加油站运营人员管理制度

PAGE加油站运营人员管理制度一、总则（一）目的为加强加油站运营管理，规范运营人员行为，提高服务质量和运营效率，确保加油站安全、稳定、高效运行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属加油站的全体运营人员，包括加油员、收银员、便利店营业员、站长及其他相关岗位人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及公司各项规章制度，确保加油站运营活动合法合规。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，强化安全意识，落实安全措施，保障加油站人员、财产和周边环境安全。3.优质服务原则：以客户为中心，提供热情、周到、高效的服务，满足客户需求，提升客户满意度。4.规范管理原则：建立健全各项管理制度和工作流程，加强内部管理，实现规范化、标准化运营。二、岗位职责（一）站长岗位职责1.全面负责加油站的日常运营管理工作，确保各项工作任务顺利完成。2.组织贯彻执行国家有关安全生产、环境保护、油品销售等法律法规和公司各项规章制度。3.制定加油站年度工作计划和经营目标，并组织实施和考核。4.负责加油站员工的培训、考核、调配和奖惩等工作，提高员工素质和工作积极性。5.加强加油站设备设施管理，确保设备设施正常运行，定期组织安全检查和隐患排查治理。6.负责加油站油品进、销存管理，合理控制库存，确保油品质量合格。7.组织开展加油站营销活动，提高油品销售量和非油品销售额。8.协调加油站与周边单位和居民的关系，处理各类突发事件和客户投诉。9.完成上级领导交办的其他工作任务。（二）加油员岗位职责1.严格遵守加油站安全操作规程，负责为客户提供加油服务。2.熟练掌握加油操作技能，准确、快速地为客户加注油品，确保加油质量。3.负责加油站现场安全管理，引导车辆有序进出加油站，维护加油现场秩序。4.做好加油设备的日常维护和清洁工作，发现问题及时报告。5.协助收银员做好油品销售结算工作，确保销售数据准确无误。6.积极向客户宣传加油站的油品和非油品业务，提高客户满意度。7.完成站长交办的其他工作任务。（三）收银员岗位职责1.负责加油站油品和非油品销售的收款工作，严格执行现金管理制度和收款流程。2.熟练掌握收款设备的操作技能，准确、快速地为客户办理收款业务，确保收款金额准确无误。3.负责加油站销售数据的录入和上传工作，保证销售数据及时、准确、完整。4.做好收款票据的管理工作，妥善保管各类票据，定期进行盘点和核销。5.协助加油员做好油品销售结算工作，解答客户关于收款方面的疑问。6.完成站长交办的其他工作任务。（四）便利店营业员岗位职责1.负责便利店商品的陈列、补货、盘点等工作，确保商品陈列整齐、丰满，库存充足。2.热情接待顾客，积极推销便利店商品，为顾客提供优质的服务。3.做好便利店商品的销售记录和库存管理工作，定期进行商品盘点，确保账实相符。4.负责便利店的清洁卫生工作，保持店内环境整洁。5.协助加油站其他岗位人员做好相关工作，完成站长交办的其他任务。三、工作流程（一）班前准备1.运营人员应提前15分钟到达加油站，更换工作服，佩戴工作牌。2.站长组织召开班前会检查员工出勤情况，布置当日工作任务，强调安全注意事项。3.加油员检查加油设备、消防器材等是否完好，清洁加油现场。4.收银员准备好收款设备、票据等办公用品。5.便利店营业员整理商品陈列，补充商品库存。（二）营业服务1.加油员在加油现场热情迎接客户，引导车辆停靠在指定位置，主动为客户开启油箱盖。2.根据客户需求，准确、快速地为客户加注油品，操作过程中注意观察加油机运行情况，确保加油安全。3.加油完毕后，礼貌地与客户道别，关闭油箱盖，引导车辆离开加油现场。4.收银员在收款台认真核对加油数量和金额，准确收取现金、刷卡或使用其他支付方式进行结算，开具收款票据。5.便利店营业员积极向客户推销商品，介绍商品特点和优惠活动，为客户提供购物建议。6.营业过程中，运营人员要密切关注加油站现场情况，及时处理各类问题，确保运营秩序正常。（三）班中交接1.