零售药房运营管理制度范本

PAGE零售药房运营管理制度范本一、总则1.目的本制度旨在规范零售药房的运营管理，确保药品质量，保障顾客用药安全、有效、合理，提高药房的服务水平和经济效益，促进零售药房的健康发展。2.适用范围本制度适用于本零售药房的全体员工及各项运营活动。3.依据本制度依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规及行业标准制定。二、人员管理1.人员资质从事药品经营和质量管理工作的人员，应具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。企业法定代表人、企业负责人、质量负责人无《药品管理法》规定的禁止从事药品经营活动的情形。质量负责人应具有执业药师资格，负责药店的质量管理工作，在企业内部对药品质量管理具有裁决权。2.人员培训制定年度培训计划，定期组织员工参加药品法律法规、专业知识、职业道德等方面的培训。培训内容应包括《药品管理法》、GSP及其实施细则、药品专业知识、服务规范等。培训方式可采用内部培训、外部培训、网络学习等多种形式，确保员工能够熟练掌握相关知识和技能。建立培训档案，记录员工的培训情况，包括培训时间、内容、考核结果等。3.健康管理员工应每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作。建立员工健康档案，记录员工的健康状况。三、药品采购与验收1.供应商管理建立供应商评估和选择制度，对供应商的合法资质、质量信誉、生产或经营能力等进行评估。与合法的供应商签订质量保证协议，明确双方的质量责任和义务。定期对供应商进行考核，对于不符合要求的供应商，及时采取措施进行处理。2.采购计划根据市场需求、库存情况等制定药品采购计划，确保药品的供应。采购计划应经质量管理部门审核后执行，确保采购的药品符合质量要求。3.采购流程采购人员应从合法的供应商处采购药品，索取发票、随货同行单等相关票据，并确保票据的真实性、合法性。采购药品时，应与供应商签订采购合同，明确药品的名称、规格、数量、价格、质量标准、交货时间、交货地点等内容。采购人员应及时跟踪采购药品的到货情况，确保药品按时、按质、按量到货。4.验收管理药品到货后，验收人员应按照规定进行验收，确保药品的数量、质量、包装等符合要求。验收药品时，应检查药品的外观、性状、标签、说明书、批准文号、生产日期、有效期等内容，核对药品的数量、规格、剂型等是否与采购合同一致。验收合格的药品，应及时办理入库手续；验收不合格的药品，应及时通知采购人员，并按照规定进行处理。建立验收记录，记录药品的名称、规格、数量、批号、生产日期、有效期、验收结果、验收人员等内容，验收记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。四、药品储存与养护1.仓库设施设备仓库应具有与经营规模相适应的仓储条件，保持药品储存环境的整洁、干燥、通风、避光。仓库应配备必要的数据采集、记录和调控温湿度的设备，如温湿度计、空调、除湿机等，确保仓库温湿度符合药品储存要求。仓库应设置不同的功能区域，如常温库、阴凉库、冷藏库、不合格药品区、退货药品区等，并设置明显的标识。2.药品分类储存药品应按照剂型、用途、储存条件等进行分类储存，确保药品的质量安全。药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。拆除外包装的零货药品应集中存放于零货区。3.库存管理建立库存管理制度，定期盘点库存药品，确保账、货相符。库存药品应按照先进先出、近期先出的原则进行销售，防止药品过期、变质。对于滞销药品、近效期药品等，应及时采取措施进行处理，如促销、退货等。4.药品养护制定药品养护计划，定期对库存药品进行养护检查，确保药品质量。养护人员应定期对仓库温湿度进行监测和调控，记录温湿度数据。对库存药品应进行外观检查，发现药品有质量问题时，应及时进行处理，并记录养护情况。对易霉变、易潮解的药品，应增加养护检查的频次。五、药品销售与服务1.销售管理零售药房应按照国家有关规定销售药品，不得销售假药、劣药、过期药品等。销售药品时，应严格执行处方药凭处方销售制度，认真审核处方的合法性、有效性和合理性。销售处方药时，应将处方留存备查，保存期限为2年。销售非处方药时，应根据顾客的需求，正确介绍药品的功能主治、用法用量、注意事项等，确保顾客合理用药。2.服务规范员工应遵守职业道德规范，热情、周到地为顾客服务，不得与顾客发生争吵、冲突。药店应提供必要的药学服务，如用药咨询、指导合理用药等，确保顾客用药安全。药店应保持营业场所的整洁、卫生，为顾客提供舒适的购药环境。3.售后服务建立顾客投诉处理制度，及时处理顾客的投诉和建议，确保顾客的合法权益得到保障。对于顾客反馈的药品质量问题，应及时进行调查处理，并按照规定给予顾客退换货、赔偿等处理。定期对顾客进行回访，了解顾客的用药情况和对药店服务的满意度，不断改进服务质量。六、质量管理1.质量管理体系建立质量管理体系，制定质量管理文件，明确质量管理职责和工作流程。质量管理体系应包括质量管理制度（如质量方针、质量目标、质量否决权制度等）、质量管理程序（如采购质量管理程序、验收质量管理程序、储存养护质量管理程序、销售质量管理程序等）、质量记录（如验收记录、养护记录、销售记录、顾客投诉处理记录等）。质量管理体系应定期进行内部审核和管理评审，确保质量管理体系的有效性和持续改进。2.质量控制质量管理人员应定期对药品的采购、验收、储存、养护、销售等环节进行质量检查，确保药品质量符合要求。对不合格药品应及时进行确认和处理，采取有效的措施防止不合格药品的再次出现。建立药品质量档案，记录药品的质量信息，包括药品的名称、规格、剂型、批号、生产日期、有效期、质量状况、验收情况、养护情况、销售情况等。3.质量改进定期对质量管理工作进行总结和分析，查找存在的问题和不足，制定改进措施，不断提高质量管理水平。鼓励员工提出质量管理方面的合理化建议，对提出有效建议的员工给予奖励。七、计算机系统管理1.系统功能零售药房应配备符合GSP要求的计算机系统，实现药品采购、验收、储存、养护、销售、质量管理等环节的信息化管理。计算机系统应具备药品基础信息管理、库存管理、销售管理、质量管理、数据查询与统计分析等功能。计算机系统应能够实时采集、记录和监控药品的购进、验收、储存、养护、销售等环节的信息，确保数据的真实性、准确性和完整性。2.系统维护定期对计算机系统进行维护和升级，确保系统的正常运行。建立系统数据备份制度，定期备份系统数据，防止数据丢失。对系统操作人员进行培训，确保操作人员能够熟练掌握系统的操作技能，正确使用系统。3.数据管理计算机系统生成的各类数据应及时进行审核和处理，确保数据的准确性和一致性。系统数据应按照规定的期限进行保存，保存期限应