政务热线运营管理制度

PAGE政务热线运营管理制度一、总则（一）目的为了规范政务热线的运营管理，提高政务服务水平，增强政府与公众之间的沟通与互动，及时、准确地解决公众反映的问题，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本地区政务热线的日常运营管理工作，包括热线的接听、记录、转办、跟踪、反馈等环节。（三）基本原则1.便民高效原则：以方便公众为出发点，简化办事流程，提高办事效率，确保公众反映的问题能够得到及时、有效的解决。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务热线的运营管理合法合规。3.实事求是原则：如实记录公众反映的问题，客观公正地进行转办和处理，不得隐瞒、歪曲事实。4.首问负责原则：首位接听热线的工作人员对公众反映的问题负责到底，直至问题得到妥善解决。二、组织架构与职责分工（一）政务热线管理部门1.负责政务热线的整体规划、制度建设和日常运营管理工作。2.制定热线服务标准和工作流程，规范热线工作人员的行为准则。3.对热线接听、记录、转办、跟踪、反馈等环节进行监督和考核。4.定期分析热线数据，总结工作经验，提出改进措施和建议。（二）热线接听人员1.负责接听公众来电，认真倾听公众诉求，准确记录相关信息。2.对公众反映的问题进行初步判断，按照规定进行分类和转办。3.及时向公众反馈问题的处理进度和结果，做好沟通解释工作。（三）问题转办部门1.负责接收政务热线管理部门转办的问题，并按照职责分工进行处理。2.在规定时间内将问题的处理情况反馈给政务热线管理部门。3.对属于本部门职责范围内的问题进行跟踪和督办，确保问题得到妥善解决。（四）问题处理人员1.负责具体处理公众反映的问题，按照规定的程序和要求进行办理。2.及时与公众沟通，了解公众需求，提供准确、详细的解答和解决方案。3.将问题的处理结果反馈给问题转办部门，并配合做好相关工作。三、热线接听与记录（一）接听要求1.热线接听人员应在电话铃响三声内接听电话，使用文明、规范的语言与公众沟通。2.认真倾听公众诉求，不得打断公众讲话，确保公众能够完整地表达问题。3.对公众反映的问题进行耐心解答，不得推诿、敷衍或拒绝公众的合理诉求。（二）记录规范1.热线接听人员应使用专门的记录表格，准确记录公众反映的问题、联系方式、诉求内容等信息。2.记录内容应清晰、准确、完整，不得遗漏重要信息。3.对公众提供的姓名、地址、联系电话等个人信息应严格保密，不得泄露。（三）问题分类1.热线接听人员应根据公众反映问题的性质和内容，按照规定的分类标准进行分类。2.常见的问题分类包括政策咨询、投诉举报、建议意见、求助等。3.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，应进行详细记录，并注明相关情况。四、问题转办（一）转办原则1.根据问题的性质和职责分工，将问题准确转办到相关部门或单位。2.对于涉及多个部门的问题，应明确主办部门和协办部门，并协调做好转办工作。3.转办问题时应附上详细的记录信息，确保接收部门能够全面了解问题情况。（二）转办流程1.热线接听人员在记录完公众反映的问题后应及时进行转办。2.通过专门系统或书面形式将问题转交给相关部门，并做好转办记录。3.转办记录应包括转办时间、转办部门、问题内容等信息。（三）紧急问题处理1.对于紧急问题，热线接听人员应立即向政务热线管理部门报告。2.政务热线管理部门应及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度。3.紧急问题处理完毕后，应及时向公众反馈处理结果。五、问题跟踪与反馈（一）跟踪要求1.政务热线管理部门应建立问题跟踪机制，对转办的问题进行全程跟踪。2.定期了解问题的处理进度，及时掌握处理过程中出现的问题和困难。3.对于处理时间较长的问题，应加强跟踪督促，确保问题得到及时解决。（二）反馈方式1.问题处理部门应在规定时间内将问题的处理结果反馈给政务热线管理部门。2.反馈方式可以是书面报告、电话反馈或通过专门系统提交。3.反馈内容应包括处理结果、处理依据、公众满意度等信息。（三）公众满意度调查1.政务热线管理部门应定期开展公众满意度调查，了解公众对政务热线服务的评价和意见。2.调查方式可以采用电话回访、问卷调查等形式。3.根据公众满意度调查结果，分析存在的问题，提出改进措施和建议。六、培训与考核（一）培训计划1.政务热线管理部门应制定年度培训计划，定期组织热线接听人员、问题转办部门和问题处理人员参加培训。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。3.培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等形式。（二）考核制度1.建立健全政务热线工作人员考核制度，对热线接听人员、问题转办部门和问题处理人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量、公众满意度等方面。3.考核结果作为工作人员绩效评定、奖惩晋升的重要依据。七、信息安全与保密（一）信息安全管理1.建立政务热线信息安全管理制度，加强对热线系统、数据存储等方面的安全管理。2.采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、丢失或被篡改。3.定期对热线系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。（二）保密规定1.政务热线工作人员应严格遵守保密规定，对公众提供的个人信息和涉及国家机密、商业秘密等信息予以保密。2.不得擅自将工作中获取的信息泄露给无关人员或用于其他非工作目的。3.违反保密规定的，将依法追究相关人员的责任。八、应急管理（一）应急预案制定1.制定政务热线应急管理制度，明确应急处置流程和责任分工。2.针对可能出现的突发事件，如热线系统故障、重大舆情事件等，制定相应的应急预案。3.应急预案应包括应急处置原则、应急处置流程、应急处置措施等内容。（二）应急处置措施1.在突发事件发生时，政务热线管理部门应立即启动应急预案，采取有效的应急处置措施。2.如热线系统故障，应及时组织技术人员进行抢修，确保热线畅通。3.对于重大舆情事件