费大厨门店运营制度

PAGE费大厨门店运营制度一、总则（一）制度目的本运营制度旨在规范费大厨各门店的运营管理，确保门店运营的标准化、规范化和高效化，提升品牌形象，提高顾客满意度，实现门店的可持续发展，达成公司的经营目标。（二）适用范围本制度适用于费大厨旗下所有直营门店及相关工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质的菜品、服务和用餐环境，满足顾客期望，不断提升顾客满意度。2.品质第一原则：严格把控菜品质量，从食材采购、加工制作到菜品呈现，每一个环节都要确保符合高品质标准，维护费大厨品牌声誉。3.团队协作原则：强调各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同为门店的良好运营努力。4.持续改进原则：关注行业动态和顾客反馈，不断优化门店运营流程和管理方法，持续提升运营效率和服务水平。二、门店组织架构与人员职责（一）组织架构费大厨门店组织架构主要包括店长、厨师长、前厅主管、收银员、服务员、传菜员等岗位，各岗位相互协作，共同保障门店的正常运转。（二）人员职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保各项经营指标的完成。制定并执行门店工作计划，合理安排人员，协调各岗位工作。负责门店的成本控制，包括食材采购、人力成本、能耗等方面的管理。维护门店与顾客、供应商、周边社区等的良好关系，处理各类投诉和突发事件。监督门店员工的工作表现，进行绩效评估和培训指导，提升团队整体素质。2.厨师长职责负责厨房的日常管理工作，确保菜品质量和出品速度。制定菜品制作标准和流程，培训厨师团队，保证菜品口味的一致性。参与食材采购工作，把控食材质量和成本。研发新菜品，根据市场需求和顾客反馈调整菜品结构。监督厨房的卫生和安全管理，确保符合相关标准。3.前厅主管职责负责前厅的日常运营管理，包括人员安排、服务流程监督等。培训服务员，提升服务质量，确保顾客得到优质的用餐体验。处理前厅的顾客投诉和问题，及时反馈给相关部门并跟进解决。负责门店的现场秩序维护，确保顾客用餐环境舒适、安全。协助店长进行门店的营销活动策划和执行，提高门店客流量。4.收银员职责负责门店的收银工作，准确快速地收款、找零，开具发票。记录每日营收情况，与财务部门核对账目，确保资金安全。协助前厅主管处理顾客的付款问题，如刷卡、扫码支付等。保管好收银设备和现金，做好安全防范工作。5.服务员职责热情接待顾客，引导顾客入座，提供茶水等服务。熟悉菜品和酒水知识，为顾客提供准确的点餐建议。按照服务流程为顾客上菜、换餐具、清理桌面等，确保顾客用餐过程舒适。关注顾客需求，及时响应顾客的召唤，解决顾客提出的问题。协助收银员进行结账工作，送客时表达感谢并欢迎再次光临。6.传菜员职责负责将厨房制作好的菜品准确无误地传送到前厅指定位置。与厨师团队和服务员保持良好沟通，确保传菜流程顺畅。检查菜品的外观和质量，如有问题及时反馈给厨师长。协助前厅清理餐桌，保持传菜区域的整洁卫生。三、门店运营流程（一）开店流程1.门店选址与装修根据公司战略规划和市场调研，选择合适的门店位置。按照公司统一的装修风格和标准进行门店装修设计，确保装修质量和进度。装修完成后，进行验收，确保各项设施设备符合运营要求。2.人员招聘与培训根据门店岗位需求，招聘合适的工作人员。组织新员工参加公司统一的入职培训，包括企业文化、规章制度、业务知识等方面的培训。针对各岗位进行专项技能培训，如厨师的菜品制作培训、服务员的服务礼仪培训等，确保员工具备上岗能力。3.物资采购与准备根据门店运营需求，制定物资采购计划，包括食材、调料、餐具、设备等。选择优质的供应商，签订采购合同，确保物资质量和供应稳定性。在开店前完成物资的采购、验收和入库工作，准备好开业所需的一切物资。4.开业筹备与试营业制定开业筹备计划，明确各阶段的工作任务和责任人。进行开业宣传推广活动，吸引周边顾客关注。开展试营业，收集顾客反馈，对门店运营进行调试和优化，为正式开业做好准备。5.正式开业举行开业仪式，营造良好的开业氛围。正式营业后，持续关注门店运营情况，及时解决出现的问题，确保门店顺利运营。（二）日常运营流程1.营业前准备店长、厨师长、前厅主管等管理人员召开早会，总结前一天的运营情况，安排当天的工作任务。服务员、传菜员等工作人员做好各自岗位的清洁卫生工作，包括餐厅地面、桌面、餐具、厨房设备等的清洁。收银员开启收银系统，并核对备用金。