酒店客房运营部岗位制度

PAGE酒店客房运营部岗位制度一、总则（一）目的为了规范酒店客房运营部的工作流程，提高服务质量，确保客房运营的高效、有序进行，特制定本岗位制度。（二）适用范围本制度适用于酒店客房运营部全体员工。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，合法合规经营。2.以客户为中心，提供优质、高效、个性化的服务。3.明确岗位职责，确保各项工作任务得到有效落实。4.注重团队协作，共同完成客房运营目标。二、岗位职责（一）客房经理1.全面负责客房运营部的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.监督客房服务质量，确保各项服务标准得到执行，及时处理客户投诉和问题。3.负责客房员工的培训、考核和激励，提高员工素质和工作效率。4.管理客房物资和设备，合理控制成本，确保物资供应充足、设备正常运行。5.与其他部门保持良好沟通与协作，共同完成酒店的整体运营任务。（二）客房主管1.协助客房经理开展工作，负责客房楼层的日常管理。2.安排客房服务员的工作任务，监督工作进度和质量，及时给予指导和反馈。3.检查客房卫生、设施设备状况，确保客房符合接待标准，对发现的问题及时安排维修和处理。4.负责客房物资的领用和管理，做好物资盘点工作，防止浪费和丢失。5.收集客户意见和建议，及时反馈给客房经理，以便改进服务质量。（三）客房服务员1.按照标准流程和规范，负责客房的清洁整理工作，包括床铺整理、卫生间清洁、更换布草等。2.确保客房内设施设备完好、整洁，及时补充客用品，如洗漱用品、饮用水等。3.关注客人需求，提供热情、周到的服务，如为客人开门、送行李、提供叫醒服务等。4.协助处理客人的特殊要求和问题，如加床、借用物品等，并及时向上级汇报。5.负责所在楼层的安全巡查，发现异常情况及时报告。（四）客房维修员1.负责客房设施设备的日常维修和保养工作，确保设备正常运行。2.及时响应客房服务人员和客人提出的维修需求，快速准确地诊断故障并进行修复。3.定期对客房设施设备进行检查和维护，做好维修记录，对潜在问题及时进行预防和处理。4.协助采购部门进行设备选型和采购工作，提供专业的技术建议。5.参与客房的更新改造项目，负责施工过程中的技术支持和质量监督。三、工作流程（一）客房预订1.接到客人预订请求后，预订员应及时准确地记录客人信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等。2.根据客人需求，查询客房库存情况，为客人提供可预订的房型，并告知客人房价、押金等相关信息。3.与客人确认预订信息，确保无误后，为客人办理预订手续，并发送预订确认短信或邮件。4.将预订信息及时录入酒店预订系统，以便其他部门共享。5.在客人入住前，预订员应再次与客人确认入住时间，并提醒客人携带有效证件。（二）客房入住接待1.客人到达酒店后，前台接待员应热情迎接客人，核对客人身份信息，确认预订情况。2.为客人办理入住手续，收取押金，发放房卡，并告知客人客房楼层、房号及早餐时间、地点等相关信息。3.通知客房服务员准备好客房，等待客人入住。4.客房服务员接到通知后，应迅速前往客房，检查客房卫生和设施设备状况，确保客房符合接待标准。5.当客人到达客房时，客房服务员应微笑迎接客人，引导客人进入客房，并简要介绍客房设施设备的使用方法。6.询问客人是否有其他需求，及时为客人提供帮助。（三）客房清洁整理1.客房服务员应按照规定的清洁流程和标准，每天对客房进行清洁整理。2.清洁顺序一般为：先清理卫生间，再整理床铺，然后擦拭家具、地面，最后补充客用品。3.在清洁过程中，要注意保护客人隐私，不得随意翻动客人物品。4.如发现客人遗留物品，应及时报告上级，并按照规定妥善保管。5.清洁完成后，客房服务员应进行自我检查，确保客房卫生达标、设施设备完好。（四）客房服务提供1.客房服务员应关注客人需求，及时为客人提供各种服务。2.如客人需要送水、送毛巾等，应在接到通知后5分钟内将物品送到客房。3.对于客人提出的特殊要求，如加床、借用物品等，应及时向上级汇报，并按照规定办理相关手续。4.为客人提供叫醒服务时，应确保叫醒信息准确无误，并在叫醒时间前5分钟再次与客人确认。5.定期对客房进行巡查，及时发现并解决客人遇到的问题。（五）客房退房检查1.客人退房时，客房服务员应及时赶到客房，检查客房设施设备是否完好，物品是否齐全。2.如发现设施设备损坏或物品丢失，应及时与客人沟通，按照规定进行赔偿处理。3.检查客房卫生情况，如不符合标准，应通知客人进行整改或安排保洁人员重新打扫。4.在客人办理退房手续后，及时清理客房，更换布草，补充客用品，为下一位客人做好准备。四、服务质量标准（一）客房卫生标准1.客房内地面、桌面、窗台等无灰尘、无污渍。卫生间清洁无异味，马桶、洗手盆、淋浴间等干净整洁。2.床铺整理平整，床单、被套、枕套干净、无褶皱，被子叠放整齐。3.客用品配备齐全，摆放整齐，符合卫生标准。4.客房内空气清新，无异味。（二）服务态度标准1.员工应热情、礼貌、主动地为客人服务，使用文明用语，微笑服务。2.对客人的需求和问题要及时响应，耐心解答，不得推诿或敷衍。3.尊重客人的隐私和个性，不得歧视或区别对待客人。（三）设施设备标准1.客房内设施设备完好，运行正常，如空调、电视、热水器、吹风机等。2.家具无损坏、无变形，门窗开关灵活，锁具正常使用。3.卫生间设施设备齐全，水龙头、淋浴喷头等无漏水现象。五、物资管理（一）物资采购1.客房运营部应根据实际需求，制定物资采购计划，报上级领导审批。2.采购人员应选择信誉良好、质量可靠的供应商，确保物资的质量和供应及时性。3.采购物资时，应严格按照采购流程进行，签订采购合同，明确物资规格、数量、价格、交货时间等条款。4.对采购的物资进行验收，确保物资符合质量要求，数量准确无误。（二）物资领用1.客房员工领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资名称、规格、数量等信息。2.经上级领导审批后，到仓库领取物资，并在物资领用登记表上签字确认。3.仓库管理人员应按照规定发放物资，确保物资发放准确无误，并做好物资发放记录。（三）物资盘点1.定期对客房物资进行盘点，一般每月进行一次小盘点，每季度进行一次大盘点。2.盘点时，应认真核对物资的实际数量与账目记录是否一致，发现差异及时查明原因并进行处理。3.根据盘点结果，编制物资盘点报告，分析物资库存情况，提出改进建议。六、安全管理（一）消防安全1.客房运营部应建立健全消防安全制度，明确消防安全责任人。2.定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.确保客房内消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。4.严禁在客房内吸烟，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器。5.定期进行消防安全检查，及时消除火灾隐患。（二）治安安全1.加强客房区域的治安防范，确保客人生命财产安全。2.客房服务员应注意观察客房周围情况，发现异常及时报告。3.严格执行访客登记制度，未经客人允许，不得随意让访客进入客房。4.对客房内的贵重物品，提醒客人妥善保管，如有需要可提供保险箱服务。七、培训与考核（一）培训计划1.根据客房运营部的工作需求和员工实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、职业道德等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。2.培训过程中，应注重与员工的互动交流，及时解答员工的疑问。3.对培训内容进行记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等信息。（三）考核评估1.