商场运营巡场制度

PAGE商场运营巡场制度一、总则（一）目的为了加强商场的运营管理，确保商场的正常秩序、安全环境以及优质的顾客服务体验，特制定本巡场制度。本制度旨在规范巡场工作流程，明确巡场人员职责，及时发现和解决商场运营过程中出现的各类问题，保障商场的稳定运营和持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有区域，包括但不限于店铺、公共区域、停车场、设备机房等，以及参与商场运营的全体工作人员，包括巡场人员、安保人员、客服人员、各店铺员工等。（三）基本原则1.全面覆盖原则巡场工作应涵盖商场的各个角落，确保无死角巡查，及时发现潜在问题。2.及时高效原则对于巡查中发现的问题，应迅速响应，采取有效措施及时解决，避免问题扩大化。3.预防为主原则通过定期巡场和数据分析，提前发现可能出现的问题，采取预防措施，降低运营风险。4.责任明确原则明确各巡场人员的职责范围，对于发现的问题能够准确追溯责任，确保问题得到妥善处理。二、巡场人员职责与安排（一）巡场人员配置根据商场的规模和运营需求，合理配置巡场人员。一般情况下，每[X]平方米配备[X]名巡场人员，确保商场各区域都能得到及时有效的巡查。巡场人员应具备良好的沟通能力、应变能力和责任心，熟悉商场的布局、设施设备以及各店铺的经营情况。（二）巡场人员职责1.安全巡查检查商场内的消防设施设备是否完好有效，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，确保消防通道畅通无阻。巡查电气设备运行情况，查看是否存在电线老化、过载、短路等安全隐患，及时发现并制止违规用电行为。检查电梯、扶梯等垂直运输设备的运行状态，确保其正常运行，提醒乘客注意安全事项。关注商场内的治安情况，防范盗窃、抢劫等违法犯罪行为，及时发现并处理可疑人员和突发事件。2.环境巡查检查商场公共区域的卫生状况是否良好，包括地面清洁、墙面整洁、卫生间卫生等，督促保洁人员及时清理垃圾和杂物。查看商场内的通风、照明系统是否正常运行，对于损坏的灯具、通风设备及时报修。检查商场内的温度、湿度是否适宜，根据季节和实际情况进行适当调整。3.设施设备巡查定期巡查商场内的各类设施设备，如空调系统、给排水系统、消防报警系统等，记录设备运行参数，发现异常情况及时通知专业维修人员进行处理。检查商场内的标识、指示牌是否清晰准确，如有损坏或缺失及时更换。巡查停车场设施设备，包括车位划线、停车引导系统、收费设备等，确保停车场正常运营。4.店铺经营巡查检查各店铺的经营秩序，确保店铺遵守商场的相关规定，如营业时间、商品陈列、促销活动等。了解店铺的经营状况，收集店铺员工和顾客的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便优化商场运营策略。协助处理店铺与顾客之间的纠纷，维护商场的良好形象。5.顾客服务巡查关注顾客在商场内的活动情况，及时为顾客提供帮助和服务，解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和建议。检查商场内的客服设施设备是否正常运行，如咨询台、服务热线电话等，确保顾客能够方便快捷地获得服务。巡查商场内的公共休息区域，确保其整洁舒适，为顾客提供良好的休息环境。（三）巡场人员工作安排1.巡场路线规划根据商场的布局和区域划分，制定详细的巡场路线图，确保巡场人员能够按照规定路线进行巡查，避免遗漏重要区域。巡场路线应覆盖商场的各个楼层、各个区域，包括重点关注区域和易出现问题的区域。2.巡场时间安排巡场工作应实行定时巡查制度，确保商场在营业时间内始终处于监控状态。一般情况下，早班巡场人员应提前[X]分钟到岗，对商场进行全面巡查；中班和晚班巡场人员应按照规定的时间间隔进行巡查，每次巡查时间不少于[X]分钟。在非营业时间，也应安排专人进行定时巡查，重点关注安全和设备设施状况。3.巡场记录与报告巡场人员应认真填写巡场记录，详细记录巡查时间、巡查区域、发现的问题及处理情况等信息。巡场记录应妥善保存，以备查阅和分析。对于巡查中发现的重大问题或突发事件，巡场人员应立即向上级报告，并及时采取措施进行处理。报告内容应包括问题的详细描述、影响范围、已采取的措施以及需要进一步协调解决的事项等。三、巡场流程与标准（一）巡场前准备1.了解商场情况巡场人员应提前了解商场的当天活动安排、促销信息、重点关注区域等情况，以便在巡查过程中有针对性地进行检查。2.检查巡场工具巡场人员应配备必要的巡场工具，如对讲机、手电筒、巡场记录表格等，并确保工具完好有效。3.熟悉巡场路线巡场人员应熟悉当天的巡场路线，明确各区域的巡查重点和注意事项。（二）巡场过程1.按照巡场路线巡查巡场人员应严格按照规定的巡场路线进行巡查，不得擅自更改路线或遗漏巡查区域。在巡查过程中，应认真观察各区域的情况，包括安全、环境、设施设备、店铺经营等方面，发现问题及时记录并处理。