医院失物招领管理规范流程

医院失物招领管理规范流程一、总则（一）目的为规范医院失物招领工作，提高服务质量，保障患者及家属、职工等在院人员的财产安全，维护医院正常的医疗秩序和良好声誉，特制定本流程。（二）依据本流程依据国家相关法律法规及医院内部管理制度，结合医院实际情况制定。（三）适用范围本流程适用于医院内所有科室、部门及全体员工，以及在医院区域内遗失物品的患者、家属及其他来访人员。（四）基本原则失物招领工作遵循“拾金不昧、及时登记、妥善保管、方便认领、有据可查”的原则，坚持以人为本，服务至上。二、管理机构与职责（一）管理部门医院客户服务中心（或指定的行政部门，如院办公室、后勤保障部等）为失物招领工作的牵头管理部门，负责失物招领的统筹协调、制度完善及监督检查。（二）具体执行部门及职责1.客户服务中心/总服务台：作为失物招领的主要窗口，负责失物的登记、保管、核对、发还及信息发布工作。设立专门的失物招领登记本和存放柜。2.各临床科室、医技科室及行政职能部门：科室人员在本科室区域内发现失物，应立即妥善保管，并及时上交至客户服务中心/总服务台，或在科室内部先行登记，积极协助失主查找。3.安保部：安保人员在巡逻、监控或其他工作中发现的失物，须立即上交至客户服务中心/总服务台或值班领导，并做好交接记录。协助处理涉及失物的纠纷或可疑情况。4.保洁部：保洁人员在清洁工作中发现的失物，应立即停止清洁操作，保护好现场（如适用），并第一时间上交至科室负责人或客户服务中心/总服务台。三、失物处理流程（一）失物的发现与上交1.发现失物：任何人员在医院范围内发现遗失物品，均有责任代为保管，并及时上交。严禁私自藏匿、挪用或丢弃。2.上交时限：发现失物后，应尽可能立即上交。如因工作原因无法立即上交，须妥善保管，并在当班工作结束前完成上交。3.交接手续：上交失物时，需向接收部门（客户服务中心/总服务台或科室负责人）说明失物发现的时间、地点、物品特征等信息，并在《失物招领登记表》上签字确认。接收人员亦需签字，双方共同对物品负责。（二）失物的登记与保管1.详细登记：客户服务中心/总服务台或指定接收人员在收到失物后，须立即在《失物招领登记表》上进行详细登记。登记内容包括：失物编号、发现日期、发现时间、发现地点、上交人姓名/工号、联系方式、物品名称、品牌、颜色、材质、数量、特征（如型号、序列号、特殊标记等）、物品状态、保管人等。对于现金及贵重物品，需双人核对后登记。2.分类保管：*一般物品：放置于指定的失物存放柜内，分类存放，保持清洁干燥。*贵重物品：如现金、手机、证件、银行卡、首饰等，须存入保险柜或带锁的专用抽屉，并由专人负责保管，登记时需特别注明。*易腐物品：如食品等，应记录信息，并视情况联系相关科室或尝试寻找失主，若无法及时找到失主，在合理期限后（如24小时）可按规定处理并记录。*危险品/违禁品：如发现疑似危险品或违禁品，应立即报告安保部及相关领导，按应急预案处理，不纳入普通失物管理。3.保管要求：失物保管环境应安全、卫生、防潮、防火、防盗。严禁私自开启、使用、调换失物。对有包装的物品，原则上保持原包装完好。（三）失物的招领与核实1.信息发布：客户服务中心/总服务台应通过适当方式发布失物招领信息。可包括：服务台公告栏张贴、医院官网/APP/公众号（隐去敏感信息）、院内广播（非贵重及非隐私物品）等。发布信息时，应注意保护失主隐私，对身份证号、银行卡号等敏感信息应做隐匿处理。2.失主查询：失主前来查询失物时，工作人员应热情接待，根据失主描述的失物特征、遗失时间、地点等信息，在《失物招领登记表》中仔细查找。3.身份核实与认领：*失主认领时，须详细描述失物的特征、数量等信息，与登记内容核对一致。*对于一般物品，经描述核对无误后，失主在《失物招领登记表》上签字确认（包括姓名、联系方式、认领日期时间）即可领回。*对于贵重物品、证件类物品，失主必须出示本人有效身份证件原件，并进行登记。如代领，代领人需同时出示失主及本人有效身份证件原件，并提供失主授权委托书（必要时）。核对无误后，方可办理领取手续。*如失物为银行卡、医保卡等，可建议失主先进行挂失，认领时除身份核实外，可要求失主提供卡号后几位或其他辅助信息。*核实过程应耐心细致，确保物归原主，防止错领、冒领。对有争议的认领，应上报主管领导处理。（四）失物的返还与处置1.返还记录：失物返还时，务必由领用人在《失物招领登记表》的“认领情况”栏完整填写并签字，工作人员亦需签字确认。2.无人认领失物的处理：*对超过规定保管期限（建议一般物品为三个月，贵重物品为六个月，易腐物品按前述第2点处理）仍无人认领的失物，由客户服务中心/总服务台汇总清单，报主管部门审核。*处理方式可包括：根据国家相关法律法规，对于现金及可变现物品，可按规定上缴国库或用于公益事业；对于衣物等日用品，可联系慈善机构捐赠；对于无价值或过期物品，按医疗废物或普通垃圾规范处理，并做好详细记录。处理结果需存档备查。四、附则1.本流程由医院客户服务中心（或指定牵头部门）负责解释。2.各相关部门应组织员工学习本流程，并严格遵照执行。3.本流程自发布之日起施行。原有相关规定与本流程不符的，以本流程为准。4.医院将定期对失物招领工作进行检查与评估，对在失物招领工作中表现