景区店铺运营管理制度及流程

PAGE景区店铺运营管理制度及流程一、总则（一）目的为加强景区店铺的规范化管理，提升店铺运营效率和服务质量，保障景区商业秩序，促进景区经济健康发展，特制定本管理制度及流程。（二）适用范围本制度适用于景区内所有店铺的运营管理活动，包括但不限于餐饮、零售、娱乐等各类经营业态。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及景区管理相关规定，合法经营。2.统一管理原则：景区管理部门对店铺运营进行统一规划、协调和监督，确保整体运营秩序。3.优质服务原则：鼓励店铺以游客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，提升游客满意度。4.公平竞争原则：营造公平、公正、公开的市场竞争环境，保障各店铺合法权益。二、店铺准入与退出管理（一）准入条件1.具有合法的经营资质，提供有效的营业执照、税务登记证、行业许可证等相关证照。2.遵守景区管理规定，服从景区统一管理，接受监督检查。3.具备良好的商业信誉，无不良经营记录。4.按照景区规划和布局要求，提交店铺经营项目、经营范围、装修设计方案等相关资料，经审核通过后方可入驻。（二）准入流程1.发布招商信息：景区管理部门通过官方网站、微信公众号、现场公告等渠道发布店铺招商信息，明确招商范围、条件、流程等内容。2.报名申请：有意向的商家填写《景区店铺入驻申请表》，提交相关证照及经营方案等资料至景区管理部门。3.资质审核：景区管理部门对报名商家的资质进行审核，实地考察经营场所及相关条件，必要时可征求相关部门意见。4.合同签订：审核通过后，商家与景区管理部门签订《景区店铺租赁合同》及相关经营管理协议，明确双方权利义务。5.开业筹备：商家按照合同约定和景区要求进行店铺装修、设备采购、人员招聘等开业筹备工作，筹备完成后向景区管理部门申请开业验收。6.开业验收：景区管理部门组织相关人员对店铺进行开业验收，重点检查经营资质、装修规范、安全设施、服务人员配备等方面，验收合格后方可正式开业。（三）退出机制1.合同期满：租赁合同期满，商家应在合同期满前[X]个月向景区管理部门提交续约申请，经审核同意后可续约；未申请续约或审核未通过的，合同期满后应按时撤离景区。2.违规经营：商家如有违反法律法规、景区管理规定或经营管理协议的行为，经景区管理部门责令整改仍不改正的，景区管理部门有权解除合同，要求商家限期退出景区。3.不可抗力：因不可抗力因素导致店铺无法正常经营，商家可与景区管理部门协商解除合同，按照相关规定办理退出手续。4.退出流程：商家提出退出申请后，应在规定时间内完成店铺清理、设备拆除、场地恢复等工作，并经景区管理部门验收合格后，办理相关结算手续，退还租赁场地及相关设施。三、店铺经营管理（一）营业时间与经营项目1.营业时间：商家应按照景区管理部门规定的营业时间进行经营活动，不得擅自提前关门或延迟开业。如需调整营业时间，应提前[X]个工作日向景区管理部门报备。2.经营项目：商家应严格按照合同约定的经营范围开展经营活动，不得擅自变更经营项目或超范围经营。如需新增经营项目，应提前向景区管理部门提交申请，经审核同意后方可实施。（二）商品与服务质量1.商品质量：商家应确保所售商品符合国家质量标准，具备合法来源，不得销售假冒伪劣、过期变质等不合格商品。建立商品进货查验记录制度，如实记录商品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容。2.服务质量：商家应加强员工培训，提高服务意识和业务水平，为游客提供热情、周到、文明、规范的服务。制定服务质量标准和投诉处理机制，及时处理游客投诉，确保游客满意度。（三）价格管理1.明码标价：商家应在店铺显著位置明码标价，公示商品和服务的价格、计价单位、收费标准等内容，不得在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用。2.价格调整：如需调整商品或服务价格，应提前[X]个工作日在店铺显著位置进行公示，并告知景区管理部门。3.价格投诉处理：景区管理部门接到游客价格投诉后，应及时进行调查核实，责令商家限期整改，维护游客合法权益。（四）促销活动管理1.活动备案：商家举办促销活动应提前[X]个工作日向景区管理部门提交活动方案，包括活动内容、时间、地点、形式、促销商品或服务范围、价格优惠幅度等，经审核同意后方可实施。2.活动宣传：促销活动宣传应符合景区整体形象和管理要求，不得进行虚假宣传、误导消费者。宣传内容应真实、准确、合法，不得含有夸大、欺诈等内容。3.