厨师长检查食材库存，根据当天预估客流量安排食材加工准备工作。前厅主管摆放好桌椅、菜单、宣传资料等，营造舒适的用餐环境。2.营业中管理顾客到店时，服务员热情接待，引导入座，及时提供茶水服务，并递上菜单。顾客点餐时，服务员认真记录，解答顾客关于菜品的疑问，根据顾客口味和用餐人数提供合理的点餐建议。收银员准确录入点餐信息，收款找零，开具发票。传菜员及时将厨房制作好的菜品准确传送到前厅，协助服务员上菜。服务员按照服务流程为顾客提供优质服务，关注顾客用餐需求，及时响应顾客召唤，解决顾客提出的问题。厨师长严格把控菜品质量，监督厨师按照标准流程制作菜品，确保出品速度和口味的一致性。店长和前厅主管在店内巡查，监督服务质量和现场秩序，处理突发情况。营业过程中，及时收集顾客反馈，如对菜品、服务等方面的意见和建议。3.营业结束后工作服务员引导顾客结账，感谢顾客光临，并欢迎再次惠顾。收银员核对当日营收情况，整理收款记录，与财务部门交接账目。传菜员清理传菜区域，协助厨房清理剩余食材和餐具。厨师长组织厨师清理厨房设备，检查食材库存，做好食材保鲜和库存记录。前厅主管安排服务员清理餐厅桌面、地面等卫生，摆放好桌椅，关闭相关设备电源。店长召开晚会，总结当天的运营情况，分析存在的问题，提出改进措施，并安排第二天的工作任务。四、菜品管理（一）菜品研发与更新1.厨师长定期关注餐饮市场动态和流行趋势，收集顾客对菜品的反馈意见，结合公司品牌特色和定位，提出菜品研发计划。2.组织厨师团队进行新菜品的研发工作，从食材选择、烹饪方法、口味搭配等方面进行创新和优化，确保新菜品具有独特的卖点和吸引力。3.新菜品研发完成后，进行内部试吃和评估，根据试吃结果对菜品进行调整和完善，确保符合费大厨的品质标准。4.定期对现有菜品进行评估，根据销售数据、顾客反馈等因素，淘汰销量不佳、不受欢迎的菜品，同时推出新的菜品进行替换，保持菜品结构的合理性和新鲜感。（二）食材采购与验收1.厨师长根据门店的菜品销售情况和库存情况，制定食材采购计划，明确采购的食材种类、数量和质量要求。2.采购人员选择具有良好信誉和资质的供应商，与供应商签订采购合同，确保食材的质量安全和稳定供应。3.采购的食材到货后，由厨师长、前厅主管等相关人员共同进行验收。验收内容包括食材的品种、数量、质量、新鲜度等方面，确保符合采购要求。对于不合格的食材，及时与供应商沟通退换货事宜。4.建立食材采购验收记录档案，详细记录采购日期、供应商名称、食材名称、数量、验收情况等信息，以备追溯和查询。（三）菜品制作与质量控制1.厨师长根据菜品制作标准和流程，对厨师团队进行培训和指导，确保每一位厨师熟悉菜品的制作方法和要求。2.在菜品制作过程中，严格按照标准流程进行操作，从食材处理、调料使用、烹饪火候到菜品装盘等环节，都要保证菜品的质量和口味一致性。3.厨师长定期对制作好的菜品进行质量检查，检查内容包括菜品的外观、口味、分量等方面。对于不符合质量标准的菜品，及时进行返工处理，确保出品质量。4.建立菜品质量追溯制度，如发现顾客对菜品质量有投诉，能够通过记录档案追溯到食材采购、制作过程等环节，查明原因并采取相应的改进措施。五、服务管理（一）服务培训与提升1.定期组织服务员参加服务培训，培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、顾客心理学、菜品知识等方面，提升服务员的专业素养和服务水平。2.培训方式可以采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。3.鼓励服务员之间相互交流和学习，分享服务经验和技巧，共同提高服务质量。4.根据顾客反馈和市场需求，不断优化服务流程和标准，持续提升服务品质。（二）服务流程与标准1.接待顾客：顾客到店时，服务员应在门口热情迎接，微笑问候，引导顾客入座。2.提供茶水：及时为顾客送上茶水，并告知顾客店内的特色茶水或饮品。3.点餐服务：耐心倾听顾客点餐需求，准确记录菜品信息，解答顾客关于菜品的疑问，根据顾客口味和用餐人数提供合理的点餐建议。4.上菜服务：传菜员将菜品准确无误地传送到前厅后，服务员应及时上菜，并按照规定的上菜顺序进行摆放。上菜时要告知顾客菜品名称，并提醒顾客小心烫口。5.席间服务：关注顾客用餐过程中的需求，及时为顾客添加茶水、更换餐具、清理桌面等。主动询问顾客对菜品的满意度，及时解决顾客提出的问题。6.结账服务：顾客用餐结束后，服务员引导顾客到收银台结账，协助收银员完成收款工作。结账时要告知顾客消费金额，并询问顾客是否需要发票。