加油员在每班次工作结束后，填写加油记录，与接班加油员进行交接，交接内容包括加油设备运行情况、油品库存、加油现场卫生等。2.收银员在交班时，将收款现金、票据、销售数据等与接班收银员进行核对，确保交接清楚。3.便利店营业员在交班时，盘点商品库存，填写商品销售记录，与接班营业员进行交接，交接内容包括商品陈列、库存数量、商品销售情况等。4.站长在班中要定期巡查加油站各岗位工作情况，及时发现和解决问题，做好班中协调工作。（四）班后清理1.运营人员在工作结束后，清理各自岗位的卫生，整理办公用品。2.加油员检查加油设备是否关闭，做好设备维护保养工作。3.收银员核对当日收款账目，整理收款票据，将现金存入保险柜。4.便利店营业员对商品进行补货、整理，确保商品陈列整齐。5.站长组织召开班后会，总结当日工作情况，对存在的问题进行分析和整改，安排好次日工作任务。四、培训与考核（一）培训计划1.公司人力资源部门应根据加油站运营人员的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等。2.培训内容应涵盖安全生产知识、油品销售技能、服务规范、设备操作维护、财务管理等方面，确保运营人员具备必要的专业知识和技能。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、现场实操等多种形式，以提高培训效果。（二）培训实施1.内部培训由站长或经验丰富的员工担任培训讲师，根据培训计划定期组织开展培训活动。培训过程中要注重理论与实践相结合，采用案例分析、模拟演练等方式，提高运营人员的实际操作能力和解决问题的能力。2.外部培训根据培训需求，选派运营人员参加由专业机构或行业协会组织的培训课程，学习先进的管理经验和技术知识。3.在线学习利用公司内部网络平台或外部在线学习资源，为运营人员提供随时随地学习的机会。运营人员应按照要求完成规定的学习课程，并通过在线测试等方式进行考核。4.现场实操在加油站现场，由经验丰富的员工对新入职或技能不熟练的运营人员进行实际操作指导，使其熟悉加油、收款、商品销售等工作流程和操作规范。（三）考核评价1.建立健全运营人员考核评价机制，定期对运营人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评价。考核评价应坚持客观、公正、公平的原则，确保考核结果真实可靠。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、安全意识等方面。工作业绩主要考核油品销售量、非油品销售额、客户满意度等指标；工作态度主要考核遵守规章制度、工作责任心、团队协作等方面；专业技能主要考核加油操作技能、收款业务能力、商品销售技巧等；安全意识主要考核安全知识掌握情况、安全操作执行情况等。3.考核方式可采用日常考核、定期考核、专项考核等多种形式。日常考核由站长或班组长根据运营人员日常工作表现进行记录和评价；定期考核每季度或半年进行一次，采用书面考试、实际操作、客户评价等方式进行全面考核；专项考核根据公司重点工作任务或突发事件处理情况，对相关运营人员进行针对性考核。4.根据考核结果，对表现优秀的运营人员给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等；对考核不合格的运营人员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理，确保运营人员队伍整体素质不断提高。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全加油站安全管理制度，明确安全职责和工作流程，确保安全管理工作有章可循。2.安全管理制度应包括安全生产责任制、安全教育培训制度、安全检查制度、隐患排查治理制度、应急预案制度等。（二）安全教育1.定期组织运营人员参加安全教育培训，提高安全意识和安全技能。安全教育培训应包括国家安全生产法律法规、行业安全标准、加油站安全操作规程、消防知识等内容。2.新入职运营人员必须进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。