商场运营部门管理制度

PAGE商场运营部门管理制度一、总则（一）目的本管理制度旨在规范商场运营部门的各项工作流程，提高工作效率，确保商场的正常运营，为顾客提供优质的购物环境，实现商场的经济效益和社会效益最大化。（二）适用范围本制度适用于商场运营部门全体员工，包括但不限于楼层管理人员、招商人员、客服人员、运营专员等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升顾客满意度。3.团队协作原则：强调部门内部及与其他部门之间的协作配合，形成合力，共同推动商场发展。4.创新发展原则：鼓励创新思维，积极探索新的运营模式和管理方法，以适应市场变化。二、组织架构与职责（一）组织架构商场运营部门设部门经理一名，副经理若干名，下设楼层管理组、招商组、客服组、运营支持组等。（二）职责分工1.部门经理全面负责商场运营部门的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与其他部门的关系，确保商场整体运营顺畅。负责部门人员的招聘、培训、考核和晋升等工作。监控商场运营状况，及时解决运营过程中出现的问题。2.副经理协助部门经理开展工作，负责分管领域的具体管理工作。对分管工作进行监督、检查和指导，并及时向经理汇报工作进展情况。参与制定和完善相关管理制度和流程，提出改进建议。3.楼层管理组负责各楼层的日常管理工作，包括商户巡查、现场秩序维护等。协助商户解决经营过程中遇到的问题，促进商户与顾客之间的良好沟通。收集顾客对楼层商品和服务的反馈意见，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。4.招商组制定招商计划，负责商场的招商工作，引进优质商户。与潜在商户进行洽谈、签约，建立良好的合作关系。对已入驻商户进行跟踪服务，了解其经营状况，及时提供必要的支持。5.客服组负责处理顾客的咨询、投诉和建议，提供专业、热情的解答和服务。建立顾客档案，定期回访顾客，收集顾客满意度信息，分析顾客需求变化趋势。协调相关部门解决顾客问题，及时反馈处理结果，确保顾客满意。6.运营支持组负责商场的营销策划和推广活动的组织实施，提升商场的知名度和影响力。协助各楼层和商户开展促销活动，提供活动策划、执行等方面的支持。负责商场的数据分析工作，为运营决策提供数据支持和建议。三、人员管理（一）招聘与录用1.根据部门工作需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘等，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行简历筛选、面试、笔试等环节的考核，择优录用。4.新员工入职时，办理入职手续，签订劳动合同，进行入职培训，使其尽快熟悉工作环境和岗位职责。（二）培训与发展1.制定员工培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，提供多样化的培训课程，包括业务知识培训、技能培训、沟通技巧培训等。2.定期组织内部培训课程，邀请行业专家或内部资深员工进行授课。3.鼓励员工参加外部培训课程和行业研讨会，拓宽视野，提升专业素养。4.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，为员工晋升和发展提供参考依据。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，确保全面、客观地评价员工工作表现。3.定期对员工进行绩效考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。4.根据绩效考核结果，实施相应的激励措施，如奖金发放、晋升、调薪等，同时对不合格员工进行辅导和改进，如仍不能胜任工作，按照相关规定予以辞退。（四）薪酬福利1.制定具有竞争力的薪酬体系，根据员工岗位、职级、工作业绩等因素确定薪酬水平。2.薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，确保员工收入与工作表现挂钩。3.按照国家法律法规和公司规定，为员工缴纳社会保险、住房公积金等福利。4.提供其他福利，如带薪年假、节日福利、员工培训、职业发展机会等，增强员工的归属感和忠诚度。四、商场日常运营管理（一）营业时间管理1.明确商场的正常营业时间，并向顾客进行公示。2.确保商场在营业时间内按时开门营业，不得无故延迟开门或提前关门。3.如遇特殊情况需要调整营业时间，应提前通过多种渠道向顾客发布通知，告知调整原因和具体时间。