收费站运营管理制度

PAGE收费站运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、安全进行，提高服务质量，保障道路畅通，维护公司的良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站的全体工作人员及相关运营管理活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策规定，确保收费站运营活动合法合规。2.高效准确原则优化工作流程，运用先进技术设备，提高收费工作效率，保证收费数据准确无误。3.服务至上原则树立服务意识，为过往司乘人员提供优质、文明、便捷的服务，满足公众出行需求。4.安全第一原则强化安全管理，落实安全责任，确保收费站人员、财产及过往车辆的安全。二、岗位职责（一）站长岗位职责1.全面负责收费站的日常运营管理工作，贯彻执行公司的各项规章制度和工作部署。2.制定收费站年度工作计划、目标，并组织实施和监督检查，确保各项工作任务的完成。3.负责收费站人员的管理、培训与考核，合理调配人员，提高团队整体素质和工作效率。4.协调与上级主管部门、地方政府相关部门以及周边单位的关系，维护良好的外部环境。5.负责收费站的财务管理，严格控制费用支出，确保资金使用合理、合规。6.组织开展收费业务管理，监督收费操作流程，保障收费工作的准确、规范。7.负责收费站的安全管理工作，落实安全制度，消除安全隐患，确保收费站安全运营。8.定期向上级领导汇报工作情况，及时反馈工作中存在的问题，并提出解决方案和建议。（二）收费班长岗位职责1.协助站长做好收费站的日常管理工作，负责本班的现场管理和人员调配。2.组织本班人员按时、准确地完成收费任务，监督收费操作流程，确保收费工作规范、有序进行。3.负责本班人员的工作纪律和服务质量的监督检查，及时纠正不规范行为，处理各类突发事件。4.组织本班人员开展业务学习和培训，提高业务技能和服务水平。5.负责与相邻收费站的工作协调与沟通，及时传递相关信息。6.做好本班的工作记录和统计报表，定期向上级汇报本班工作情况。7.协助做好收费站的安全管理工作，落实安全措施，保障收费现场安全。（三）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时上岗，做好收费前的准备工作。2.准确、快速地进行收费操作，认真核对车型、车牌、收费标准等信息，确保收费金额准确无误。3.文明礼貌地为过往司乘人员提供服务，解答疑问，处理各类收费纠纷。4.负责收费亭内的卫生清洁和设备维护，保持收费亭内整洁、设备正常运行。5.及时准确地记录收费数据，按规定上缴票款，做好相关报表的填报工作。6.协助做好收费站的安全防范工作，发现异常情况及时报告。7.完成上级交办的其他临时性工作任务。（四）监控员岗位职责1.负责监控室内设备的日常操作和维护，确保监控系统正常运行。2.实时监控收费现场、车道设备、票证室等区域的工作情况，发现问题及时通知相关人员处理。3.对收费操作过程进行全程录像，保存相关视频资料，以备查询。4.负责收集、整理和分析各类监控信息，及时向上级报告异常情况和突发事件。5.协助做好收费数据的统计和分析工作，为运营管理提供数据支持。6.做好监控室的安全保密工作，防止监控信息泄露。（五）票证员岗位职责1.负责收费站票证的领发、保管和核销工作，严格执行票证管理制度。2.准确填写各类票证报表，确保数据真实、准确、完整。3.定期盘点票证库存，做到账实相符，防止票证丢失、损坏和挪用。4.负责收费票据的开具和审核，确保票据使用规范、合法。5.协助做好收费数据的统计和分析工作，提供相关数据支持。6.完成上级交办的其他票证管理工作任务。三、收费业务管理（一）收费标准执行1.严格按照国家和地方规定的收费标准收取车辆通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费人员应熟练掌握各类车型的收费标准，准确判断车型，确保收费金额准确无误。3.对于特殊车辆的收费，如军车、警车、抢险救灾车辆等，按照相关政策规定执行，不得违规收费或减免。（二）收费操作流程1.车辆驶入收费车道，收费员应礼貌示意司机停车，检查车辆行驶证、驾驶证等相关证件。2.通过收费系统准确输入车型、车牌等信息，核对收费标准，计算应收金额。3.向司机清晰告知应收金额，并收取通行费。收取现金时，应唱收唱付，验钞找零；使用电子支付时，应引导司机正确操作，确保支付成功。4.收费完成后，打印收费票据，加盖收费章，并将票据交给司机。