三级安全教育培训分别由公司、加油站和班组组织实施，培训时间不得少于规定学时。3.在日常工作中，站长应定期组织开展安全例会，传达上级安全文件精神，分析加油站安全形势，部署安全工作任务。同时，要结合实际案例，对运营人员进行安全警示教育，提高安全防范意识。（三）安全检查1.日常检查：加油员、收银员、便利店营业员等岗位人员在每日工作前、中、后要对各自岗位的设备设施、安全环境等进行检查，发现问题及时报告站长。2.定期检查：站长每周至少组织一次全站性的安全检查，对加油站的设备设施、消防器材、电气线路、油罐及管道等进行全面检查，填写安全检查记录，对发现的安全隐患要及时整改。3.专项检查：根据季节特点、节假日等特殊时期或上级部门要求，组织开展专项安全检查，如夏季防雷、防静电检查，冬季防火、防冻检查，节假日安全大检查等，确保加油站安全运营。（四）隐患治理1.对安全检查中发现的安全隐患，要建立隐患台账，明确隐患内容、整改责任人、整改措施和整改期限。2.一般安全隐患由加油站站长组织相关人员立即进行整改；重大安全隐患要及时上报公司，由公司组织制定整改方案，落实整改资金和整改措施，限期整改到位。3.在隐患整改期间，要采取有效的防范措施，确保加油站安全运营。整改完成后，要及时进行复查，确保隐患得到彻底消除。（五）应急预案1.制定完善加油站应急预案，包括火灾、爆炸、油品泄漏、自然灾害等事故的应急处置预案。应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急救援措施等内容。2.定期组织运营人员进行应急预案演练，演练内容包括火灾扑救、人员疏散、油品泄漏处理等。通过演练，提高运营人员的应急处置能力和协同配合能力。3.应急预案演练应至少每半年进行一次，演练结束后要及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。六、财务管理（一）资金管理1.严格执行现金管理制度，加油站销售款应及时缴存银行，不得坐支现金。2.收银员要妥善保管收款现金，每日营业结束后，将现金存入保险柜，并填写现金缴存记录。3.加强银行账户管理，定期核对银行账目，确保资金安全。严禁出租、出借银行账户，严禁公款私存。（二）票据管理1.收款票据由公司统一印制、发放和管理，加油站应指定专人负责票据的领取、保管、使用和核销工作。2.收银员要按照规定的格式和内容开具收款票据，确保票据内容真实、准确、完整。开具后的票据要加盖发票专用章，并妥善保管存根联。3.定期对收款票据进行盘点和核销，确保票据使用数量与实际销售金额相符。核销后的票据存根联要按照会计档案管理规定进行妥善保管，保存期限不得少于规定年限。（三）成本控制1.加强加油站成本管理，严格控制各项费用支出，降低运营成本。成本费用包括油品采购成本、设备维护费用、人员工资、水电费、办公用品费等。2.站长要根据加油站实际情况，制定成本控制计划和措施，合理安排油品库存，降低油品损耗。同时要加强设备设施管理，提高设备利用率，减少设备维修费用。3.定期对加油站成本费用进行分析和核算，及时发现成本控制中存在问题，采取有效措施进行改进，确保加油站经济效益最大化。七、客户服务（一）服务规范1.制定加油站客户服务规范，明确服务标准和要求。运营人员要严格遵守服务规范，热情、周到地为客户提供服务。2.服务规范应包括服务态度、服务语言、服务行为、服务质量等方面内容。运营人员要做到主动问候客户、礼貌待客、微笑服务，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。（二）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。加油站应在显著位置公布投诉电话和邮箱，方便客户投诉。2.接到客户投诉后，站长要及时了解投诉情况，组织相关人员进行调查处理。对于客户投诉的问题，要认真分析原因，采取有效措施进行整改，并及时将处理结果反馈给客户。3.定期对客户投诉情况进行统计分析，查找投诉原因和存在的问题，制定改进措施，不断提高客户服务质量，减少客户投诉。（三）客户关系维护1.加强与客户的沟通与交流，建