公交运营部制度

PAGE公交运营部制度一、总则（一）目的为加强公交运营部管理，规范运营行为，提高服务质量，保障公交运营安全、有序、高效，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公交运营部全体员工，包括驾驶员、乘务员、调度员、维修人员及管理人员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、便捷、文明的公交服务。3.规范运营原则：严格遵守行业规范和公司规章制度，确保运营秩序。4.科学管理原则：运用现代化管理手段，提高运营效率和管理水平。二、驾驶员管理（一）驾驶员资质1.驾驶员必须持有与准驾车型相符的驾驶证，且驾驶证在有效期内，无重大交通违法记录。2.定期参加驾驶员从业资格培训和考核，取得相应的从业资格证书。（二）出车前准备1.提前到达停车场，检查车辆外观、轮胎、制动、灯光、转向等部件是否正常，确保车辆技术状况良好。2.检查车内设施，如座椅、扶手、报站器、空调等是否齐全有效，清洁车厢卫生。3.领取行车路单、IC卡等相关运营资料，了解当天运营任务和路况信息。（三）行车规范1.严格遵守交通法规，文明驾驶，礼貌行车，不得超速、超载、闯红灯、逆行等。2.按照规定的线路、站点、时间运行，不得擅自改线、越站、甩客。3.行车过程中保持注意力集中，不得接打手机、吸烟、饮食等妨碍安全驾驶的行为。4.遇到特殊情况，如道路施工、交通管制等，及时向调度员报告，并按照调度指令行驶。（四）收车后工作1.将车辆停放在指定停车场，关闭发动机，拉手刹，挂空档，关闭电源总开关。2.检查车辆是否有遗留问题，如有异常及时报告维修人员。3.清理车厢内垃圾，保持车辆整洁。4.将行车路单、IC卡等运营资料交回调度室。（五）驾驶员考核1.建立驾驶员考核档案，对驾驶员的安全行车、服务质量、工作纪律等方面进行考核。2.考核方式包括日常检查、乘客投诉、定期测评等。3.根据考核结果，对表现优秀的驾驶员给予奖励，对违反规定的驾驶员进行批评教育、罚款、停班学习直至辞退等处理。三、乘务员管理（一）乘务员资质1.具备良好的身体素质和服务意识，经过专业培训，取得乘务员从业资格证书。2.熟悉公交线路、站点及运营时间。（二）服务规范1.热情迎接乘客上车，主动引导乘客文明乘车，帮助乘客解决困难。2.认真做好乘客票务工作，准确售票、验票，及时提醒乘客保管好个人财物。3.维护车厢秩序，制止乘客在车厢内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。4.积极宣传公交文明乘车知识，倡导文明风尚。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在车厢内聊天、玩手机等。3.服从调度指挥，积极配合驾驶员做好运营工作。（四）乘务员考核1.建立乘务员考核制度，对乘务员的服务质量、工作纪律等进行考核。2.考核内容包括乘客满意度调查、日常工作表现、投诉处理情况等3.考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的乘务员给予奖励，对违反规定的乘务员进行相应处理。四、调度员管理（一）调度员资质1.具备较强的组织协调能力和沟通能力，熟悉公交运营业务。2.经过专业培训，取得调度员从业资格证书。（二）运营调度1.根据公交线路客流情况，合理安排车辆运营计划，确保运力与运量相匹配。2.实时监控车辆运行状态，及时调整运营计划，应对突发客流变化。3.与驾驶员、乘务员保持密切联系，及时传达调度指令，确保运营秩序。（三）信息收集与反馈1.收集乘客意见和建议，及时反馈给相关部门，以便改进服务。2.收集道路路况、交通管制等信息，及时通知驾驶员，确保运营安全。（四）调度员考核1.建立调度员考核机制，对调度员的工作绩效、业务能力等进行考核。2.考核指标包括运营计划执行情况、乘客满意度、信息反馈及时性等。3.根据考核结果，对优秀调度员给予奖励，对不称职的调度员进行培训、调整岗位或辞退等处理。五、维修人员管理（一）维修人员资质1.具备相应的维修技能和资质证书，熟悉公交车辆维修技术。2.经过专业培训，掌握安全操作规程。（二）车辆维修1.按照车辆维修保养计划，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。2.及时处理车辆故障，做到小修不过夜，大修尽快完成，减少车辆停驶时间。3.严格执行维修工艺和质量标准，确保维修质量，杜绝因维修质量问题引发的安全事故。（三）配件管理1.做好车辆配件的采购、入库、保管、发放等工作，确保配件质量和供应及时。2.建立配件库存台账，定期盘点，做到账物相符。3.合理控制配件库存，避免积压和浪费。（四）维修人员考核1.建立维修人员考核制度，对维修人员的工作质量、工作效率、配件管理等进行考核。2.考核方式包括维修质量抽检、车辆故障处理及时性、配件库存管理等。3.根据考核结果，对优秀维修人员给予奖励，对不称职的维修人员进行培训、调整岗位或辞退等处理。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全公交运营安全管理制度，明确各级人员安全职责。2.制定安全操作规程，规范驾驶员、维修人员等的操作行为。3.定期开展安全培训和教育活动，提高员工安全意识和应急处置能力。（二）安全检查1.加强车辆日常安全检查，包括出车前、行车中、收车后的检查，及时发现和排除安全隐患。2.定期对停车场、办公场所等进行安全检查，确保设施设备安全可靠。3.对运营线路进行安全巡查，及时发现和处理道路安全隐患。（三）应急管理1.制定应急预案，包括火灾、交通事故、自然灾害等应急处置预案。2.定期组织应急演练，提高员工应急处置能力和协同配合能力。3.配备必要的应急救援设备和物资，确保应急救援工作顺利开展。七、服务质量管理（一）服务标准1.制定公交服务质量标准，明确服务内容、服务规范、服务承诺等。2.加强员工服务意识培训，提高服务水平和服务质量。（二）投诉处理1.建立乘客投诉处理机制，及时受理乘客投诉。2.对投诉进行调查核实，根据投诉内容和情节轻重，对相关责任人进行处理。3.将投诉处理结果及时反馈给乘客，并跟踪回访，确保乘客满意度。（三）服务监督1.设立服务监督电话、邮箱等，接受乘客和社会监督。2.定期开展服务质量测评，通过问卷调查、现场检查等方式，了解乘客对公交服务的满意度。3.根据服务监督和测评结果，及时调整服务策略，改进服务质量。八、培训与教育（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训对象等。2.培训内容包括安全知识、服务规范、业务技能、职业道德等。（二）培训方式1.采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种培训方式，提高培训效果。2.定期邀请行业专家、交警等进行专题讲座，拓宽员工知识面。（三）培训考核1.建立培训考核制度,对员工培训学习情况进行考核。2.考核方式包括理论考试、实际操作、日常表现等。3.考核结果与员工绩效、晋升等挂钩，激励员工积极参加培训学习。九、奖惩制度（一）奖励1.对在安全运营、服务质量、工作业绩等方面表现突出的员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升、培训机会等。