7.送客服务：顾客离开时，服务员应在门口微笑送客，感谢顾客光临，并欢迎再次惠顾。（三）顾客投诉处理1.当接到顾客投诉时，服务员应保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，诚恳地向顾客道歉，并表示会立即处理。2.将顾客投诉的问题详细记录下来，包括投诉时间、投诉内容、顾客联系方式等信息，并及时反馈给前厅主管或店长。3.前厅主管或店长接到投诉后，应迅速采取措施进行处理。对于能够当场解决的问题，要立即为顾客解决，如更换菜品、调整服务等；对于需要一定时间处理的问题，要向顾客说明情况，并承诺在规定时间内给予答复和解决方案。4.在处理顾客投诉的过程中，要及时与相关部门沟通协调，确保问题得到妥善解决。处理完毕后，要对顾客进行回访，确认顾客对处理结果是否满意。5.定期对顾客投诉进行分析总结，并针对投诉中反映出的问题，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。六、门店卫生与安全管理（一）卫生管理1.制定门店卫生管理制度，明确各岗位的卫生责任区域和卫生标准。2.每天营业前和营业结束后，各岗位工作人员要对各自负责的区域进行全面清洁，确保餐厅、厨房、卫生间等区域干净整洁。3.定期对餐厅和厨房的设施设备进行清洁和消毒，如桌椅、餐具、厨具、冷藏设备等，防止细菌滋生和交叉污染。4.食品加工过程要严格遵守卫生规范，食材要清洗干净，生熟分开处理，避免食物中毒事件的发生。5.保持餐厅内空气流通，定期开窗通风，必要时使用空气净化设备，为顾客提供舒适的用餐环境。6.安排专人负责门店的卫生检查工作，定期对门店卫生情况进行检查和评估，发现问题及时督促整改。（二）安全管理1.消防安全配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、灭火器具等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好的备用状态。组织员工参加消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。制定消防安全制度和应急预案，明确火灾发生时各岗位人员的职责和应急处置流程。定期进行消防演练，确保员工熟悉火灾报警、灭火、疏散等应急操作流程。保持疏散通道和安全出口畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物。2.食品安全严格遵守国家食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度。加强对食材采购、储存、加工、销售等环节的食品安全管理，确保食品质量安全。定期对食品进行检验检测，严禁销售过期变质、假冒伪劣食品。加强对员工的食品安全培训，提高员工的食品安全意识和操作规范。3.人员安全对员工进行安全培训，提高员工的安全意识，要求员工在工作过程中注意自身安全，避免发生意外事故。餐厅地面保持干燥防滑，设置明显的安全警示标识，防止顾客滑倒摔伤。厨房设备要定期进行检查和维护，确保设备正常运行，避免发生安全事故。加强对门店周边环境的安全巡查，注意防范治安事件的发生，保障门店和顾客的人身财产安全。七、门店营销与促销管理（一）营销计划制定1.根据公司的年度经营目标和市场情况，制定门店的营销计划。营销计划应包括营销目标、营销策略、营销活动安排、预算等内容。2.分析门店的目标顾客群体、竞争对手情况以及市场趋势，确定适合门店的营销重点和方向。3.结合节假日、季节变化、新品上市等因素，策划各类营销活动，如打折优惠、满减活动、赠品促销、主题活动等，吸引顾客到店消费。（二）营销活动执行1.按照营销计划组织实施各项营销活动，确保活动的顺利开展。提前做好活动宣传推广工作，通过门店海报、宣传单页、社交媒体、电话营销等多种渠道向顾客传递活动信息。2.在活动期间，安排专人负责活动现场的组织和引导工作，确保顾客能够顺利参与活动，享受优惠。3.及时收集顾客对营销活动的反馈意见，了解活动效果，如参与人数、销售额、顾客满意度等方面的情况。4.根据活动反馈结果，对营销活动进行总结和评估，分析活动中存在的问题和不足之处，为今后的营销活动改进提供参考。（三）会员管理与营销1.建立门店会员制度，鼓励顾客办理会员卡。会员可以享受积分、折扣、优先预订、生日优惠等特权。2.记录会员的消费信息，包括消费金额、消费时间、消费菜品等，通过数据分析了解会员的消费习惯和偏好，为会