《客房服务与管理》习题及答案 项目四 客房安全管理

1.下列客房安全管理任务中，属于客人心理安全事例的是（）A.客人住店期间电脑被盗B.客人洗澡滑到摔坏玉镯C.客人因电梯故障而受到惊吓D.客人住店被害虫咬伤3.信息告示系统的作用是（）A.是饭店最基本的安全设备B.对保障饭店的安全起着十分重要的作用C.可播放提醒客人的安全警示以及关键时刻发挥指挥作用D.使饭店的安全工作具有快速反应能力4.下列关于工作钥匙管理说法正确的是（）A.客房服务员打扫房间时，可将工作钥匙插入取电槽中B.为了个人方便，可将个人保管的饭店钥匙带回家C.钥匙损坏需要更换时，可直接私配钥匙D.领取的通用钥匙仅限本人使用，不能将钥匙借给他人9.下列属于轻度伤害的是（）A.骨折B.流血不止C.表皮伤D.脱臼10.下列不属于对客服务工作中出现的异常情况的是（）A.发现房间内有大量现金B.在楼道发现有东张西望、神情可疑的客人C.房间内有大量人员出入D.发现客房服务员开门进行清扫工作二．多选题有客人受伤处理流程中，酒店需要做的工作有？abcA．立即通知客房部经理或值班经理B．视情况建议并陪同客人前往医院C．书写受伤报告并留存相关资料D．无需记录受伤细节，直接让客人离开2.处理客人投诉的要点包括acdA．认真倾听客人的投诉B．与客人据理力争以维护酒店利益C．用恰当的方法处理客人的投诉D．果断地解决问题三判断题7.客房服务员发现有工伤事故的发生，应立即通知大堂副理。（）8.客房部在接到客人死亡的消息后，要立即通知其家属。（）10.客房服务员在工作中发现有客房房门虚掩时，应及时关好房门，避免不法分子进入。（）简答题1.客房安全管理的任务有哪些？4.如何管理客用钥匙？四、案例分析某天晚上，夜班服务员小张正在巡视客房楼层，突然停电，随之马上听到客人们的声音“怎么回事？”“居然停电！”“好黑呀！”小张立即安抚客人们的情绪，并为客人们提供了蜡烛；同时通知了工程部和部门主管；检查了应急灯；检查电梯是否关人并做好了记录。（1）案例中小张的处理哪些做法是正确的？（2）楼层停电后应如何处理？一、选择题1.C3.C4.D9.C10.D多选题1.ABC2.ACD二、判断题7.×8.×10.×三、简答题1.（1）保证客人安全（2）保证员工安全（3）保证饭店安全4.（1）由总台负责管理和控制。（2）客房服务员未接到房务中心通知，不得给陌生人开启房门。若有访客，需严格按访客接待程序处理。（3）如客人已退房而将客房钥匙留在客房内，房务员应将客房钥匙交给领班。四、案例分析（1）①停电后立即安抚客人情绪②通知工程部和部门主管③检查应急灯④检查电梯是否关人⑤做好记录（2）①及时稳定客人情绪，防止混乱发生，立刻通知工程部和部门主管。②检查应急灯是否正常。③通知工程部进行维修。④通知保安巡楼检查各楼是否有异常情况。保护饭店的财产安全和客人人身、财物安全。⑤检查电梯是否正常运行，是否关人，并通知大堂副理电梯停在何处。⑥如果客人投诉应做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心使用，使用时应在楼道巡视，注意有无异味，来电后立刻回收蜡烛，防止发生火灾。长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。⑦供电后对整个大楼进行检查，并做好记录，及时处理。选择题二．多选题1.处理醉酒客人损坏酒店设施设备时，正确的做法是？A．首先询问客人是否受伤B．直接要求客人赔偿并报警C．向大堂经理汇报D.通知工程部评估损坏物品2.处理醉酒客人的基本原则包括？A．遇事不慌张，沉着冷静B.优先保证酒店利益不受损失C.根据客人醉酒程度采取对应措施D.关注客人安全，防止意外发生判断题简答题9.醉酒客人的处理。案例分析一、选择题二．多选题1.ACD2.ACD三．判断题四、简答题9.（1）发现醉客并核实其身份（2）如非住店客人，通知保安并协助保安将醉酒客人送离楼层。（3）如是住店客人，将其送回客房（不能单独扶其进房甚至宽衣休息）。（4）适当服务，客人如有召唤，服务员与值班主管一同前往，女服务避免单独进房。（5）客人醉酒严重需送至医院；一般醉酒客人要对其房间注意观察。（6）记录与跟踪。五、案例分析2.燃烧的产生须同时具备的条件是（）A.可燃物、空气B.助燃物、空气C.着火源、可燃物D.可燃物、助燃物、着火源5.每个房间按住客数必须配备和一个手电筒（）A.灭火器B.灭火毯C.消防逃生面罩D.毛巾6.是一种在亮处吸光、暗处发光的消防指示牌（）A.消防应急灯B.地面疏散标识C.逃生指示图D.安全显示屏7.客房服务员在听到火警信号后，做法正确的是（）A.听到火警信号后，应立即组织疏散客人B.应立即查实火灾是否发生在本区域C.协助客人疏散到安全区域D.打电话到客房部核实情况8.关于巡楼检查制度说法不正确的是（）A.检查楼层上是否有闲杂人员B.检查客房服务员工作情况C.检查是否有烟火隐患D.检查房内是否有异常声响二．多选题1.酒店常见的消防设施包括？A．室内消防栓B.烟感探测器C.手动报警按钮D.空调通风口2.火灾逃生时的注意事项包括?A.乘坐电梯快速撤离B.用湿毛巾捂住口鼻C.弯腰低姿撤离D.贪恋财物延误撤离3.客房服务员的消防职责包括A．熟悉消防器材位置B.发现火情立即报警C.组织楼层人员疏散D.随意挪动消防设施二．判断题2.客房消防安全坚决贯彻“以防为主，防消结合”的消防原则，在“防”字上下功夫，杜绝火灾隐患，把火灾消灭在萌芽状态，要求每年至少开展一次消防演练。（）5.干粉灭火器（碳酸氢钠）、泡沫灭火器、水型灭火器、卤代烷型灭火器均可用于A类火灾的扑灭。（）6.听到疏散信号表明饭店某处已发生火灾，该信号由饭店经理发出。（）三．简答题2.便携式灭火器的种类有哪些？3.消防和疏散的处理程序。四．案例分析题选择题2.D5.C