高铁站调度运营管理制度

PAGE高铁站调度运营管理制度一、总则（一）目的为加强高铁站调度运营管理，确保高铁运输安全、高效、有序进行，提高服务质量，满足旅客出行需求，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于高铁站调度运营相关的所有部门、岗位及人员，包括行车调度、客运调度、设备调度等。（三）基本原则1.安全第一原则始终把安全放在首位，严格遵守安全规章制度，确保高铁运行安全和旅客生命财产安全。2.高效有序原则优化调度流程，合理配置资源，提高调度指挥效率，保障运输生产有序进行。3.协同配合原则各调度岗位之间、调度与其他部门之间密切协同配合，形成高效的工作合力。4.服务至上原则以旅客为中心，不断提升服务质量，满足旅客多样化出行需求。二、调度指挥体系（一）调度指挥架构1.设立行车调度中心、客运调度中心、设备调度中心，分别负责行车组织、客运组织、设备运行的调度指挥工作。2.各调度中心设主任、副主任及若干调度员岗位，明确各岗位职责。（二）职责分工1.行车调度职责负责编制和执行列车运行图，组织列车正点运行。监控列车运行状态，及时处理行车突发事件。协调行车相关部门的工作，确保行车秩序。2.客运调度职责掌握旅客流量、流向，合理安排客运设施和人员。协调客运组织工作，处理旅客投诉和应急情况。与行车调度配合，做好旅客乘降组织。3.设备调度职责负责高铁站设备的运行监控和维护调度。及时处理设备故障，保障设备正常运行。协调设备维修部门的工作，制定设备检修计划。（三）工作流程1.调度员班前准备检查通讯设备、监控系统等是否正常。了解列车运行计划、客运情况、设备状态等信息。2.调度指挥工作行车调度根据列车运行图指挥列车运行，下达调度命令。客运调度实时掌握旅客动态，调整客运组织措施。设备调度监控设备运行，及时处理故障并安排维修。3.班中交接调度员在交班前整理好工作记录和相关资料。与接班调度员进行工作交接，明确未完成事项和注意要点。4.班后总结调度员对本班工作进行总结，分析存在的问题和不足。提出改进措施和建议，上报相关领导。三、行车调度运营管理（一）列车运行图管理1.运行图编制根据铁路运输能力、客流情况等因素，科学编制列车运行图。充分考虑高铁线路特点、车站设施条件，合理安排列车停站时间和区间运行时分。2.运行图调整因客流变化、设备故障、施工等原因需要调整运行图时，严格按照规定程序进行。提前发布运行图调整信息，做好旅客宣传和解释工作。（二）列车运行组织1.列车开行计划根据客流预测和运输需求，制定合理的列车开行计划。确保列车开行数量、种类满足旅客出行需要，提高运输效率。2.列车正晚点管理建立列车正晚点统计分析制度，实时监控列车运行情况。对晚点列车及时采取措施，尽量减少晚点时间，确保列车正点率。（三）行车安全管理1.安全规章制度执行严格执行《铁路技术管理规程》《行车组织规则》等安全规章制度。加强对调度员的安全教育培训，确保其熟悉并遵守安全规定。2.行车突发事件处理制定行车突发事件应急预案，明确应急处置流程和责任分工。调度员在突发事件发生时，迅速启动应急预案，采取有效措施，保障行车安全。四、客运调度运营管理（一）旅客运输组织1.客流分析与预测定期对高铁站客流进行分析，掌握客流变化规律。运用科学方法进行客流预测，为客运组织提供依据。2.售票组织合理安排售票窗口和自助售票设备，优化售票流程。做好车票预售、限售和退票管理，方便旅客购票。3.候车组织根据旅客流量合理安排候车区域，设置明显的引导标识。加强候车秩序管理，为旅客提供舒适、安全的候车环境。（二）客运服务质量管理1.服务标准制定明确高铁站客运服务标准，包括售票、候车、乘降等环节。要求工作人员严格按照服务标准为旅客提供优质服务。2.旅客投诉处理建立旅客投诉处理机制，及时受理旅客投诉。对投诉问题进行调查核实，迅速处理并反馈处理结果，确保旅客满意。（三）客运应急管理1.应急预案制定针对旅客滞留、恶劣天气、突发公共事件等情况，制定完善的客运应急预案。明确应急处置措施和各部门职责，确保在紧急情况下能够迅速响应。2.应急演练定期组织客运应急演练，提高工作人员应急处置能力。对应急演练效果进行评估，不断完善应急预案。五、设备调度运营管理（一）设备运行监控1.监控系统建设建立完善的高铁站设备运行监控系统，实现对各类设备的实时监控。监控系统具备设备状态显示、故障报警、数据分析等功能。2.设备运行状态分析调度员实时关注设备运行状态，对设备运行数据进行分析。及时发现设备潜在问题，为设备维护和检修提供依据。（二）设备维护调度1.检修计划制定根据设备运行状况和使用寿命，制定合理的设备检修计划。检修计划包括检修项目、时间安排、人员配置等内容。2.维修工作组织按照检修计划组织设备维修工作，协调维修人员、工具和材料。对维修工作进行全程监控，确保维修质量和进度。（三）设备故障处理1.故障应急响应设备发生故障时，调度员立即启动故障应急响应程序。迅速通知维修人员赶赴现场进行抢修，同时采取临时应急措施，保障设备基本运行。2.故障原因分析与整改对设备故障原因进行深入分析，制定整改措施。跟踪整改措施落实情况，防止同类故障再次发生。六、调度信息管理（一）信息收集与传递1.信息来源调度信息包括列车运行信息、客运信息、设备信息、气象信息等。通过车站监控系统、行车记录仪、工作人员汇报、旅客反馈等多种渠道收集信息。2.信息传递建立高效的信息传递机制，确保信息及时、准确传递给相关调度岗位和部门。采用信息化手段，如调度指挥系统、内部通讯平台等进行信息传递。（二）信息分析与利用1.数据分析对收集到的调度信息进行整理、分析，挖掘数据背后的规律和问题。运用数据分析方法，如统计分析、趋势分析等，为调度决策提供支持。2.信息利用根据数据分析结果，及时调整调度策略和工作措施。利用信息优化运输组织、客运服务、设备管理等工作，提高整体运营效率。七、调度人员管理（一）人员资质与培训1.资质要求调度员应具备相应的专业知识和技能，取得铁路行业规定的资格证书。熟悉高铁调度运营业务流程和相关规章制度。2.培训计划制定年度调度人员培训计划，包括业务知识培训、技能培训、安全培训等。定期组织内部培训、外部培训和岗位练兵活动，不断提升调度人员业务水平。（二）绩效考核1.考核指标建立调度人员绩效考核指标体系，包括工作质量、工作效率、安全责任、服务质量等方面。明确各项考核指标的权重和评分标准。2.考核方式