2.重点区域重点巡查对于商场内的重点区域，如消防控制室、配电室、电梯机房、贵重商品区等，巡场人员应增加巡查频次，重点关注其安全状况和设备运行情况。3.及时处理问题巡场人员在巡查过程中发现问题后，应根据问题的性质和严重程度采取相应的措施进行处理。对于能够当场解决的问题，应立即进行处理；对于无法当场解决的问题，应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，直至问题得到解决。（三）巡场后总结1.整理巡场记录巡场结束后，巡场人员应及时整理巡场记录，对当天巡查中发现的问题进行分类汇总，分析问题产生的原因和规律。2.向上级汇报巡场人员应将巡场记录和总结情况向上级汇报，以便上级及时了解商场运营状况，做出决策和部署。对于巡查中发现的重大问题或普遍性问题，应提出针对性的改进措施和建议，供上级参考。3.跟进问题处理结果巡场人员应对巡查中发现的问题的处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。对于处理结果不符合要求的，应及时督促相关部门或人员重新处理，直至达到标准。四、问题处理与反馈机制（一）问题分类与级别划分1.问题分类根据问题的性质和影响范围，将巡查中发现的问题分为安全问题、环境问题、设施设备问题、店铺经营问题、顾客服务问题等几大类。2.级别划分根据问题的严重程度，将问题分为一般问题、重要问题和重大问题三个级别。一般问题：对商场运营影响较小，能够在短时间内解决的问题，如地面轻微污渍、标识牌轻微损坏等。重要问题：对商场运营有一定影响，需要一定时间和资源才能解决的问题，如设备设施故障、店铺违规经营等。重大问题：对商场运营造成严重影响，可能危及商场安全或正常秩序的问题，如火灾隐患、重大治安事件等。（二）问题处理流程1.一般问题处理流程巡场人员发现一般问题后，应立即通知相关责任人进行处理，并在巡场记录中记录处理情况。相关责任人应在接到通知后[X]小时内完成问题处理，并将处理结果反馈给巡场人员。2.重要问题处理流程巡场人员发现重要问题后，应立即向上级报告，并通知相关部门或人员进行处理。相关部门或人员应制定详细的处理方案，明确处理措施、责任人和时间节点，并组织实施。在处理过程中，巡场人员应跟踪处理进度，及时向上级汇报。处理完成后，相关部门或人员应将处理结果书面报告上级，并抄送巡场人员。3.重大问题处理流程巡场人员发现重大问题后，应立即启动应急预案，并向上级报告。上级应迅速组织相关部门和人员成立应急处理小组，制定应急处理方案，采取有效措施进行处理。在处理过程中，应及时向上级汇报处理情况，确保信息畅通。处理完成后，应对应急处理过程进行总结评估，分析问题产生的原因，提出改进措施和建议，防止类似问题再次发生。（三）问题反馈机制1.内部反馈巡场人员应将巡查中发现的问题及时反馈给相关部门或人员，并跟踪问题处理进度。相关部门或人员应将问题处理结果及时反馈给巡场人员，形成问题处理的闭环管理。2.外部反馈对于顾客反馈的问题，巡场人员应及时记录并反馈给相关部门或人员进行处理。处理结果应及时回复顾客，并跟踪顾客满意度。同时，应定期收集顾客反馈信息，分析顾客需求和意见，为商场运营管理提供参考依据。五、培训与考核（一）培训内容1.安全知识培训包括消防安全知识、电气安全知识、治安防范知识等，提高巡场人员的安全意识和应急处理能力。2.设施设备知识培训介绍商场内各类设施设备的工作原理、操作方法和维护保养要求，使巡场人员能够准确判断设施设备运行状况，及时发现并报告问题。3.顾客服务培训培训巡场人员的沟通技巧、服务意识和投诉处理方法，提高巡场人员为顾客提供优质服务的能力。4.巡场制度与流程培训使巡场人员熟悉巡场制度的各项规定和巡场流程，确保巡场工作的规范化和标准化。（二）培训方式1.定期集中培训定期组织巡场人员进行集中培训，邀请专业讲师或内部专家进行授课，系统讲解培训内容。2.现场实操培训结合实际工作场景，进行现场实操培训，让巡场人员在实践中掌握设施设备的操作方法和问题处理技巧。3.案例分析培训通过分析实际发生的问题案例，总结经验教训，提高巡场人员的问题判断能力和处理水平。（三）考核标准1.巡场工作质量考核根据巡场记录和问题处理情况，对巡场人员的工作质量进行考核，考核指标包括巡查覆盖率、问题发现率、问题处理及时率等。2.业务知识考核定期组织巡场人员进行业务知识考核，考核内容包括安全知识、设施设备知识、顾客服务知识等，检验巡场人员对培训内容的掌握程度。3.综合能力考核通过观察巡场人员在实际工作中的表现，考核其沟通能力、应变能力、责任心等综合能力。（四）考核结果应用1.与绩效挂钩将考核结果与巡场人员的绩效挂钩，根据考核得分发放绩效奖金，激励巡场人员提高工作质量和业务水平。2.晋升与奖励对于考核成绩优秀的巡场人员，在晋升、奖励等方面给予优先考虑，树立榜样，激