抖音美甲店运营管理制度

PAGE抖音美甲店运营管理制度一、总则（一）目的为规范抖音美甲店的运营管理，提高服务质量，确保店铺的正常运营和持续发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于抖音美甲店内所有员工及与店铺运营相关的各项活动。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保店铺运营合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、个性化的美甲服务，提升客户满意度。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通与协作，共同完成店铺的各项任务。4.持续改进原则：不断总结经验，优化运营流程，提高店铺的运营效率和竞争力。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构抖音美甲店设立店长、美甲师、美睫师、前台接待、产品销售及后勤等岗位，各岗位相互协作，共同构成店铺的运营体系。（二）岗位职责1.店长负责店铺的整体运营管理，制定年度、季度及月度工作计划，并组织实施。管理店铺员工，进行人员招聘、培训、考核、晋升及调配等工作。监督店铺的服务质量和产品销售情况，及时处理客户投诉和问题。负责店铺的财务管理，包括成本控制、预算编制、财务报表分析等。与供应商沟通协调，确保产品供应稳定，质量可靠。策划店铺的营销活动，提高店铺知名度和销售额。2.美甲师按照客户需求，提供专业的美甲服务，包括指甲修剪、打磨、上色、造型设计等。向客户介绍美甲产品和护理知识，提供个性化的建议。负责美甲工具和材料的清洁、消毒及保养，确保使用安全。协助店长完成店铺的营销活动，如美甲展示、促销推广等。3.美睫师为客户提供美睫服务，包括睫毛嫁接、修剪、造型等。确保美睫工具和材料的清洁、消毒及保养，保证服务质量和客户安全。与客户沟通，了解需求，提供专业的美睫建议和方案。配合店铺完成相关营销活动。4.前台接待负责接待进店客户，引导客户就座，提供饮品和美甲杂志等。记录客户预约信息，安排服务时间，并及时通知相关人员。解答客户咨询，处理客户简单问题，如价格询问、服务项目介绍等。负责店铺的收银工作，准确收款，开具发票或收据。整理客户资料，建立客户档案，定期进行回访。5.产品销售了解店铺美甲产品的种类、特点、功效及价格等信息，向客户进行详细介绍。积极推销美甲产品，根据客户需求推荐合适的产品组合，提高产品销售额。负责产品的陈列和摆放，保持产品展示区的整洁和美观。统计产品销售数据，及时反馈库存情况，协助店长做好产品采购计划。6.后勤负责店铺的日常清洁卫生工作，包括地面、桌面、工具设备等的清洁消毒。协助美甲师和美睫师准备服务所需的工具和材料，确保充足供应。负责店铺物资的采购、保管和发放，建立物资台账，定期盘点。维护店铺的设备设施，及时报修故障设备，确保正常运行。三、服务流程与标准（一）客户预约1.前台接待通过电话、微信或抖音私信等方式接受客户预约，记录客户姓名、联系方式、预约时间、服务项目等信息。2.根据客户需求和店铺实际情况，合理安排服务时间，并提前与客户确认。3.如客户临时取消预约，需提前[X]小时通知店铺，否则按照相关规定收取一定的预约损失费。（二）客户接待1.客户进店时，前台接待应热情迎接，微笑服务，主动打招呼，并引导客户就座。2.为客户提供饮品和美甲杂志，询问客户需求，了解客户对美甲款式、颜色等方面的想法。3.向前台接待介绍店铺的服务项目、价格及优惠活动等信息，解答客户疑问。（三）服务咨询与设计1.美甲师或美睫师与客户进行深入沟通，根据客户的手型、肤色、喜好及场合等因素，提供专业的美甲或美睫设计建议。2.向客户展示美甲或美睫的款式图片、样板等，帮助客户直观了解效果，并根据客户反馈进行调整。3.确定服务方案后，告知客户所需时间、价格及注意事项等。（四）服务实施1.美甲师或美睫师按照服务标准和流程，为客户提供高质量的服务。美甲服务：首先进行手部清洁和护理，去除指甲表面的污垢和油脂。根据设计方案，对指甲进行修剪、打磨，使其形状符合要求。涂抹底油，增强指甲的附着力和保护作用。按照客户选择的颜色和款式，进行上色、绘制图案或粘贴饰品等操作。最后涂抹顶油，使指甲表面更加光滑、持久。