健身运营管理制度

PAGE健身运营管理制度一、总则（一）目的为了规范本健身公司的运营管理，确保各项工作有序开展，提高服务质量，保障会员权益，促进公司健康可持续发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本健身公司全体员工及所有健身业务相关活动。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，合法经营，诚信服务。2.顾客至上原则以会员需求为导向，提供优质、专业、个性化的健身服务，不断提升顾客满意度。3.科学管理原则运用科学的管理方法和手段，优化工作流程，提高运营效率，实现资源的合理配置。4.团队协作原则强调各部门之间、员工之间的协作配合，形成良好的工作氛围和团队凝聚力。二、组织架构与职责（一）组织架构本健身公司设立以下部门：总经理办公室、销售部、教练部、客服部、财务部、后勤部。（二）职责分工1.总经理办公室负责公司整体运营管理，制定公司发展战略和年度经营计划。协调各部门工作，监督制度执行情况，处理重大决策和突发事件。负责人事管理、行政管理等工作。2.销售部制定销售策略和计划，开展市场推广活动，拓展会员资源。接待客户咨询，介绍健身产品和服务，完成销售任务。收集市场信息，分析竞争对手，为公司决策提供支持。3.教练部负责为会员提供专业的健身指导和训练计划制定。组织健身课程教学，确保教学质量和安全。定期评估会员训练效果，根据实际情况调整训练方案。培训新教练，提升教练团队整体素质。4.客服部负责会员日常沟通与服务，解答会员疑问，处理会员投诉和建议。协助会员办理入会、续约、退会等手续，维护良好的客户关系。收集会员反馈信息，及时反馈给相关部门，跟进问题解决进度并向会员反馈结果。5.财务部负责公司财务管理，制定财务预算和成本控制方案。做好财务核算、账务处理、资金管理等工作，确保财务数据准确无误。审核各项费用支出，监督财务制度执行情况，防范财务风险。定期进行财务分析，为公司决策提供财务依据。6.后勤部负责健身场地、器材设备的日常维护和管理，确保场地设施安全、正常运行。做好环境卫生清洁工作，营造舒适的健身环境。负责采购健身用品、器材配件等物资，保障物资供应。协助其他部门开展工作，提供后勤支持保障。三、会员管理（一）入会管理1.销售部工作人员应向客户详细介绍公司的健身产品和服务内容、会员权益、收费标准等信息，确保客户充分了解。2.客户填写入会申请表，提供真实有效的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、健康状况等。销售部对客户信息进行审核，对于存在健康风险或不符合入会条件的客户，应如实告知并说明原因。3.客户选择适合自己的会员类型和套餐，签订入会协议。入会协议应明确会员权益、服务内容、收费标准、有效期、违约责任等条款，双方签字确认后生效。4.财务部根据入会协议收取会员费用，开具正规发票或收据。会员费用应按照规定的收费标准执行，不得擅自增减或优惠。（二）会员权益与服务1.会员享有在本健身公司规定时间内使用健身场地、器材设备的权利。后勤部应确保场地设施安全、卫生、齐全，定期进行维护和更新。2.会员可免费参加公司组织的常规健身课程，教练部应根据会员需求和身体状况提供专业的课程指导。3.会员享有个性化健身咨询服务，教练部可为会员制定专属的训练计划，并定期跟踪评估训练效果。4.客服部为会员提供全程服务，包括解答疑问、处理投诉、协助办理各类手续等，及时响应会员需求，确保会员满意度。（三）会员续约与退会1.会员有效期届满前，客服部应提前通知会员续约事宜。会员如需续约，应在规定时间内办理续约手续，缴纳相应费用。2.会员如因个人原因需要退会，应提前向客服部提交书面申请。客服部审核会员退会申请，确认会员无欠费等情况后，按照入会协议约定办理退会手续。退会时，已缴纳的费用如有剩余，按照协议规定退还会员。（四）会员投诉处理1.会员提出投诉后，客服部应及时受理，详细记录投诉内容和会员要求。2.客服部将投诉信息及时反馈给相关部门，相关部门应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给客服部。3.客服部负责跟踪投诉处理进度，及时向会员反馈处理情况，直至会员满意。对于投诉处理结果不满意的会员，应进一步沟通协调，寻求解决方案，确保会员权益得到保障。四、教练管理（一）教练入职与培训1.招聘教练时，应严格审核其专业资质、教学经验、职业道德等方面。要求教练具备相关健身教练证书，如国家健身教练职业资格证书等。2.新入职教练应参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司文化、规章制度、服务流程、教学方法等。培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。3.定期组织教练参加专业技能培训和进修，邀请行业专家进行授课或组织教练参加外部培训课程，不断提升教练的专业水平和教学能力。（二）教练教学管理1.教练应根据会员的身体状况、健身目标和需求，制定个性化的训练计划。训练计划应科学合理、安全有效，并定期进行评估和调整。2.教练在教学过程中应严格遵守教学规范，确保教学质量和安全。