第十九条考核激励机制：（一）将住宿登记合规率纳入部门年度考核，占比不低于20%。（二）对表现突出的个人给予奖励，连续3次违规的直接责任人降级。（三）考核结果与评优评先直接挂钩。第二十条培训宣传机制：（一）管理层：每年6月、12月开展合规履职培训，重点解读法规变化。（二）一线员工：每月开展实操培训，考核合格后方可上岗。（三）通过内部平台发布典型案例，提升全员风险意识。第二十一条信息化支撑：（一）建立住宿登记管理系统，实现身份自动核验与电子档案管理。（二）开发风险预警模块，对异常登记行为自动提示。（三）与公安机关信息系统对接，实时核查重点人员信息。第二十二条文化建设：（一）编制《住宿登记合规手册》，人手一册并定期更新。（二）在办公区张贴合规承诺书，组织员工签署。（三）设立合规举报箱，对举报线索查实后给予奖励。第二十三条报告制度：（一）风险事件报告：发生重大事件24小时内上