饭店运营管理制度大全

PAGE饭店运营管理制度大全一、总则1.目的本饭店运营管理制度旨在规范饭店各项运营活动，确保服务质量，提高运营效率，实现饭店的可持续发展，为宾客提供优质、舒适、安全的消费体验。2.适用范围本制度适用于饭店内所有部门及全体员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、后勤部、财务部等。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保饭店运营合法合规。宾客至上原则：以宾客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，满足宾客期望。质量第一原则：树立质量意识，强化质量管理，确保饭店各项服务和产品质量达到高标准。团队协作原则：强调部门间、员工间的协作配合，形成高效运作的团队，共同实现饭店目标。持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，持续提升饭店运营管理水平。二、组织架构与岗位职责1.组织架构饭店设立总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、后勤部、财务部等部门，各部门职责明确，相互协作。总经理负责饭店的整体运营管理，对董事会负责；各部门经理负责本部门的日常管理工作，向总经理汇报工作进展。2.岗位职责总经理岗位职责全面负责饭店的经营管理工作，制定饭店的发展战略、经营计划和年度预算。组织实施饭店的各项管理制度，确保饭店运营的规范化、标准化。协调饭店各部门之间的工作关系，加强团队建设，提高员工素质和工作效率。负责饭店的市场拓展、客户关系维护，提升饭店的市场竞争力和品牌形象。监控饭店的财务状况，确保财务安全，合理控制成本，提高经济效益。部门经理岗位职责负责本部门的日常管理工作，制定部门工作计划和工作流程，确保各项工作有序开展。组织员工培训，提高员工业务技能和服务水平，确保部门服务质量达到标准要求。管理本部门的人力资源，合理安排员工工作任务，激励员工积极性，提高员工工作效率。负责本部门的物资管理，合理控制物资采购和使用，降低成本消耗。收集宾客反馈意见，及时处理宾客投诉，不断改进部门工作，提高宾客满意度。员工岗位职责遵守饭店的各项规章制度，服从工作安排，认真履行岗位职责。严格按照服务标准和工作流程为宾客提供优质服务，确保服务质量。爱护饭店设施设备，做好设备的日常维护和保养工作，确保设备正常运行。积极参与饭店组织的培训和活动，不断提高自身业务能力和综合素质。保守饭店机密，维护饭店利益，不得泄露饭店商业信息和宾客隐私。三、前厅部运营管理制度1.接待服务规范员工应仪表端庄、举止大方，热情礼貌地迎接宾客。及时为宾客办理入住登记手续，确保信息准确无误。为宾客提供行李寄存服务，妥善保管行李，做好交接记录。解答宾客咨询，提供必要的帮助和建议，如旅游景点介绍、交通指南等。2.预订管理设立专门的预订岗位，负责接听宾客预订电话和处理网络预订信息。及时记录宾客预订需求，包括房型、入住时间、退房时间等，并与宾客确认预订信息。对于重要宾客或团队预订，应提前与相关部门沟通协调，确保各项准备工作就绪。定期对预订情况进行统计分析，合理控制客房预订数量，避免出现预订过度或不足的情况。3.问询服务员工应熟悉饭店周边环境、旅游景点、交通情况等信息，能够准确回答宾客的问询。提供多种语言服务，满足不同国籍宾客的需求。对于宾客提出的特殊要求或疑难问题，应及时向上级汇报，尽力为宾客解决。4.收银管理严格遵守财务管理制度，准确收取宾客各项费用，开具正规发票。妥善保管现金、票据等财物，确保资金安全。及时与财务部核对账目，做到日清月结，账目清晰。5.宾客投诉处理设立宾客投诉处理流程，确保宾客投诉能够得到及时、有效的处理。当接到宾客投诉时，应耐心倾听宾客诉求，诚恳道歉，积极采取措施解决问题。对于投诉问题，应及时进行调查核实，明确责任，给予宾客合理的答复和解决方案。跟踪投诉处理结果，确保宾客满意，并将投诉处理情况记录在案，作为改进工作的参考依据。四、客房部运营管理制度1.客房清洁标准制定详细的客房清洁流程和质量标准，确保客房清洁卫生达到高标准。客房每日进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。定期更换床上用品、毛巾、浴巾等布草，确保布草干净整洁、无污渍、无破损。卫生间保持清洁无异味，水龙头、马桶等设施光亮如新，洗漱用品配备齐全。加强客房清洁质量检查，实行领班查房、主管抽查、经理定期检查的三级检查制度。领班对每间清扫后的客房进行全面检查，确保清洁质量符合标准。主管每天抽查一定数量的客房，对发现的问题及时督促整改。经理每周定期对客房清洁质量进行全面检查，对不达标的客房进行通报批评，并责令限期整改。2.客房物品管理建立客房物品配备标准和库存管理制度，确保客房内物品齐全、完好。按照标准配备客房内的床上用品、洗漱用品、文具、饮品等物品。定期盘点客房物品库存，及时补充短缺物品，避免因物品不足影响宾客服务。