美睫服务：清洁眼部周围皮肤，确保嫁接环境干净卫生。根据客户睫毛的疏密、长短等情况，选择合适的睫毛款式和嫁接方法。一根一根地将睫毛嫁接在真睫毛上，注意嫁接的角度和长度，确保效果自然美观。嫁接完成后，进行适当的调整和修饰。2.在服务过程中，与客户保持良好的沟通，及时了解客户感受，如有不适或需求，及时调整服务方式。3.服务结束后，再次询问客户是否满意，并告知客户一些美甲或美睫的保养知识和注意事项。（五）收银结算1.前台接待根据服务项目和客户选择的产品，准确计算应收费用。2.向客户清晰说明费用明细，确认无误后进行收款。收款方式可包括现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等。3.开具发票或收据给客户，并妥善保管收款凭证。（六）客户回访1.前台接待在客户消费后的[X]天内，通过电话、微信等方式对客户进行回访。2.回访内容包括询问客户对服务的满意度、是否有任何问题或建议等。3.认真记录客户反馈，对于客户提出的问题，及时协调相关人员进行处理，并将处理结果反馈给客户。4.根据客户回访情况，不断改进服务质量，提高客户忠诚度。四、产品管理（一）产品采购1.店长根据店铺销售情况、客户需求及库存状况，制定产品采购计划。2.选择具有良好信誉和质量保证的供应商，与供应商签订采购合同，明确产品规格、价格、交货期、售后服务等条款。3.采购人员按照采购计划进行采购，确保产品的质量和供应及时性。在采购过程中，要严格把控产品质量，对采购的产品进行验收，如发现质量问题，及时与供应商协商解决。（二）产品验收1.后勤人员负责对采购回来的产品进行验收，检查产品的数量、规格、质量等是否与采购合同一致。2.对于美甲产品，要检查其包装是否完好，有无过期、变质等情况；对于美睫产品，要检查睫毛的质量、弹性等是否符合要求。3.验收合格的产品，办理入库手续，填写入库单；验收不合格的产品，及时与供应商联系退换货。（三）产品库存管理1.建立产品库存管理制度，设置专门的产品仓库或储存区域，对产品进行分类存放。2.定期对库存产品进行盘点，确保账实相符。盘点周期为[X]月/季/年，盘点结果要详细记录，并形成盘点报告。3.根据产品的销售情况和保质期，合理控制库存水平，避免积压或缺货。对于临近保质期的产品，要及时进行处理，如促销、退货等。4.做好产品库存的安全管理工作，防火、防潮、防虫、防盗，确保产品质量不受影响。（四）产品销售1.产品销售人员要熟悉店铺所售产品的特点、功效、使用方法及价格等信息，能够准确、详细地向客户介绍。2.根据客户需求和美甲或美睫服务情况，合理推荐相关产品，提高产品的附加值和销售额。3.做好产品的陈列和展示工作，将产品摆放整齐、美观，便于客户挑选。定期更新产品陈列，突出新品和促销产品。4.及时记录产品销售数据，包括销售数量、销售额、客户信息等，为店铺的销售分析和决策提供依据。五、人员培训与发展（一）培训计划1.店长根据店铺发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。2.培训内容包括美甲技术、美睫技术、服务礼仪、产品知识、营销技巧等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习、实践操作等多种形式相结合。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。内部培训由店长或经验丰富的员工担任讲师，外部培训可邀请专业培训机构的讲师进行授课。2.在培训过程中，要注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟操作、现场演示等方式，让员工更好地掌握所学知识和技能。3.鼓励员工积极参与培训，认真学习，做好培训记录和笔记。对于培训表现优秀的员工，给予适当的奖励和表彰。（三）员工考核1.定期对员工进行考核，考核内容包括专业技能、服务质量、工作态度、销售业绩等方面。2.考核方式可采用理论考试、实际操作考核、客户评价、上级评价等多种形式相结合。3.根据考核结果，对员工进行绩效评估，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的员工，给予晋升、加薪等奖励；对于考核不合格的员工，进行相应的培训辅导或调整岗位，如仍不能胜任工作，予以辞退。