活动安全：商家应确保促销活动现场的安全秩序，配备必要的安全设施和人员，制定应急预案，防止发生安全事故。活动结束后，应及时清理现场，恢复原状。四、店铺环境与卫生管理（一）店铺装修管理1.装修申请：商家进行店铺装修前，应向景区管理部门提交装修设计方案，包括装修效果图、施工图、消防设计等资料，经审核同意后方可施工。2.装修规范：装修施工应符合景区整体规划和建筑安全要求，不得破坏景区原有建筑结构和风貌。装修材料应符合环保标准，不得使用易燃、易爆、有毒等危险材料。3.装修监督：景区管理部门对店铺装修施工过程进行监督检查，发现问题及时责令整改。装修完成后，应组织相关人员进行验收，验收合格后方可投入使用。（二）环境卫生管理1.卫生责任区划分：商家应负责店铺内部及门前三包区域（包卫生、包绿化、包秩序）的环境卫生管理，保持环境整洁、卫生。2.卫生标准：制定环境卫生标准，明确垃圾清理、地面清洁、门窗玻璃擦拭、卫生间保洁等具体要求，确保店铺内外环境干净整洁。3.垃圾处理：商家应按照景区管理部门规定的时间和地点投放垃圾，严禁随意丢弃垃圾。垃圾应分类收集，定期清运，保持垃圾处理设施正常运行。4.卫生检查与考核：景区管理部门定期对店铺环境卫生进行检查考核，对不达标的店铺下达整改通知，责令限期整改。对整改不力的商家，按照相关规定进行处罚。五、店铺安全管理（一）安全责任制度1.商家是店铺安全管理的第一责任人，应建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，落实安全管理措施。2.与景区管理部门签订安全责任书，承诺遵守景区安全管理规定，并接受景区管理部门的监督检查。（二）消防安全管理1.配备消防设施：按照国家消防法律法规和标准要求，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保设施完好有效。2.疏散通道畅通：保持店铺内疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁堆放杂物或设置障碍物。疏散通道和安全出口应设置明显的疏散指示标志和应急照明设施。3.用火用电安全：加强用火用电管理，严禁私拉乱接电线，严禁使用明火照明、取暖或进行其他违规用火行为。如需进行电气焊等动火作业，应提前办理动火审批手续，采取相应的防火措施。4.消防培训与演练：定期组织员工参加消防安全培训，熟悉消防知识和技能，掌握火灾应急预案。至少每半年组织一次消防演练，提高员工应对火灾的能力。（三）食品安全管理1.经营资质：从事餐饮经营的商家应取得食品经营许可证，从业人员应持有健康证，并定期进行健康检查。2.食品采购：严格食品采购渠道管理，从正规供应商采购食品，索取并留存供应商资质证明、进货票据等资料。严禁采购变质、过期、三无食品。3.食品加工制作：遵守食品加工制作规范，确保食品加工过程安全卫生。食品加工场所应保持清洁，生熟食品分开存放、加工，防止交叉污染。4.食品安全自查：建立食品安全自查制度，定期对食品经营状况进行自查自纠，及时发现和消除食品安全隐患。5.食品安全事故应急处置：制定食品安全事故应急预案，发生食品安全事故时，应立即采取措施，及时报告景区管理部门和相关监管部门，并配合做好事故调查处理工作。（四）人员安全管理1.员工培训：加强员工安全教育培训，提高员工安全意识和自我保护能力。培训内容包括安全操作规程、应急处置知识等。2.游客安全提示：在店铺内显著位置设置游客安全提示牌，提醒游客注意安全事项，如防滑、防烫伤、防触电等。3.安全事故报告与处理：发生安全事故后，商家应立即报告景区管理部门，并积极采取措施进行救援和处理。配合景区管理部门做好事故调查工作，按照事故原因和责任，依法依规进行处理。六、店铺监督与考核（一）监督检查机制1.日常巡查：景区管理部门安排专人对店铺进行日常巡查，重点检查店铺经营行为、环境卫生、安全管理等方面，及时发现问题并督促整改。2.专项检查：根据景区实际情况和工作需要，不定期组织专项检查，如食品安全专项检查、消防安全专项检查等，深入排查安全隐患和违规经营行为。3.游客投诉处理：景区管理部门设立游客投诉渠道，及时受理游客对店铺的投诉举报。对投诉举报事项进行调查核实，依法依规处理，并将处理结果反馈给游客。（二）考核评价体系1.考核指标：制定店铺考核评价指标体系，包括经营业绩、服务质量、环境卫生、安全管理、投诉处理等方面，对店铺运营管理情况进行全面评价。2.考核方式：采取定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.结果应用：将考核结果与店铺租金调整、续