运营巡店管理制度及流程

PAGE运营巡店管理制度及流程一、总则（一）目的为加强公司运营管理，确保各门店运营状况符合公司标准和要求，及时发现并解决运营过程中存在的问题，提升整体运营效率和服务质量，特制定本运营巡店管理制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营门店及加盟门店。（三）巡店原则1.全面性原则：巡店涵盖门店运营的各个方面，包括但不限于人员管理、商品管理、财务管理、顾客服务、店面形象等，确保无死角检查。2.客观性原则：巡店人员应秉持客观公正的态度，如实记录巡店情况，不隐瞒问题，不夸大成绩。3.及时性原则：及时发现问题并及时反馈，以便门店能够迅速采取措施进行整改，避免问题扩大化。4.持续性原则：巡店工作应定期开展，形成常态化机制，确保门店运营始终处于良好状态。二、巡店组织架构及职责（一）巡店组织架构公司设立巡店管理小组，由运营总监担任组长，各区域运营经理为成员。巡店管理小组下设若干巡店小组，每个巡店小组由一名区域运营经理带队，成员包括相关职能部门的工作人员。（二）职责分工1.运营总监全面负责巡店管理工作，制定巡店计划和目标。审核巡店报告，对重大问题做出决策。协调各部门之间的工作，确保巡店工作顺利开展。2.区域运营经理负责组织本区域的巡店工作，制定具体的巡店计划和行程安排。带领巡店小组对门店进行实地检查，记录巡店情况。对巡店中发现的问题进行初步分析，提出整改建议，并跟踪整改情况。定期向上级汇报本区域巡店工作的开展情况和存在的问题。3.巡店小组成员按照巡店计划和要求，对指定门店进行详细检查，收集相关信息。协助区域运营经理分析问题，提出改进措施和建议。负责填写巡店检查表，撰写巡店报告。三、巡店计划与安排（一）巡店频率1.运营总监每季度至少对所有门店进行一次全面巡店。2.区域运营经理每月对本区域内的门店进行一次全面巡店，同时根据实际情况对重点门店进行不定期抽查。3.巡店小组成员每周对所负责的门店进行一次常规巡店。（二）巡店时间巡店时间应根据门店的营业时间合理安排，尽量避免在高峰时段进行巡店，以免影响门店正常运营。一般情况下，巡店时间安排在门店营业前或营业结束后。（三）巡店行程规划巡店小组应提前制定详细的巡店行程规划，明确每次巡店的门店数量、路线、时间安排等。行程规划应具有合理性和可行性，确保巡店工作能够高效完成。四、巡店内容与标准（一）人员管理1.员工出勤：检查员工考勤记录，确保员工按时到岗，无迟到、早退、旷工现象。2.员工形象：观察员工着装是否符合公司要求，佩戴工牌是否规范，仪容仪表是否整洁得体。3.员工培训：了解门店员工培训计划的执行情况，检查员工对产品知识、销售技巧、服务规范等方面的掌握程度。4.员工服务：观察员工与顾客的沟通交流情况，检查员工是否热情、主动、周到地为顾客提供服务，有无与顾客发生争执或投诉现象。（二）商品管理1.商品陈列：检查商品陈列是否符合公司陈列标准，是否整齐美观、分类清晰、便于顾客选购。2.商品库存：核对商品库存数量与系统记录是否一致，检查商品的保质期、质量状况，有无积压、过期、损坏商品。3.商品价格：查看商品标价签是否准确无误，价格调整是否及时，有无价格欺诈行为。4.商品促销：检查门店促销活动的执行情况，促销标识是否醒目，促销商品是否陈列在显眼位置，促销信息是否准确传达给顾客。（三）财务管理1.现金管理：检查门店现金收付是否规范，现金日记账记录是否准确，现金存放是否安全。2.票据管理：查看发票、收据等票据的开具、使用和保管情况，是否符合财务制度要求。3.费用报销：审核门店费用报销凭证是否真实、合法、合规，审批手续是否齐全。4.财务报表：检查门店财务报表的编制情况，数据是否准确，报表报送是否及时。（四）顾客服务1.顾客投诉处理：了解门店顾客投诉处理流程的执行情况，检查投诉记录，查看投诉处理是否及时、有效，顾客满意度如何。2.售后服务：检查门店售后服务政策的落实情况，如退换货、维修保养等，是否能够满足顾客需求。3.顾客意见收集：查看门店是否设有顾客意见箱或采取其他方式收集顾客意见，对顾客意见的处理和反馈情况如何。（五）店面形象1.店面环境：检查店面的清洁卫生状况，地面、货架、展示台等是否干净整洁，门窗、玻璃是否明亮。2.装修设施：查看店面装修是否完好，设施设备是否正常运行，有无损坏或故障。3.灯光照明：检查店内灯光照明是否充足、均匀，是否能够营造良好的购物氛围。4.背景音乐：检查背景音乐的播放是否合适，音量是否适中，有无噪音干扰。