理疗按摩运营商规章制度

PAGE理疗按摩运营商规章制度一、总则1.目的本规章制度旨在规范理疗按摩运营商的各项运营活动，确保服务质量，保障员工权益，维护公司良好形象，促进公司健康稳定发展，为客户提供安全、专业、优质的理疗按摩服务。2.适用范围本规章制度适用于公司全体员工，包括但不限于理疗师、前台接待、管理人员等，以及公司运营的所有理疗按摩门店。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信。以客户为中心，提供优质、高效、个性化的服务。注重员工培训与发展，激励员工积极进取，共同成长。倡导团队合作，营造和谐、积极向上的工作氛围。二、员工行为规范1.职业道德秉持敬业精神，热爱本职工作，全心全意为客户服务。保守客户隐私，不得泄露客户个人信息及理疗按摩过程中的相关情况。不得收受客户贿赂或不正当利益，保持廉洁自律。2.工作态度积极主动，热情接待客户，耐心解答客户咨询。认真负责，确保理疗按摩服务的准确性和专业性，不得敷衍了事。具有良好的沟通能力，与客户建立良好的信任关系，及时反馈客户意见和建议。3.仪容仪表工作期间着统一工作服，保持整洁、得体。佩戴工作牌，展示个人身份和岗位信息。头发梳理整齐，面容清洁，不得留怪异发型和浓妆艳抹。4.行为举止举止文明，礼貌待人，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。在店内保持安静，不得大声喧哗、嬉笑打闹，以免影响客户体验。尊重同事，团结协作，不得搬弄是非、拉帮结派。三、服务流程规范1.接待客户前台接待人员应主动迎接客户，微笑问候，引导客户至接待区域就座。询问客户需求，登记客户基本信息，包括姓名、联系方式、理疗项目等。及时安排合适的理疗师为客户服务，并告知客户等待时间。2.理疗前沟通理疗师在服务前应与客户充分沟通，了解客户身体状况、病史、过敏史等信息。根据客户需求和身体状况，制定个性化的理疗方案，并向客户详细解释理疗项目的内容、功效、时长、注意事项等。询问客户是否有特殊要求或不适，确保客户在理疗过程中的舒适度和安全性。3.理疗服务理疗师应严格按照专业标准和操作规程进行服务，确保手法准确、力度适中、节奏均匀。在理疗过程中，密切关注客户反应，及时调整服务方式和力度，如客户有不适或异常情况，应立即停止服务并采取相应措施。保持与客户的沟通，适时询问客户感受，解答客户疑问，提供必要的护理建议。4.理疗后反馈理疗结束后，理疗师应协助客户整理衣物，引导客户至休息区稍作休息。向客户反馈理疗效果，告知客户后续注意事项，如饮食、休息、运动等方面的建议。鼓励客户对服务进行评价，收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门。5.客户送别前台接待人员在客户离开时，应再次感谢客户光临，询问客户对本次服务的满意度。为客户提供相关的宣传资料或优惠券，邀请客户下次再来。目送客户离开，确保客户安全离开门店。四、理疗师管理规范1.资质要求理疗师应具备国家认可的相关专业资质证书，如按摩师证、康复理疗师证等。定期参加专业培训和考核，不断提升专业技能和知识水平。2.技能培训公司定期组织内部培训课程，包括中医基础理论、按摩手法技巧、常见病症理疗等内容，提高理疗师的专业素养。鼓励理疗师参加外部专业培训和学术交流活动，学习先进的理疗技术和理念，带回公司分享应用。3.服务质量考核建立服务质量考核机制，定期对理疗师的服务质量进行评估，考核内容包括客户满意度、服务准确性、手法专业性等。根据考核结果，对表现优秀的理疗师给予奖励，对存在问题的理疗师进行指导和培训，如多次考核不达标，可采取相应的处罚措施。4.工作纪律理疗师应遵守公司的工作时间和排班制度，不得无故迟到、早退或旷工。不得私自为客户增加或减少理疗项目，不得擅自更改理疗方案。严禁在店内从事与理疗按摩无关的活动，如玩手机、聊天等。五、门店运营管理规范1.门店环境管理保持门店环境整洁卫生，每日定时进行清扫和消毒，包括接待区、理疗室、休息区等区域。确保店内设施设备完好无损，定期进行检查和维护，如按摩床、理疗仪器等，及时报修故障设备。合理布置店内物品，营造舒适、温馨、专业的服务环境，展示公司的宣传资料和荣誉证书等。2.物资管理建立物资采购制度，根据门店运营需求，合理采购理疗用品、办公用品等物资，确保物资供应充足。做好物资的入库、出库登记工作，定期盘点物资库存，做到账物相符。加强物资保管，防止物资损坏、丢失或过期变质，对贵重物资要专人保管。3.财务管理严格执行财务管理制度，规范财务收支流程，确保财务数据准确、真实。门店收费应明码标价，不得擅自提高或降低收费标准，不得进行价格欺诈。按时编制财务报表，上报公司财务部门，接受财务审计和监督。4.安全管理加强门店安全管理，确保店内消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。对理疗仪器设备进行安全检查，防止因设备故障引发安全事故。教育员工和客户注意安全，如防火、防盗、防触电等，提高安全意识。六、客户投诉处理规范1.投诉受理设立专门的客户投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保客户投诉能够及时被受理。前台接待人员或相关管理人员接到客户投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向客户承诺会及时处理。2.投诉调查及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相，收集相关证据，如服务记录、客户反馈等。与投诉客户保持沟通，进一步了解客户需求和期望，以便更好地解决问题。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，如向客户道歉、给予补偿、改进服务等。在规定时间内将处理结果反馈给客户，确保客户对处理结果满意。对投诉处理过程进行记录，分析投诉原因，总结经验教训，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。七、培训与发展1.新员工培训为新入职员工提供全面的入职培训，包括公司概况、规章制度、服务流程、职业道德等方面的内容，帮助新员工尽快熟悉公司环境和工作要求。安排专业导师对新员工进行一对一的指导，协助新员工掌握理疗按摩技能和服务技巧，使其能够独立上岗。2.在职培训定期组织在职员工参加各类培训课程，不断提升员工的专业技能和综合素质。根据员工的岗位需求和个人发展意愿，提供个性化的培训计划，鼓励员工参加外部培训和职业资格考试。3.职业发展规划为员工制定职业发展规划，明确员工的职业晋升通道和发展方向，如从初级理疗师晋升为中级理疗师、高级理疗师，或向门店主管、区域经理等管理岗位发展。为员工提供晋升机会和平台，根据员工的工作表现和能力水平，选拔优秀员工担任更高层级的职位，激励员工积极进取。八、奖惩制度1.奖励制度设立多种奖励项目，如优秀员工奖、服务明星奖、创新贡献奖等，对表现突出的员工进行表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训深造等，以激励员工积极工作，为公司创造更大价值。2.惩罚制度对于违反公司规章制度的员工，视情节轻重给予相应的处罚，处罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。对因工作失误给公司造成损失