（二）环境卫生管理1.制定商场环境卫生标准和清洁流程，明确各区域的清洁责任人和清洁频次。2.安排专人负责商场公共区域的日常清洁工作，包括地面清洁、卫生间清洁、电梯清洁等，保持商场环境整洁卫生。3.定期对商场环境卫生进行检查和评估，及时发现问题并督促整改，确保商场环境符合卫生标准。（三）安全管理1.建立健全商场安全管理制度，明确安全责任，加强安全培训，提高员工安全意识。2.配备必要的安全设施和设备，如消防器材、监控设备、应急照明等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。3.加强对商场的安全巡查，及时发现和排除安全隐患，如发现安全事故，应立即启动应急预案进行处理，并及时向上级报告。（四）设施设备管理1.制定商场设施设备管理制度，明确设施设备的管理责任人和维护保养流程。2.对商场的各类设施设备，如电梯、空调、照明等进行定期巡检和维护保养，确保其正常运行，延长使用寿命。3.建立设施设备档案，记录设施设备的采购时间、维修保养记录、更换部件等信息，便于管理和查询。4.如设施设备出现故障，应及时安排维修人员进行维修，确保尽快恢复正常使用，减少对商场运营的影响。五、商户管理（一）商户入驻管理1.制定商户入驻标准和流程，明确商户的资质要求、经营范围、装修标准等。2.对申请入驻的商户进行资格审查，包括营业执照、税务登记证、品牌授权书等相关证件的审核。3.与符合条件的商户签订租赁合同，明确双方的权利和义务，包括租金支付方式、租赁期限、违约责任等。4.协助商户办理入驻手续，如装修审批、开业筹备等，确保商户顺利开业。（二）商户经营管理1.定期对商户进行巡查，检查商户的经营状况、商品陈列、服务质量等，发现问题及时督促商户整改。2.建立商户经营档案，记录商户的经营数据、销售业绩、顾客投诉等信息，为商户管理和运营决策提供依据。3.组织商户参加商场的营销活动和培训课程，提升商户的经营能力和市场竞争力。4.协调商户与顾客之间的关系，及时处理顾客投诉和纠纷，维护商场的良好形象。（三）商户退场管理1.如商户因合同到期、经营不善等原因需要退场，应提前按照合同约定向商场提出申请。2.商场对商户退场申请进行审核，确认商户是否符合退场条件，如无违约行为等。3.协助商户办理退场手续，包括结算租金、退还保证金、清理场地等，确保商户顺利退场。4.对退场商户的场地进行清理和交接，及时安排新的商户入驻，保证商场的正常运营不受影响。六、营销活动管理（一）活动策划1.根据商场的经营目标和市场需求，制定年度营销活动计划，明确活动主题、时间、形式、参与对象等。结合节假日、季节特点、热点事件等因素，策划具有吸引力的营销活动，如促销活动、主题展览、文化活动等。组织相关人员对营销活动方案进行讨论和评审，确保活动方案的可行性和有效性。（二）活动执行1.按照营销活动方案，明确各部门和人员的职责分工，确保活动执行过程中的各项工作有序进行。2.提前做好活动宣传推广工作，通过多种渠道向顾客发布活动信息，如商场官网、微信公众号、短信通知、现场海报等，吸引顾客参与。3.在活动执行过程中，加强现场管理和协调，确保活动现场秩序良好，各项活动环节顺利进行。4.安排专人负责活动的摄影、摄像和记录工作，及时收集活动反馈信息，为后续活动总结和改进提供依据。（三）活动评估1.活动结束后，对营销活动的效果进行评估，包括销售额、客流量、顾客满意度等方面的数据分析。2.收集顾客和商户对活动的反馈意见，了解活动的优点和不足之处。3.根据活动评估结果，总结经验教训，为今后的营销活动策划和执行提供参考，不断提升营销活动的质量和效果。七、顾客服务管理（一）顾客咨询与投诉处理1.建立顾客咨询和投诉渠道，如客服热线、在线客服、现场咨询台等，确保顾客能够及时与商场取得联系。2.对顾客咨询和投诉进行及时响应，热情、耐心地解答顾客问题，记录顾客反馈信息。3.对于顾客投诉，按照投诉处理流程进行处理，及时协调相关部门解决问题，并在规定时间内将处理结果反馈给顾客，确保顾客满意。（二）顾客满意度调查1.定期开展顾客满意度调查，了解顾客对商场商品、服务、环境等方面的满意度情况。2.设计科学合理的顾客满意度调查问卷，采用线上和线下相结合的方式进行调查，确保调查结果的真实性和有效性。3.对顾客满意度调查数据进行分析，找出存在的问题和不足之处，制定改进措施，并跟踪改进效果，不断提升顾客满意度。（三）顾客关系维护1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息、消费记录、反馈意见等，以便更好地了解顾客需求，提供个性化服务。2.定期对顾客进行回访，感谢顾客的光临，了解顾