2026年销售代表客户关系管理能力评估题目

2026年销售代表客户关系管理能力评估题目一、单选题（共10题，每题2分，共20分）背景：某科技公司（主营智能硬件）在上海市场拓展业务，销售代表小张负责华东区客户开发与维护。1.在初次拜访潜在客户时，小张应优先了解客户的哪项信息？（）A.客户公司规模B.客户近期采购计划C.客户预算范围D.客户行业竞争对手2.客户反馈“现有供应商服务良好，不愿更换合作方”，小张应如何应对？（）A.强调本产品技术优势B.提供免费试用方案C.了解客户未更换供应商的具体原因D.直接放弃该客户3.以下哪种方式最不利于建立长期客户关系？（）A.定期发送行业资讯B.在客户生日时发送祝福短信C.过度推销产品功能D.回访客户使用反馈4.小张通过CRM系统发现某客户近三个月未活跃，最可能的原因是？（）A.客户预算削减B.CRM系统数据错误C.客户需求转移D.销售人员更换5.在处理客户投诉时，小张应优先遵循的原则是？（）A.快速给出解决方案B.先调查原因再回应C.推卸责任给技术部门D.忽略非关键问题6.客户关系管理（CRM）的核心目标不包括？（）A.提升客户满意度B.降低销售成本C.增加客户流失率D.优化服务流程7.小张发现某客户对价格敏感，最适合的谈判策略是？（）A.主推高端版本产品B.提供分期付款方案C.强调产品高性价比D.直接降价以获取订单8.在CRM系统中记录客户信息时，以下哪项属于敏感信息？（）A.客户公司名称B.客户采购历史C.客户财务数据D.客户联系方式9.小张通过社交媒体发现客户公司正在筹备新项目，此时最合适的跟进方式是？（）A.立即发送产品宣传资料B.在客户公开声明下点赞并评论C.直接电话联系询问需求D.等待客户主动联系10.客户关系管理（CRM）系统的主要功能不包括？（）A.销售数据统计分析B.客户行为追踪C.销售任务分配D.客户财务审计二、多选题（共5题，每题3分，共15分）背景：某汽车零部件供应商（主营发动机滤芯）在深圳市场运营，销售代表小李负责华南区客户维护。1.小李在客户关系管理中应具备的技能包括？（）A.沟通能力B.数据分析能力C.技术专业知识D.法律法规知识2.客户满意度调查中，以下哪些指标属于关键内容？（）A.产品质量B.服务响应速度C.价格合理性D.销售人员专业度3.CRM系统对销售团队的帮助包括？（）A.减少重复工作B.提高客户响应效率C.降低客户流失率D.完全自动化销售流程4.在处理客户投诉时，以下哪些做法有助于维护关系？（）A.立即道歉并承担责任B.详细记录客户诉求C.将问题转嫁给其他部门D.提供补偿方案5.客户关系管理（CRM）中，以下哪些属于数据应用场景？（）A.客户分层分类B.销售预测C.个性化营销D.成本核算三、判断题（共10题，每题1分，共10分）背景：某快消品公司（主营饮料）在成都市场销售，销售代表小王负责西南区客户开发。1.客户关系管理（CRM）只适用于大型企业。（×）2.定期发送促销邮件有助于提升客户关系。（×）3.客户投诉是客户关系管理的负面反馈。（×）4.CRM系统可以完全替代人工销售。（×）5.客户分级分类的主要依据是客户规模。（×）6.客户生日祝福属于个性化服务。（√）7.处理客户投诉时，速度比准确性更重要。（×）8.客户关系管理（CRM）的核心是技术系统。（×）9.竞争对手的客户也可以成为潜在目标。（√）10.客户关系管理（CRM）与市场营销无关。（×）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述客户关系管理（CRM）的三个核心阶段。2.解释客户分级分类的意义及常见方法。3.列举三种有效的客户关系维护方式。4.分析客户投诉处理中常见的错误做法。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）案例一：某医疗设备供应商（主营监护仪）在杭州市场销售，销售代表小赵负责华东区客户维护。客户A公司是一家三甲医院，已连续三年采购本公司的监护仪，但近半年来采购量明显下降。小赵在CRM系统中发现，客户A公司最近更换了设备采购负责人，且与竞争对手建立了合作。请分析小赵应如何应对。案例二：某家居建材公司（主营地板）在南京市场销售，销售代表小钱负责新客户开发。小钱通过CRM系统发现某客户公司正在装修办公室，但未明确采购意向。小钱尝试多次跟进，客户均表示“暂不考虑”。请分析小钱应如何调整策略。答案与解析一、单选题1.C（优先了解客户预算可判断合作可行性，后续再深入其他信息）2.C（需了解客户未更换供应商的根本原因，如服务、价格或忠诚度）3.C（过度推销会引发反感，不利于长期关系）4.C（客户需求转移是销售停滞的常见原因）5.B（先调查原因可避免错误判断，后续再回应）6.C（CRM的目标是减少客户流失率，而非增加）7.B（分期付款可降低客户决策门槛）8.C（客户财务数据属于隐私信息）9.B（适度互动可展示关注，但不宜过于直接）10.D（CRM系统不涉及客户财务审计）二、多选题1.A、B、C（沟通、数据分析、技术知识是核心技能）2.A、B、C、D（均为客户满意度关键指标）3.A、B、C（CRM可优化流程、提升效率、减少流失，但不能完全自动化）4.A、B、D（道歉、记录、补偿有助于关系维护）5.A、B、C（数据可用于分层、预测、个性化营销）三、判断题1.×（中小企业同样需要CRM）2.×（需注意邮件频率和内容，过度促销反效果）3.×（投诉是改进机会）4.×（CRM是工具，人工仍需发挥主观能动性）5.×（分级依据还包括客户价值、活跃度等）6.√7.×（需平衡速度与准确性）8.×（CRM是管理理念，技术是工具）9.√10.×（CRM与市场、销售、服务紧密相关）四、简答题1.客户关系管理（CRM）的三个核心阶段：-客户获取：通过市场活动、销售策略吸引潜在客户。-客户维护：通过服务、沟通、个性化方案提升客户满意度。-客户忠诚：通过长期合作、增值服务建立稳固关系，促进复购。2.客户分级分类的意义及方法：-意义：精准分配资源，提高销售效率。-方法：按客户规模（大、中、小）、价值（高、中、低）、活跃度（活跃、半活跃、非活跃）分类。3.三种有效的客户关系维护方式：-定期回访：了解客户需求变化。-个性化服务：根据客户偏好提供定制化方案。-节日祝福：增强情感连接。4.客户投诉处理中的常见错误做法：-推卸责任：将问题转嫁给其他部门。-忽视客户情绪：仅关注解决方案。-承诺无法兑现：为快速平息矛盾而轻言承诺。五、案例分析题案例一：-分析：小赵需主动拜访客户，了解新采购负责人需求，同时对比自身产品与竞争对手差异