（四）员工发展1.为员工提供职业发展规划指导，根据员工的兴趣、特长和能力，帮助员工明确职业发展方向。2.建立员工晋升机制，为表现优秀、具备管理能力的员工提供晋升机会，担任更高层次的管理岗位或技术骨干。3.鼓励员工参加行业内的培训课程、研讨会、比赛等活动，不断提升自身的专业水平和综合素质。六、财务管理（一）预算管理1.店长负责制定店铺年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.收入预算根据市场预测、店铺历史销售数据及营销计划等进行编制；成本预算包括产品采购成本、员工工资、租金、水电费等；费用预算包括营销费用、培训费用、办公用品费用等。3.预算编制要科学合理，具有可操作性，并报上级领导审批后执行。在预算执行过程中，要严格控制各项费用支出，确保预算目标的实现。（二）成本控制1.加强产品采购成本控制，通过与供应商谈判、优化采购渠道、批量采购等方式，降低采购价格。2.合理控制员工工资成本，根据员工的工作表现和业绩进行薪酬调整，避免薪酬过高或过低。3.严格控制店铺的各项费用支出，如水电费、租金、办公用品费用等，制定相应的费用标准和审批流程，杜绝浪费现象。4.定期对店铺的成本进行分析，找出成本控制的关键点和存在的问题，及时采取措施进行改进。（三）财务核算1.按照国家财务法规和会计制度的要求，建立健全店铺的财务核算体系，准确记录和反映店铺的财务状况和经营成果。2.财务人员要及时进行账务处理，编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。3.定期对财务报表进行分析，为店长提供财务决策支持，如收入分析、成本分析、利润分析等，帮助店长了解店铺的经营情况，发现问题并及时解决。（四）资金管理1.合理安排店铺的资金，确保资金的安全和正常周转。根据店铺的经营情况和资金需求，制定资金使用计划，合理调配资金。2.加强应收账款的管理，及时催收客户欠款，减少资金占用。对于长期拖欠款项的客户，要采取相应的措施进行处理。3.严格控制库存资金占用，避免库存积压导致资金周转困难。根据销售情况和库存周转率，合理控制库存水平。七、营销推广（一）抖音营销1.建立抖音官方账号，定期发布美甲店的服务项目、产品展示、美甲教程、美睫效果等视频内容，吸引粉丝关注。2.利用抖音的直播功能，进行美甲或美睫产品的直播销售，与观众互动，解答疑问，促进产品销售。3.参与抖音的热门话题挑战、活动等，提高店铺的曝光度和知名度。通过制作有趣、有创意的视频，吸引更多用户关注和参与。4.与抖音上的美甲、美睫领域的网红、达人合作，邀请他们体验店铺服务，并制作视频进行推广，借助他们的影响力扩大店铺的客户群体。（二）线下营销1.在店铺周边发放传单、优惠券等宣传资料，吸引周边潜在客户。2.与周边商家进行合作，如美容院、美发店、服装店等，互相推荐客户，开展联合促销活动。3.举办美甲、美睫主题活动，如美甲比赛、美睫讲座、会员专属活动等，吸引客户参与，增加客户粘性。4.利用节日、纪念日等时机，开展针对性的营销活动，如情人节美甲优惠、母亲节美睫套餐等，提高销售额。（三）客户关系管理1.建立客户档案，记录客户的基本信息、消费记录、服务评价等，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。2.定期对客户进行回访，通过电话、微信、短信等方式与客户保持联系，关心客户的使用体验，及时解决客户问题，提高客户满意度。3.为客户提供会员制度，设置不同等级的会员权益，如积分兑换、折扣优惠、优先预约等，鼓励客户成为会员并持续消费。4.对会员进行分类管理，根据会员的消费频率、消费金额等指标，制定不同的营销策略，提高会员的忠诚度和消费频次。八、店铺环境与安全管理（一）店铺环境1.保持店铺环境整洁、舒适、美观，定期进行清洁卫生打扫，包括地面、桌面、展示柜、工具设备等。2.合理布局店铺空间，设置接待区、美甲区、美睫区、产品展示区、储物区等功能区域，确保各区域之间通道畅通，方便客户和员工通行。3.营造良好的店铺氛围，通过灯光、音乐、装饰等手段，为客户提供温馨、舒适的消费环境。（二）安全管理1.建立健全店铺安全管理制度，加强员工的安全意识培训，提高员工的安全防范能力。2.确保店铺的消防设施设备