5.对于需要查验的车辆，收费员应配合相关部门进行查验工作，待查验完毕后按规定处理。6.车辆驶离收费车道后，收费员应及时清理车道，准备迎接下一辆车。（三）收费数据管理1.收费系统应实时准确记录每笔收费交易数据，包括车型、车牌、收费金额、收费时间等信息。2.监控员负责对收费数据进行实时监控，发现异常数据及时通知收费员进行核实和处理。3.收费员每日下班前应核对本班收费数据，确保数据准确无误。如有差异，应及时查找原因并进行调整。4.票证员负责对收费数据进行统计和分析，定期生成各类报表，上报上级主管部门。5.收费数据应妥善保存，保存期限按照相关规定执行，以备审计、查询等需要。（四）特殊情况处理1.车辆无卡、坏卡处理司机无法提供通行卡时，收费员应核实车辆信息，按照该车可能行驶的最远距离收取通行费，并开具相应票据。对于坏卡情况，收费员应上报监控室，经核实后按照无卡车辆处理流程进行收费。2.车型误判处理收费过程中发现车型误判，收费员应立即报告班长，并暂停收费操作。班长组织相关人员进行核实，根据实际车型调整收费金额，重新打印票据。3.收费争议处理当司机对收费金额有异议时，收费员应耐心解释收费标准和依据，不得与司机发生争执。如司机仍有异议，收费员应报告班长，由班长协调处理。必要时，可请相关部门协助解决。4.突发事件处理遇到突发事件，如火灾、交通事故、设备故障等，收费员应立即报告班长和监控室。班长应迅速组织人员采取相应的应急措施，确保收费站安全和正常运营。同时，及时向上级主管部门报告事件情况。四、服务质量管理（一）服务规范1.收费人员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。2.文明礼貌用语规范，使用“您好、请、谢谢、再见”等文明用语，不得使用服务忌语。3.微笑服务，主动热情地为过往司乘人员提供服务，解答疑问，处理问题。4.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。（二）服务监督与考核1.监控员负责对收费人员的服务质量进行实时监督，发现不规范行为及时提醒和纠正。2.设立服务质量投诉电话和意见箱，接受司乘人员的投诉和建议。对于投诉和建议，应及时调查处理，并将处理结果反馈给当事人。3.定期开展服务质量考核工作，对收费人员的服务态度、服务规范、服务效果等方面进行评价。考核结果与绩效挂钩，激励收费人员提高服务质量。（三）服务改进措施1.根据服务监督和考核情况，定期分析服务质量存在的问题，制定针对性的改进措施。2.加强对收费人员的服务培训，提高服务意识和服务技能，不断提升服务水平。3.关注行业服务动态和司乘人员需求，及时调整服务内容和方式，满足公众日益增长的出行服务需求。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全收费站安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作有章可循。2.制定安全操作规程，规范收费人员、设备操作人员等的安全操作行为。3.定期组织安全培训和教育活动，提高全体工作人员的安全意识和应急处置能力。（二）人员安全管理1.加强对收费人员的安全教育，提高自我保护意识，避免发生人身伤害事故。2.在收费现场设置安全警示标志，提醒过往车辆和人员注意安全。3.收费人员在工作期间应遵守安全规定，不得擅自离岗、串岗，确保收费现场秩序井然。4.对于恶劣天气等特殊情况，应采取相应的安全防范措施，保障人员安全。（三）设备安全管理1.定期对收费设备进行维护保养，确保设备正常运行，安全可靠。2.建立设备安全检查制度，每日对设备进行巡检，及时发现和排除设备故障隐患。3.对于重要设备，应制定应急预案，确保在设备出现故障时能够迅速恢复正常运行，减少对收费工作的影响。4.加强对设备操作人员的培训，严格按照操作规程操作设备，防止因操作不当引发安全事故。（四）消防安全管理1.制定消防安全制度，明确消防安全责任，确保消防安全工作落实到位。2.在收费站设置消防设施和器材，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。3.组织开展消防安全培训和演练，提高全体工作人员的消防安全意识和应急处置能力。4.严禁在收费亭内及其他规定区域吸烟和使用明火，确保消防安全。（五）应急管理1.制定完善的应急预案，包括突发事件应急预案、恶劣天气应急预案等，并定期进行演练。2.成立应急救援小组，明确小组成员的职责和分工，确保在突发事件发生时能够迅速响应，有效处置。3.