建材商场运营部管理制度

PAGE建材商场运营部管理制度一、总则（一）目的为加强建材商场运营部的管理，规范工作流程，提高工作效率，确保商场运营的顺畅进行，实现商场的经营目标，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于建材商场运营部全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.规范性原则：明确各岗位工作职责和工作流程，规范员工行为，保证工作的标准化和规范化。3.效率性原则：优化工作流程，合理配置资源，提高工作效率，降低运营成本。4.服务性原则：以客户为中心，提供优质的服务，满足客户需求，提升商场的形象和声誉。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构运营部设经理一名，副经理若干名，下设招商组、营销组、客服组、楼层管理组等。（二）岗位职责1.运营部经理全面负责运营部的管理工作，制定运营部的工作计划和目标，并组织实施。负责与商场其他部门的协调沟通，确保商场整体运营的顺畅。监督和指导各小组的工作，定期检查工作进展情况，及时解决工作中出现的问题。负责运营部员工的绩效考核和培训发展，提升团队整体素质。分析市场动态和行业趋势，为商场的经营决策提供依据。2.招商组制定招商计划，明确招商目标和重点，积极拓展招商渠道。负责潜在商户的开发和洽谈，引进优质建材品牌入驻商场。对意向商户进行评估和筛选，确保商户符合商场的定位和要求。协助商户办理入驻手续，签订租赁合同，跟进商户装修进度。维护与商户的良好合作关系，及时解决商户在经营过程中遇到的问题。3.营销组制定商场的营销策划方案，包括促销活动、广告宣传、公关活动等。负责营销活动的组织实施，协调各方资源，确保活动的顺利开展。分析市场数据和销售情况，评估营销活动效果，及时调整营销策略。与媒体、广告公司等合作，进行商场的品牌推广和宣传。收集市场信息和竞争对手动态，为营销决策提供支持。4.客服组负责接待客户咨询、投诉和建议，及时回复客户，解决客户问题。建立客户档案，跟踪客户需求，提供个性化的服务。协助商户处理客户纠纷，维护商场的良好形象。定期回访客户，收集客户反馈，为商场的改进提供依据。组织客户满意度调查，评估客服工作质量，不断提升服务水平。5.楼层管理组负责商场各楼层的日常管理工作，包括环境卫生、安全秩序、设施设备维护等。监督商户的经营行为，确保商户遵守商场的规章制度，维护商场的经营秩序。协调处理楼层内的突发事件，保障商场的正常运营。组织商户开展各类促销活动，提升楼层的人气和销售额。收集商户需求，及时反馈给相关部门，为商户提供更好的服务。三、工作流程与规范（一）招商工作流程1.市场调研收集行业信息、市场动态、竞争对手情况等资料。分析目标市场需求和潜在客户群体。制定市场调研报告，为招商工作提供参考。2.招商策划根据商场定位和目标，制定招商策略和计划。明确招商重点和方向，确定招商目标商户名单。设计招商宣传资料，如招商手册、海报等。3.商户开发通过多种渠道寻找潜在商户，如电话营销、上门拜访、参加行业展会等。向潜在商户介绍商场的优势、政策和招商信息，邀请其入驻。收集商户资料，建立商户信息库。4.商户洽谈与意向商户进行深入洽谈，了解其经营需求和合作意向。介绍商场的租金、物业费、优惠政策等条款，协商合作细节。解答商户疑问，解决合作过程中出现的问题。5.商户评估对意向商户进行综合评估，包括经营实力、品牌影响力、信誉度等。实地考察商户的经营情况和团队管理能力。评估商户与商场定位的契合度，确保商户能够提升商场的整体品质。6.合同签订根据评估结果，确定合作商户名单，起草租赁合同。与商户协商合同条款，确保双方权益得到保障。组织合同签订仪式，正式确立合作关系。7.商户入驻协助商户办理入驻手续，包括营业执照、税务登记、装修审批等。提供装修指导和支持，确保商户装修符合商场要求。安排商户进场装修，协调装修过程中的各项事宜。8.后续跟进定期回访商户，了解其经营状况和需求，提供必要的帮助和支持。维护与商户的良好合作关系，及时解决商户在经营过程中遇到的问题。关注商户经营业绩，分析原因，提出改进建议，共同提升商场的经营效益。（二）营销工作流程1.营销策划分析市场形势和商场销售数据，确定营销目标和主题。制定营销活动方案，包括活动时间、地点、形式、内容等。明确活动预算和资源需求，提交上级审批。2.活动筹备根据营销方案，组织相关人员进行活动筹备工作。设计活动宣传物料，如海报、宣传单页、横幅等。协调各方资源，包括场地布置、设备租赁、人员安排等。准备活动所需的奖品、礼品、道具等物资。3.活动执行按照活动方案，组织实施营销活动。确保活动现场的秩序和安全，及时处理突发情况。安排专人负责活动的宣传推广，吸引客户参与。收集客户反馈，及时调整活动环节和内容。4.活动评估活动结束后，对活动效果进行评估。分析销售数据、客户参与度、品牌知名度等指标，评估活动的影响力和效益。收集客户意见和建议，总结经验教训，为后续营销活动提供参考。5.后续跟进对参与活动的客户进行跟进，了解其购买意向和需求，提供针对性的服务。维护与客户的良好关系，通过短信、邮件、电话等方式进行回访，提高客户满意度和忠诚度。根据活动评估结果，调整营销策略和活动方案，不断优化营销效果。（三）客服工作流程1.客户接待热情接待来访客户，主动询问客户需求，引导客户至相应区域。认真倾听客户问题，做好记录，确保信息准确完整。2.问题解答根据客户问题，提供专业、准确的解答。对于能够当场解决的问题，及时给予处理；对于无法当场解决的问题，告知客户处理流程和时间节点。3.投诉处理对于客户投诉，保持冷静，耐心倾听客户诉求，表达歉意。详细记录投诉内容，分析投诉原因，确定责任部门和责任人。