饭店门店运营管理制度

PAGE饭店门店运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范饭店门店的运营管理，确保提供优质、高效、安全的餐饮服务，提升饭店的经济效益和市场竞争力，实现饭店的可持续发展。2.适用范围本制度适用于饭店门店的全体员工，包括管理人员、服务人员、厨师、后勤人员等。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，合法合规开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质的餐饮产品和服务，满足顾客期望，提高顾客满意度。质量第一原则：建立健全质量管理体系，确保餐饮产品的质量和安全，维护饭店的良好形象。团队协作原则：倡导团队合作精神，明确各部门和岗位的职责，加强沟通与协作，共同完成饭店的运营目标。持续改进原则：关注市场变化和顾客反馈，不断优化运营流程和服务质量，持续提升饭店的经营管理水平。二、组织架构与职责1.组织架构饭店门店设立店长、前厅部、餐饮部、厨房部、采购部、财务部、人力资源部等部门，各部门根据工作需要设置相应的岗位。2.职责分工店长全面负责饭店门店的运营管理工作，制定和实施门店的经营策略和工作计划。组织和协调各部门的工作，确保门店各项工作的顺利开展。负责门店的人员管理、财务管理、质量管理等工作，确保门店的经营效益和服务质量。与上级领导和相关部门保持沟通与协调，及时汇报门店的经营情况和工作进展。前厅部负责接待顾客，提供预订、问询、结账等服务。维护大堂秩序，确保顾客的人身和财产安全。负责顾客投诉的处理，及时反馈顾客意见和建议。餐饮部负责餐厅的服务管理工作，包括摆台、点菜、上菜、酒水服务等。培训和管理餐饮服务人员，提高服务质量和水平。收集顾客对餐饮服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。厨房部负责餐饮产品的制作和出品管理，确保菜品的质量和口味。制定和执行厨房的工作计划和生产标准，合理安排食材采购和使用。培训和管理厨房工作人员，提高烹饪技能和工作效率。采购部负责饭店食材、用品等物资的采购工作，确保物资的质量和供应。建立供应商评估和管理体系，选择优质供应商，降低采购成本。负责物资的验收、入库、储存等工作，确保物资的安全和完好。财务部负责饭店门店的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、成本核算等。制定和执行财务预算和控制制度，确保门店的财务状况良好。提供财务分析和决策支持，协助店长制定经营策略。人力资源部负责饭店门店的人力资源管理工作，包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。建立员工培训体系，提高员工的业务素质和服务水平。维护员工关系，营造良好的工作氛围，提高员工的工作积极性和满意度。三、员工管理1.员工招聘与录用根据饭店门店的经营需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、人才市场、内部推荐等，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核，择优录用。办理新员工入职手续，签订劳动合同，发放工作牌、工作服等物品。2.员工培训制定员工培训计划，根据不同岗位和员工需求，确定培训内容和方式。培训内容包括业务知识、服务技能、职业道德、安全卫生等方面。采用内部培训、外部培训、现场指导等多种方式进行培训，提高员工的业务素质和服务水平。定期对员工进行培训考核，评估培训效果，及时调整培训计划。3.员工绩效考核建立员工绩效考核制度，明确考核指标、考核周期、考核方式等。考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。采用上级评价、同事评价、顾客评价等多种方式进行考核，确保考核结果的客观公正。根据绩效考核结果，对员工进行奖励或惩罚，激励员工积极工作。4.员工薪酬福利制定员工薪酬福利制度，明确薪酬结构、计算方法、发放时间等。薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，根据员工的工作表现和贡献进行发放。提供法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等福利，保障员工的合法权益。根据饭店的经营情况和员工的需求，适时调整薪酬福利政策。5.员工奖惩设立员工奖励制度，对工作表现优秀、为饭店做出突出贡献的员工进行表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。设立员工惩罚制度，对违反饭店规章制度、工作失误、给饭店造成损失的员工进行批评教育、罚款、降职、辞退等惩罚。严格执行奖惩制度，确保公平公正，起到激励和约束员工的作用。四、服务质量管理1.服务标准制定制定饭店门店的服务标准，包括接待服务、餐饮服务、客房服务等方面的标准和流程。服务标准应明确服务内容、服务规范、服务质量要求等，确保员工能够按照标准提供服务。定期对服务标准进行评估和修订，适应市场变化和顾客需求。2.服务过程管理加强服务过程的监督和管理，确保员工按照服务标准提供服务。管理人员应定期巡视服务现场，及时发现和解决服务中存在的问题。通过顾客反馈、内部检查等方式，对服务质量进行评估，及时发现服务质量问题的根源，并采取有效措施进行改进。3.顾客投诉处理建立顾客投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任部门。