建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资和设备，如抢险工具、救援物资、照明设备等，并定期进行检查和补充。4.加强与当地政府相关部门、公安消防、医疗急救等单位的沟通协调，建立应急联动机制，提高应急处置能力。六、设备管理（一）设备采购与验收1.根据收费站运营需要，制定设备采购计划，明确采购设备的规格、型号、数量等要求。2.按照公司采购管理制度，通过招标、询价等方式选择合格的设备供应商，签订采购合同。3.设备到货后，组织相关人员进行验收，检查设备的规格、型号、数量、质量等是否符合合同要求。验收合格后，办理入库手续。（二）设备安装与调试1.由专业技术人员按照设备安装说明书进行设备安装，确保安装位置正确、牢固。2.安装完成后，进行设备调试，检查设备各项性能指标是否达到规定要求，确保设备正常运行。3.设备安装调试过程中，做好相关记录，包括设备安装位置、调试参数、调试结果等信息。（三）设备日常维护与保养1.制定设备日常维护保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人。2.收费人员和设备操作人员在日常工作中应做好设备的清洁、检查等基础维护工作。3.专业技术人员定期对设备进行全面维护保养，包括设备的润滑、紧固、调试、检测等工作，及时发现和排除设备故障隐患。4.建立设备维护保养档案，记录设备维护保养情况，包括维护保养时间、内容、更换零部件等信息。（四）设备故障维修与管理1.设备出现故障时，操作人员应及时报告班长和监控室，并详细描述故障现象。2.监控室通知专业技术人员进行故障诊断和维修，维修人员应尽快到达现场进行维修，确保设备尽快恢复正常运行。3.对于设备故障原因、维修过程、更换零部件等情况进行详细记录，建立设备故障维修档案。4.定期对设备故障情况进行分析总结，采取有效措施，预防设备故障的再次发生。（五）设备更新与报废1.根据设备的使用年限、技术状况和实际需求，制定设备更新计划。2.对于需要更新的设备，按照公司相关规定进行采购和安装调试，确保新设备及时投入使用。3.对已损坏且无法修复或技术性能严重落后、能耗高、效率低的设备，按照规定程序进行报废处理。4.设备报废时，应进行资产核销，确保资产账实相符。七、财务管理（一）预算管理1.按照公司财务管理制度，编制收费站年度预算，明确各项收入、支出项目和金额。2.预算编制应结合收费站实际运营情况和发展需求，确保预算的合理性和可行性。3.严格执行预算，控制费用支出，不得超预算开支。如有特殊情况需要调整预算，应按照规定程序进行审批。（二）收入管理1.加强对收费收入的管理，确保通行费足额、及时上缴。2.收费人员应严格按照收费操作流程收取通行费，不得截留、挪用收费款项。3.票证员负责对收费票据进行管理，确保票据开具规范、准确，票款一致。4.定期对收费收入进行核对和统计，确保收入数据准确无误。（三）支出管理1.严格控制收费站的各项费用支出，按照规定的审批程序进行报销。2.费用报销应提供真实、合法、有效的票据，经审核后予以报销。3.加强对办公用品、设备维修、水电费等日常费用的管理，节约开支，降低运营成本。4.定期对费用支出情况进行分析，查找费用控制的薄弱环节，采取有效措施进行改进。（四）资产管理1.建立收费站资产管理制度，对固定资产、流动资产等进行分类管理。2.定期对资产进行清查盘点，确保资产账实相符。对于盘盈、盘亏的资产，应及时查明原因，按照规定程序进行处理。3.加强对资产的日常维护和保养，提高资产使用效率，延长资产使用寿命。4.按照规定程序办理资产购置、处置等手续，确保资产管理规范、有序。八、培训与考核（一）培训计划1.根据收费站人员的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括收费业务知识、服务规范、安全管理、设备操作等方面，确保工作人员具备相应的业务能力和综合素质。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、岗位练兵等多种形式，提高培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训工作有序进行。2.内部培训由经验丰富的业务骨干担任培训讲师，结合实际工作案例进行讲解，提高培训的针对性和实用性。3.外部培训可邀请行业专家、专业培训机构进行授课，拓宽工作人员的视野和知识面。4.鼓励工作人员参加在线学习平台的学习，自主提升业务能力。5.通过岗位练兵、技能竞赛等活动，激发工作人员的学习积极性和