协调相关部门和人员，尽快处理投诉问题，及时向客户反馈处理进度和结果。跟踪投诉处理效果，确保客户满意，避免类似问题再次发生。4.建议收集主动向客户征求意见和建议，了解客户对商场的看法和期望。认真记录客户建议，及时反馈给相关部门，并跟进建议的处理情况。对有价值的建议给予客户适当的奖励和感谢，鼓励客户继续关注和支持商场。5.客户回访定期对客户进行回访，了解客户在商场的消费体验和满意度。针对客户提出的问题和建议，及时进行跟进和处理，不断提升服务质量。通过回访，维护与客户的良好关系，促进客户再次消费和口碑传播。（四）楼层管理工作流程1.日常巡查每日定时对商场各楼层进行巡查，包括环境卫生、安全秩序、设施设备等方面。检查商户的经营状况，确保商户遵守商场的规章制度，无违规经营行为。及时发现并处理巡查过程中发现的问题，如卫生死角、设施损坏、安全隐患等。2.商户管理与商户保持密切沟通，了解商户需求，提供必要的服务和支持。监督商户的装修进度和质量，确保装修符合商场要求和安全标准。对商户的经营行为进行规范，如商品陈列、促销活动等，维护商场的整体形象。处理商户之间的纠纷和矛盾，协调各方关系，营造和谐的经营环境。3.活动组织根据商场营销计划，组织商户开展各类促销活动。协助商户做好活动的策划和准备工作，提供场地、设备等方面的支持。现场协调活动的开展，确保活动顺利进行，达到预期效果。4.突发事件处理制定突发事件应急预案，明确应急处理流程和责任分工。在突发事件发生时，迅速到达现场，采取有效措施进行处理，保障商场的正常运营和人员安全。及时向上级报告事件情况，配合相关部门进行后续处理工作。5.信息反馈定期向上级汇报楼层管理工作情况，包括巡查结果、商户动态、问题处理情况等。收集商户和客户的意见和建议，及时反馈给相关部门，为商场的管理和决策提供参考。四、绩效考核与激励机制（一）绩效考核1.考核原则公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果公平公正。客观准确原则：以实际工作表现和业绩为依据，客观评价员工的工作成果。激励发展原则：通过考核，激励员工积极工作，促进员工个人发展和团队整体提升。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。3.考核内容工作业绩：包括招商任务完成情况、营销活动效果、客户满意度、销售业绩等方面。工作态度：包括责任心、敬业精神、团队合作、沟通能力等方面。工作能力：包括专业知识、业务技能、问题解决能力等方面。4.考核方法自评：员工对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表。上级评价：上级领导根据员工的工作表现和业绩，对员工进行评价，填写评价表。同事评价：同事之间相互评价，评价内容主要包括团队合作、沟通协作等方面。客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集客户对员工服务质量的评价。5.考核结果应用月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励的重要依据。考核优秀的员工给予晋升、加薪、表彰等奖励；考核不称职的员工进行诫勉谈话、降职、调岗等处理。（二）激励机制1.物质激励设立绩效奖金：根据员工的绩效考核结果发放绩效奖金，激励员工提高工作业绩。设立年终奖金：根据商场的经营业绩和员工的工作表现，发放年终奖金，奖励优秀员工。设立专项奖励：对在招商、营销、客户服务等方面表现突出的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。2.精神激励表彰优秀员工：定期评选优秀员工，在商场内部进行表彰，颁发荣誉证书，提高员工的荣誉感和归属感。晋升机会：为表现优秀的员工提供晋升机会，让员工在更广阔的平台上发挥才能，实现个人价值。培训与发展：为员工提供培训和学习机会，帮助员工提升专业技能和综合素质，促进员工个人发展。五、培训与发展（一）培训目标1.提升员工的专业知识和业务技能，使其能够更好地胜任本职工作。2.培养员工的团队合作精神和沟通能力，提高团队整体素质。3.增强员工的服务意识和客户导向思维，提升客户满意度。4.帮助员工了解行业动态和市场趋势，为商场的发展提供支持。（二）培训内容1.入职培训商场概况：介绍商场的发展历程、组织架构、经营理念等。规章制度：讲解商场的各项规章制度，包括考勤制度、薪酬福利制度、绩效考核制度等。业务知识：培训招商、营销、客服、楼层管理等方面的基础知识和工作流程。2.岗位技能培训根据员工的岗位需求，开展针对性的岗位技能培训，如招商谈判技巧、营销策划方法、客户服务礼仪等。定期组织内部培训课程和讲座，邀请行业专家或内部资深员工进行授课，分享经验和知识。3.管理能力培训为管理人员提供管理能力培训，包括领导力、团队管理、沟通协调等方面的内容。组织管理培训课程和研讨会，提升管理人员的管理水平和决策能力。4.行业动态与市场趋势培训定期收集行业信息和市场动态，组织员工学习和讨论，让员工了解行业发展趋势和市场变化。邀请行业专家进行专题讲座，分析行业热点问题，为商场的经营决策提供参考。（三）培训方式1.内部培训：由商场内部的资深员工或管理人员担任培训讲师，开展内部培训课程。2.外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会。3.在线学习：利用网络学习平台，为员工提供在线学习资源，方便员工自主学习。4.实践锻炼：通过实际工作项目和任务，让员工在实践中锻炼和提升能力。（四）培训效果评估1.培训前评估：在培训前对员工的知识、技能水平进行评估，了解员工的培训需求和基础情况。2.培训中评估：在培训过程中，通