当接到顾客投诉时，应及时、热情地接待顾客，倾听顾客的诉求，记录投诉内容。对投诉问题进行调查和分析，采取有效措施进行处理，并及时向顾客反馈处理结果。定期对顾客投诉进行统计和分析，找出服务质量问题的共性和原因，采取针对性的措施进行改进，避免类似投诉的再次发生。五、食品安全管理1.食品安全制度建设建立健全食品安全管理制度，明确食品安全管理职责、食品采购、储存、加工、销售等环节的操作规范和要求。制定食品安全事故应急预案，确保在发生食品安全事故时能够及时、有效地进行处理。2.食品采购管理选择具有合法资质的供应商，签订采购合同，明确食品的质量标准、价格、交货时间等条款。对采购的食品进行严格验收，检查食品的质量、包装、标识等是否符合要求，索取相关的票据和证明文件。建立食品采购台账，记录食品采购的品种、数量、供应商等信息，确保食品采购的可追溯性。3.食品储存管理设立专门的食品储存仓库，保持仓库的清洁、通风、干燥，温度、湿度符合食品储存要求。对食品进行分类存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则，避免食品交叉污染和变质。定期对食品储存情况进行检查，清理过期、变质食品，确保食品储存安全。4.食品加工管理厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、煮熟煮透，防止食品中毒。对食品加工过程进行全程监控，确保食品加工过程的卫生和安全。定期对食品加工设备进行清洁和消毒，维护设备的正常运行。5.食品销售管理餐厅服务人员应保持食品销售区域的清洁卫生，餐具、饮具应清洗消毒后使用。严格按照食品销售的操作规范进行销售，确保食品的质量和安全。对食品销售过程进行记录，包括食品名称、数量、销售时间等信息，便于追溯和管理。六、物资管理1.物资采购管理采购部应根据饭店门店的经营需要，制定物资采购计划，明确采购物资的品种、数量、规格、质量要求等。按照物资采购流程进行采购，选择合适的供应商，签订采购合同，确保物资的质量和供应。对采购物资进行严格验收，检查物资的质量、数量、规格等是否符合要求，索取相关的票据和证明文件。2.物资库存管理设立物资仓库，对物资进行分类存放，建立物资库存台账，记录物资的出入库情况。根据物资的性质和特点，采取相应的储存措施，确保物资的安全和完好。定期对物资库存进行盘点，核对库存数量与台账记录是否一致，及时发现和处理盘盈、盘亏等情况。3.物资领用管理各部门根据工作需要填写物资领用申请表，经部门负责人审批后到仓库领用物资。仓库管理人员按照审批后的申请表发放物资，做好物资领用记录。加强对物资领用的监督和管理，防止物资浪费和滥用。4.物资报废管理对损坏、过期、变质等无法使用的物资，由使用部门填写物资报废申请表，经相关部门审核后进行报废处理。物资报废应按照规定的程序进行，确保报废物资的处理合法合规。对报废物资进行妥善处理，如变卖、销毁等，防止环境污染和资源浪费。七、财务管理1.财务预算管理根据饭店门店的经营目标和计划，制定年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。财务预算应明确各项预算指标的计算依据和方法，确保预算的科学性和合理性。定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时发现预算执行中存在的问题，并采取有效措施进行调整和改进。2.收入管理加强对饭店门店营业收入的管理，确保各项收入的及时、足额入账。建立健全收入管理制度，明确收入核算方法、收款流程、票据管理等要求。定期对营业收入进行统计和分析，掌握收入的构成和变化趋势，为经营决策提供依据。3.成本管理加强对饭店门店成本的控制和管理，降低经营成本，提高经济效益。建立成本核算制度，明确成本核算对象、成本项目、成本计算方法等。对采购成本、生产成本、销售成本等进行严格控制，采取有效的成本控制措施进行降低成本，如优化采购渠道、合理安排食材使用、提高工作效率等。4.费用管理加强对饭店门店费用的管理，严格控制费用支出，确保费用支出的合理性和合规性。制定费用管理制度，明确费用报销标准、审批流程、费用控制指标等。对各项费用进行分类核算和分析，及时发现费用支出中存在的问题，并采取有效措施进行控制和节约。5.财务分析与决策支持定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时反映饭店门店的财务状况和经营成果。开展财务分析工作，对财务数据进行深入分析和研究，为店长提供决策支持。根据财务分析结果，提出合理化建议和改进措施，帮助店长优化经营策略，提高饭店门店的经济效益。八、安全管理1.安全制度建设建立健全安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查制度、安全事故应急预案等。加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.消防安全管理配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保消防设施的正常运行。保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。加强对员工的消防安全培训，组织消防演练，提高员工的火灾应急处理能力。3.食品安全管理严格遵守食品安全法律法规和相关标准，加强食品安全管理，确保食品安全。加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，防止食品安全事故的发生。4.人员安全管理加强对员工的劳动保护，为员工提供必要的劳动防护用品。对员工进行安全操作规程培训，确保员工