公交运营投诉管理制度

PAGE公交运营投诉管理制度一、总则（一）目的为规范公交运营投诉管理工作，及时、有效地处理乘客投诉，提高公交服务质量，树立良好的行业形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属公交线路运营过程中发生的乘客投诉处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保投诉处理工作合法合规。2.公正公平原则：对所有投诉一视同仁，以事实为依据，公正、公平地进行调查和处理。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，尽量缩短投诉处理周期，减少对乘客出行的影响。4.服务至上原则：以乘客满意为出发点，积极解决乘客问题，不断提升公交服务水平。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，号码为[具体号码]，受理乘客通过电话方式提出的投诉。2.网络投诉：开通公司官方网站、微信公众号、微博等网络平台的投诉渠道，接受乘客在线投诉。3.现场投诉：乘客可在公交站点、车厢内等现场向公交工作人员提出投诉。4.信件投诉：乘客可通过信函方式将投诉内容邮寄至公司指定地址。（二）受理要求1.及时接听：投诉热线工作人员应在铃响三声内接听电话，礼貌问候乘客，并准确记录投诉信息。2.详细记录：对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、地点、公交线路、车辆牌号、投诉事项等，确保信息完整、准确。3.规范引导：对于通过网络平台、信件等方式投诉的，工作人员应及时回复，告知乘客投诉处理流程和所需提供的材料，并引导乘客补充完整投诉信息。4.当场受理：对于现场投诉，工作人员应立即受理，认真倾听乘客诉求，做好记录，并向乘客承诺将及时处理。三、投诉调查（一）调查方式1.调阅监控：根据投诉涉及的时间、地点，及时调阅公交车辆上的监控视频，查看事件发生的全过程，获取相关证据。2.询问当事人：与涉事驾驶员、乘务员等当事人进行沟通，了解事件经过，核实相关情况。3.走访乘客：如有其他乘客目睹投诉事件，对其进行走访，收集证人证言。4.数据分析：对投诉涉及线路的运营数据进行分析，如车辆运行时间、准点率等，排查是否存在其他异常情况。（二）调查要求1.全面深入：调查人员应全面、深入地了解投诉事件的详细情况，不放过任何细节，确保调查结果真实可靠。2.客观公正：调查过程中应秉持客观、公正的态度，不受任何外界因素干扰，如实记录调查情况。3.及时反馈：调查人员应在规定时间内完成调查工作，并将调查结果及时反馈给投诉处理部门。四、投诉处理（一）处理流程1.责任认定：根据调查结果，明确投诉事件的责任主体，确定是驾驶员、乘务员、车辆故障、调度安排等原因导致的投诉。2.分类处理：对于因驾驶员、乘务员服务态度、操作不当等原因导致的投诉，对涉事人员进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，如警告、罚款、停班学习等。同时，要求涉事人员向乘客道歉，并采取措施改进服务。对于因车辆故障等非人为因素导致的投诉，及时安排维修人员对车辆进行检修，确保车辆正常运行。向乘客做好解释工作，并根据实际情况给予一定的补偿，如提供下次乘车优惠券等。对于因调度安排不合理等原因导致的投诉，对调度工作进行分析和改进，优化运营方案。向乘客说明情况，争取乘客理解。3.结果反馈：将投诉处理结果及时反馈给投诉人，通过电话、短信、网络回复等方式告知投诉人处理情况，并征求投诉人的意见。4.跟踪回访：对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度，确保投诉问题得到彻底解决。（二）处理要求1.快速响应：投诉处理部门应在接到投诉后[具体时间]内启动调查处理工作，尽快给乘客一个明确的答复。2.合理处置：根据投诉事件的性质和情节，依法依规、合理公正地进行处置，确保处理结果符合公司规定和乘客期望。3.沟通协调：在处理投诉过程中，加强与投诉人、涉事人员、相关部门之间的沟通协调，及时解决处理过程中出现的问题。五、投诉统计与分析（一）统计内容1.投诉数量：按月份、季度、年度统计投诉的总数量。2.投诉类型：对投诉事件进行分类统计，如服务态度、行车安全、车辆设施等。3.投诉分布：统计投诉在不同公交线路、站点、时间段的分布情况。（二）分析方法1.趋势分析：通过对投诉数据的长期跟踪，分析投诉数量、类型等的变化趋势，找出投诉高发期和主要问题。2.关联分析：分析投诉与公交线路、运营时间、天气等因素之间的关联关系，找出潜在的影响因素。3.原因分析：深入剖析投诉产生的原因，从管理、人员、车辆、环境等方面查找问题根源。（三）结果应用1.改进服务：根据投诉统计与分析结果，针对性地制定改进措施，优化公交运营管理，提升服务质量。2.培训教育：针对投诉反映出的共性问题，对驾驶员、乘务员等一线人员进行专项培训教育，提高员工服务意识和业务水平。3.决策参考：为公司的运营决策提供数据支持，如线路优化、车辆配置、运营时间调整等。六、投诉档案管理（一）档案内容1.投诉记录：包括投诉受理单、调查记录、处理结果等相关材料。2.证据材料：如监控视频、证人证言、车辆维修记录等。3.反馈记录：与投诉人的沟通记录、回访记录等。（二）档案建立1.专人负责：指定专人负责投诉档案的建立和管理工作。2.及时归档：投诉处理完毕后，及时将相关材料整理归档，确保档案资料完整、准确。（三）档案保管与查阅1.保管期限：投诉档案应妥善保管[具体期限]，以备查阅和追溯。2.查阅规定：因工作需要查阅投诉档案的，应填写查阅申请表，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅人员不得擅自复制、涂改、销毁档案资料。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司设立专门的监督部门，定期对投诉处理工作进行检查和监督，确保投诉处理流程规范、处理结果公正。2.外部监督：主动接受上级主管部门、行业协会、媒体及社会公众的监督，及时处理外部反馈的意见和建议。（二）考核指标1.投诉处理及时率：考核投诉处理是否在规定时间内完成，计算公式为：投诉处理及时率=及时处理的投诉数量/投诉总数量×100%。2.投诉处理满意率：通过回访投诉人，考核投诉人对处理结果的满意程度，计算公式为：投诉处理满意率=满意的投诉数量/回访的投诉数量×100%。3.投诉数量下降率：考核投诉管理工作对投诉数量的控制效果，计算公式为：投诉数量下降率=（上期投诉数量本期投诉数量）/上期投诉数量×100%。（三）考核结果应用1.绩效挂钩：将投诉处理工作的考核结果与员工的绩效奖金挂钩，对表现优秀的员工给予奖励，对未达