教学过程中要注重与会员的沟通交流，及时解答会员疑问，关注会员身体反应，避免因教学不当导致会员受伤。3.建立教练教学质量评估机制，定期收集会员对教练教学的评价意见，对教学质量高、会员满意度好的教练进行表彰和奖励；对教学质量差、会员投诉较多的教练进行批评教育、培训辅导或采取相应的处罚措施。（三）教练绩效考核1.制定教练绩效考核指标体系，包括会员销售业绩、教学质量、会员满意度、会员留存率等方面。2.每月或每季度对教练进行绩效考核，根据考核结果发放绩效奖金。绩效奖金与教练的工作表现和业绩直接挂钩，激励教练积极工作，提高工作质量和效率。3.对于连续多次绩效考核不达标或出现严重教学事故、违反职业道德等行为的教练，公司有权解除劳动合同。五、场地与器材管理（一）场地管理1.后勤部应合理规划健身场地布局，确保各功能区域划分明确、使用方便。2.保持健身场地的环境卫生整洁，定期进行清扫消毒，为会员提供舒适、安全的健身环境。3.制定场地使用规则，明确开放时间、禁止行为等内容，并在场地显著位置公示。加强场地巡查，及时发现并制止违规行为，维护场地秩序。4.根据会员流量和使用情况，合理安排场地设施的维护和更新计划，确保场地设施始终处于良好的运行状态。（二）器材设备管理1.建立器材设备台账，详细记录器材设备的名称、型号、数量、购置时间、维修保养记录等信息。2.后勤部定期对器材设备进行检查、维护和保养，及时发现并排除设备故障和安全隐患。对于损坏严重无法修复的器材设备，应及时申请报废处理，并做好记录。3.制定器材设备使用规范，指导会员正确使用器材设备，避免因使用不当造成损坏或安全事故。同时，安排专人负责器材设备的管理和监督，确保器材设备的正常使用和安全。4.根据业务发展和会员需求，适时更新和补充器材设备，提高公司的硬件设施水平，满足会员多样化的健身需求。六、财务管理（一）预算管理1.财务部应根据公司年度经营计划和业务发展需求，编制年度财务预算。财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算等内容。2.各部门应根据公司财务预算，结合本部门实际工作情况，编制部门预算，并上报财务部审核。财务部对各部门预算进行汇总、平衡，形成公司整体财务预算方案，报总经理审批后执行。3.定期对财务预算执行情况进行监控和分析，及时发现预算执行过程中存在的问题，并采取相应的措施进行调整和改进，确保预算目标的实现。（二）收入管理1.销售部应按照公司规定的收费标准和流程收取会员费用，确保收入及时、足额入账。财务部负责对收入进行核算和管理，定期核对收入数据，确保收入的准确性和完整性。2.加强对会员欠费的管理，客服部应及时跟踪会员缴费情况，对于欠费会员及时进行催缴。对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的会员，按照入会协议约定采取相应措施，如限制使用场地设施、暂停会员服务等，直至会员补缴费用。（三）成本与费用管理1.严格控制成本费用支出，财务部应制定成本费用控制标准和审批流程，对各项成本费用支出进行审核和监控。2.后勤部在采购健身用品、器材配件等物资时，应遵循性价比原则，进行市场调研，选择优质供应商，确保采购物资的质量和价格合理。同时，加强对物资采购、库存管理等环节的控制，降低采购成本和库存成本。3.各部门应严格控制费用支出，杜绝浪费现象。对于各项费用报销，应按照公司规定的审批流程进行审批，确保费用支出合理合规。财务部定期对成本费用进行分析，找出成本费用控制的关键点和存在的问题，提出改进措施和建议。（四）财务审计与监督1.定期开展内部财务审计工作，对公司财务收支、经济活动、内部控制等进行全面审计。审计部门应独立开展审计工作，出具审计报告，对发现的问题提出整改意见和建议。2.设置财务监督岗位，加强对财务工作的日常监督。财务人员应严格遵守财务制度和职业道德规范，确保财务工作的准确性和合规性。同时，接受公司内部和外部的监督检查，及时整改存在的问题。七、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确各部门和人员的安全职责。总经理为公司安全管理第一责任人，各部门负责人为本部门安全管理责任人，员工应遵守公司安全规定，履行安全职责。2.制定安全操作规程，包括健身器材设备使用操作规程、健身课程教学安全规范等，确保员工和会员在工作和健身过程中的安全。（二）安全教育与培训1.定期组织员工参加安全培训，培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急处理知识等。提高员工的安全意识和安全技能，确保员工能够正确处理安全事故。2.在会员入会时，向会员宣传安全注意事项，并在健身场地显著位置张贴安全警示标识，提醒会员注意安全。（三）安全检查与隐患排查1.后勤部定期对健身场地、器材设备等进行安全检查，及时发现并排除安全隐患。对检查中发现的问题，应立即采取措施进行整改，确保场地设施安全运行。2.在每次健身课程教学前，教练应对场地设施和器材设备进行安全检查，确保教学环境安全可靠。同时，在教学过程中要密切关注会员身体状况，及时发现并处理可能出现的安全问题。（四）应急管理1.制定应急预案，包括火灾、地震、人员受伤等突发事件的应急处理措施。定期组织应急演练，提高公司应对突发事件的能力。2.配备