某发动机厂客户投诉处理办法

某发动机厂客户投诉处理办法某发动机厂客户投诉处理办法

一、总则

1.为规范客户投诉处理流程，提升客户满意度，维护企业形象，特制定本办法。

2.本办法适用于发动机厂所有部门及员工在处理客户投诉过程中的行为准则和工作职责。

3.基本概念说明

-客户投诉：指客户因产品质量、服务、交付等问题向公司提出的意见或不满。

-投诉处理：指从接收投诉到问题解决的全过程管理，包括记录、分析、解决和反馈。

-责任部门：负责投诉接收、调查、协调和回复的部门，如销售部、质量部、生产部等。

二、组织架构与职责分工

1.客户投诉管理小组：由销售部牵头，质量部、生产部、售后服务部等部门人员组成，负责重大投诉的统筹协调。

2.销售部职责：负责初步接待客户投诉，记录基本信息，并及时移交责任部门。

3.质量部职责：负责产品相关的投诉调查，出具质量分析报告。

4.生产部职责：负责生产环节问题的调查，提出改进措施。

5.售后服务部职责：负责售后服务的投诉处理，协调维修或退换货事宜。

三、投诉接收与记录

1.接收渠道：客户可通过电话、邮件、在线平台或上门等方式提交投诉。

2.信息记录：销售部需在《客户投诉登记表》中完整记录投诉内容，包括客户信息、问题描述、联系方式等。

3.分类标记：根据投诉性质（如质量、服务、交付等）进行分类，便于后续分派处理。

四、投诉调查与处理

1.责任部门分派：销售部在24小时内将投诉转交责任部门，并明确处理时限。

2.调查流程：责任部门需在3个工作日内完成现场核实、数据收集等调查工作。

3.解决方案制定：结合调查结果，提出具体解决方案，如维修、更换、赔偿等。

五、投诉解决与反馈

1.内部协调：跨部门投诉需由客户投诉管理小组协调资源，确保问题得到有效解决。

2.客户沟通：责任部门需在5个工作日内向客户反馈处理进展，并在问题解决后再次确认满意度。

3.记录归档：处理结果需在《客户投诉处理记录表》中详细记录，并移交档案管理部门存档。

六、投诉升级处理

1.升级标准：对于重大投诉（如涉及安全、重大质量问题等），需立即上报客户投诉管理小组。

2.应急处理：必要时启动应急预案，如暂停发货、紧急召回等。

3.高层介入：持续未解决的投诉需由厂领导亲自督办，确保问题得到最终解决。

七、监督检查

1.检查主体：由质量部牵头，每月对投诉处理情况进行抽查，确保流程规范。

2.检查内容：包括投诉记录完整性、处理时效、客户满意度等。

3.结果反馈：检查结果需向客户投诉管理小组汇报，并纳入部门绩效考核。

八、奖惩办法

1.奖励措施：对于高效解决投诉、客户满意度高的部门或个人，给予通报表扬或绩效加分。

2.处罚措施：对于未按时限处理投诉、导致客户投诉升级的部门，扣除绩效奖金，并约谈负责人。

3.特殊情况：因不可抗力（如自然灾害）导致的投诉，经核实后可酌情免责。

九、权利与义务

1.客户权利：客户有权提出合理投诉，并要求公司及时回应和解决。

2.客户义务：客户需提供真实、完整的投诉信息，配合公司调查取证。

3.公司权利：公司有权要求客户补充信息，或对投诉内容进行核实。

4.公司义务：公司需在规定时限内处理投诉，并保障客户合法权益。

十、附则

1.本办法由质量部负责解释，如