五、巡店流程（一）巡店准备1.巡店人员提前熟悉巡店计划和相关标准要求，准备好巡店所需的工具和表格，如巡店检查表、笔记本、相机等。2.与门店负责人提前沟通巡店时间和行程安排，确保门店做好相应准备。（二）开场会议1.巡店小组到达门店后，与门店负责人及相关人员召开开场会议。2.在开场会议上，介绍巡店目的、流程和要求，明确巡店小组的分工。3.门店负责人汇报门店近期运营情况，包括销售业绩、人员管理、商品管理等方面的工作进展和存在的问题。（三）实地检查1.巡店人员按照巡店内容和标准，对门店进行实地检查。2.在检查过程中，认真观察、详细记录，收集相关证据，如拍照、录像、查阅文件等。3.与门店员工进行交流，了解实际工作情况和员工的想法、建议。（四）问题反馈与沟通1.巡店结束后，巡店小组与门店负责人进行问题反馈与沟通。2.向门店负责人详细通报巡店中发现的问题，分析问题产生的原因和可能带来的影响。3.与门店负责人共同商讨整改措施和建议，明确整改责任人和整改期限。（五）总结会议1.组织召开总结会议，巡店小组全体成员参加。2.各成员汇报自己在巡店过程中发现的问题及沟通情况。3.对本次巡店工作进行总结，分析存在的共性问题和突出问题，提出改进措施和建议。4.整理巡店资料，撰写巡店报告。六、巡店报告（一）报告内容1.巡店基本信息：包括巡店时间、巡店人员、巡店门店名称等。2.门店运营概况：简要介绍门店近期的销售业绩、人员状况、商品管理等方面的情况。3.巡店发现的问题：详细列出巡店过程中发现的各类问题，包括问题描述、问题所在位置、问题严重程度等。4.问题分析与建议：对发现的问题进行深入分析，找出问题产生的原因，并提出针对性的整改建议和措施。5.整改情况跟踪：记录门店对巡店问题的整改情况，包括整改责任人、整改期限、整改效果等。（二）报告格式巡店报告应采用统一的格式，内容清晰、条理分明。报告应包括封面、目录、正文、附件等部分。封面应注明报告名称、巡店时间、巡店门店名称等信息；目录应列出报告各部分的标题和页码；正文应按照报告内容要求详细撰写；附件应附上相关的照片、表格、文件等资料，以便更直观地反映巡店情况。（三）报告提交与存档巡店报告由巡店小组组长负责撰写和审核，审核通过后及时提交给运营总监。运营总监对巡店报告进行审批后，将报告存档保存，作为公司运营管理的重要资料。同时，将巡店报告中的问题和整改要求传达给相关部门和门店，跟踪整改落实情况。七、整改跟踪与反馈（一）整改责任落实门店负责人作为巡店问题整改的第一责任人，应根据巡店报告中提出的整改建议和措施，制定详细的整改计划，明确整改责任人、整改期限和整改目标。（二）整改过程跟踪区域运营经理负责对门店整改情况进行跟踪检查，定期了解整改工作的进展情况，及时协调解决整改过程中遇到的问题。对于整改难度较大或需要跨部门协作的问题，应及时向上级汇报，寻求支持和帮助。（三）整改结果验收整改期限届满后，区域运营经理组织对门店整改情况进行验收。验收内容包括问题是否得到彻底解决、整改措施是否有效执行、是否达到整改目标等。验收合格后，填写整改验收报告；验收不合格的，责令门店继续整改，直至达到要求为止。（四）整改反馈与总结将门店整改情况及时反馈给巡店管理小组，对整改工作中表现突出的门店和个人进行表扬，对整改不力的进行批评。同时，对巡店及整改工作进行总结分析，总结经验教训，不断完善巡店管理制度和流程，提高公司运营管理水平。八、监督与考核（一）监督机制公司建立健全巡店监督机制，定期对巡店工作的开展情况进行检查和评估。运营总监负责对巡店管理小组的工作进行监督，确保巡店计划的有效执行和巡店问题的及时解决。同时，鼓励员工对巡店工作进行监督，对发现巡店人员存在违规行为或工作不力的情况，可向公司领导反映。（二）考核指标1.巡店计划完成率：考核巡店小组是否按照巡店计划完成巡店任务，巡店门店数量是否达到要求。2.问题发现率：考核巡店人员是否认真履行职责，是否能够及时发现门店运营中存在的问题。3.问题整改率：考核门店对巡店问题的整改落实情况，整改问题数量与发现问题数量的比例是否达到要求。4.顾客满意度：通过顾客调查等方式，考核门店在顾客服务方面的表现，顾客对门店服务质量的满意度是否有所提升。（三）考核方式1.定期考核：每月对巡店小组和门店进行一次考核，根据考核指标进行评分，排名公布。2.不定期抽查：公司领导或相关部门不定期对巡店工作进行抽查，对发现的问题及时进行处理，并纳入考核范围。（四）考核结果应用1.将