公交车文明运营制度

PAGE公交车文明运营制度一、总则1.1目的为加强公交车运营管理，规范运营行为，提升服务质量，保障乘客安全，树立良好的公交行业形象，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有公交线路的运营车辆及相关工作人员。1.3基本原则公交车运营应遵循安全第一、服务至上、文明规范、节能环保的原则。二、驾驶员行为规范2.1职业道德驾驶员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，诚实守信，服务乘客，奉献社会。遵守社会公德，尊重乘客，不说脏话、粗话，不得与乘客发生争吵、打骂等行为。2.2仪容仪表保持整洁的仪容仪表，穿着统一制服，佩戴服务标志，做到衣冠整齐、举止端庄。不得留怪异发型，不得穿拖鞋、背心等不符合职业形象的服装上岗。2.3服务态度热情主动为乘客服务，使用文明用语，如“您好”“请上车”“请坐”“谢谢”“再见”等。耐心解答乘客询问，不得推诿、敷衍乘客。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要给予特别关照。2.4驾驶操作严格遵守交通规则，文明驾驶，礼貌行车，不得随意变道、插队、超速、闯红灯等。平稳启动、停车，避免急刹车、急转弯，确保乘客乘车安全舒适。行车过程中不得使用手机、吸烟、饮食等妨碍安全驾驶的行为。三、车辆管理3.1车辆设施保持车辆整洁卫生，定期进行清洁消毒，车内设施完好无损，座椅、扶手、车窗等应干净整洁。配备齐全有效的消防、安全锤、急救箱等安全设施，并确保其处于良好状态。3.2车辆维护严格按照车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好。做好车辆日常检查，及时发现和排除车辆故障，严禁车辆带病运营。3.3车辆标识车辆应按规定喷涂公司标志、线路编号、监督电话等标识，标识应清晰、醒目。不得擅自更改或遮挡车辆标识。四、运营调度4.1运营计划根据客流情况和线路特点，科学合理制定运营计划，确保公交线路运营有序。运营计划应包括首末班时间、发车间隔、行车里程等内容，并向社会公布。4.2调度指挥调度人员应密切关注运营动态，及时调整运营计划，应对突发情况。通过智能调度系统实时监控车辆运行状态，及时调度车辆，确保运营顺畅。4.3应急调度制定应急预案，针对突发事件如自然灾害、公共卫生事件等，能够迅速启动应急调度措施。保障应急物资运输和人员疏散等特殊任务的顺利完成。五、安全管理5.1安全制度建立健全安全管理制度，明确安全责任，加强安全教育培训，提高安全意识。定期组织安全检查，及时消除安全隐患。5.2驾驶员安全操作驾驶员应严格遵守安全操作规程，做好出车前、行车中、收车后的安全检查。了解车辆安全性能，掌握应急处置方法，如遇突发情况应冷静应对，确保乘客安全。5.3安全事故处理发生安全事故时，驾驶员应立即停车，保护现场，及时报告公司和相关部门。积极配合事故调查处理，按照责任认定承担相应责任。六、乘客服务6.1乘车秩序维护引导乘客文明乘车，排队上车，不得拥挤、争抢座位。及时制止乘客在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。6.2特殊乘客服务为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供必要的帮助，如搀扶上下车、安排座位等。对携带大件行李、婴儿车等物品的乘客，应协助其妥善安置。6.3乘客投诉处理设立投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，及时受理乘客投诉。对乘客投诉应认真调查核实，在规定时间内给予答复和处理结果，做到件件有回音。七、文明宣传7.1车内宣传在车内张贴文明乘车宣传标语、公益广告等，引导乘客文明出行。利用车载媒体播放文明宣传内容，营造文明乘车氛围。7.2对外宣传积极参与社会公益活动，宣传公交文明服务理念，展示公交良好形象。加强与媒体合作，及时报道公交文明运营成果，提升公交行业社会美誉度。八、监督考核8.1监督机制建立健全监督机制，设立专门的监督部门或岗位，对公交车文明运营情况进行日常监督检查。鼓励乘客、社会各界对公交运营进行监督，对发现的问题及时反馈。8.2考核标准制定详细的考核标准，从驾驶员行为规范、车辆管理、运营调度、安全管理、乘客服务等方面进行量化考核。考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的给予奖励，对不达标的进行处罚。8.3奖惩措施对在文明运营工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励，如荣誉称号、奖金等。对违反本制度的个人和集体，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、岗位调整等处理。九、培训与教育9.1入职培训新入职驾驶员和工作人员应接受入职培训，培训内容包括公司规章制度、职业道德、服务规范、安全知识等。培训合格后方可上岗。9.2定期培训定期组织驾驶员和工作人员进行业务培训，不断提升其业务水平和服务能力。培训内容根据行业发展和实际工作需求适时调整。9.3专项培训根据不同季节、不同线路特点等开