加强对客房物品的使用管理，防止浪费和损坏，对于非正常损耗的物品，要查明原因，追究责任。做好客房物品的采购工作，选择质量可靠、价格合理的供应商，确保采购物品符合饭店要求。3.客房设备设施维护制定客房设备设施维护保养计划，定期对客房内的设备设施进行检查、维护和保养。包括空调、电视、冰箱、热水器、灯具、家具等设备设施的日常维护，确保设备设施正常运行。对发现的设备设施故障及时报修，记录维修情况，跟踪维修进度，确保维修工作及时完成。定期对客房设备设施进行全面检查和保养，延长设备设施使用寿命，降低维修成本。加强对客房设备设施的使用管理，对宾客进行正确使用设备设施的宣传和指导，避免因宾客不当使用造成设备设施损坏。4.宾客服务规范员工应热情礼貌地迎接宾客，及时为宾客提供开门、送水、洗衣等服务。关注宾客需求，主动询问宾客是否需要其他帮助，提供个性化服务。对于宾客提出的特殊要求，应尽力满足，如加床、更换房型等，并及时向上级汇报。及时整理宾客房间，保持房间整洁有序，尊重宾客隐私，未经宾客同意，不得随意进入宾客房间。5.宾客遗留物品处理当发现宾客遗留物品时，应及时报告上级，并做好详细记录。对遗留物品进行妥善保管，按照规定的程序进行登记、分类、存放。积极寻找宾客联系方式，及时归还遗留物品。如无法联系到宾客，应在饭店内显著位置张贴招领启事，并保存一定期限。对于无人认领的遗留物品，按照饭店规定进行处理，处理情况应记录在案。五、餐饮部运营管理制度1.餐厅服务规范员工应仪表整洁、举止优雅，热情周到地迎接宾客。引导宾客入座，及时递上菜单，介绍特色菜品和酒水饮料。按照宾客需求提供点菜服务，准确记录菜品信息，向宾客确认订单。及时为宾客上菜，注意上菜顺序和节奏，确保菜品质量和美观。用餐过程中，随时关注宾客需求，及时提供酒水服务、更换餐具等，确保宾客用餐舒适。宾客用餐结束后，及时送上账单，结算费用，征求宾客意见，欢迎宾客再次光临。2.厨房管理规范严格遵守食品卫生安全制度，确保食品原材料新鲜、安全、无污染。制定科学合理的菜单，根据季节变化和宾客需求及时调整菜品。加强厨房设备设施的维护和保养，确保厨房设备正常运行，提高烹饪效率。厨师应严格按照烹饪标准和工艺流程进行菜品制作，确保菜品口味纯正、质量稳定。做好厨房的清洁卫生工作，保持厨房环境整洁，餐具、厨具清洗消毒严格按照规定执行。3.食品原材料采购与库存管理建立食品原材料采购供应商评估制度，选择信誉良好、质量可靠的供应商。制定食品原材料采购计划，根据库存情况和菜品销售情况合理采购，避免积压和浪费。加强食品原材料验收管理，严格检查原材料的质量、数量、规格等，确保符合采购要求。建立食品原材料库存管理制度，分类存放原材料，定期盘点库存，确保库存数量准确。做好库存食品原材料的保鲜、防潮、防虫等工作，防止食品原材料变质损坏。4.餐饮成本控制制定餐饮成本控制目标和措施，加强对食品原材料采购成本、加工成本、销售成本等的控制。优化菜品结构，合理定价，提高菜品毛利率。严格控制食品原材料的损耗，减少浪费现象，降低成本消耗。加强对餐饮设备设施的能耗管理，合理使用水、电、气等能源，降低能源成本。定期对餐饮成本进行核算和分析，及时发现成本控制中存在的问题，采取有效措施加以改进。5.宴会与会议服务管理设立专门的宴会与会议服务团队，负责各类宴会、会议的接待服务工作。接到宴会或会议预订后，与主办方沟通协调，了解活动需求，制定详细的服务方案。提前做好场地布置、设备设施调试、餐具摆放等准备工作，确保活动顺利进行。活动期间，提供专业、周到的服务，包括会议主持、餐饮服务、音响设备操作等，满足宾客需求。活动结束后，及时清理场地，做好收尾工作，总结经验教训，不断提高宴会与会议服务质量。六、后勤部运营管理制度1.物资采购管理建立物资采购计划审批制度，各部门根据实际需求制定物资采购计划，经部门经理审核后报后勤部汇总。后勤部对各部门采购计划进行综合平衡，结合库存情况，制定饭店整体物资采购计划，报总经理审批。严格按照采购计划进行物资采购，选择合格的供应商，通过招标、询价等方式确定采购价格，确保采购物资质量可靠、价格合理。在采购过程中，签订规范的采购合同，明确双方权利义务，确保采购活动合法合规。加强对采购物资的验收管理，严格按照采购合同要求检查物资的数量、质量、规格等，确保采购物资符合要求。2.仓库管理设立仓库管理制度明确仓库管理人员职责，确保仓库物资管理规范有序。仓库应分类存放物资，设置明显的标识牌，便于物资查找和盘点。建立物资出入库登记制度，详细记录物资进出库时间、数量、规格、用途等信息，做到账目清晰。定期对仓库物资进行盘点，确保账实相符。对于盘盈、盘亏的物资，要查明原因，及时处理。做好仓库的安全管理工作，防火、防盗、防潮、防虫，确保物资安全。3.设备设施维护管理制定饭店设备设施维护保养计划，明确维护保养责任人和时间节点。加强对设备设施的日常巡检，及时发现设备设施故障和隐患，做好记录并及时报修。定期对设备设施进行全面维护保养，包括清洁、润滑、调试、紧固等工作，确保设备设施正常运行。建立设备设施维修档案，记录设备设施维修情况，为设备设施的更新改造提供依据。做好设备设施的更新改造工作，根据饭店发展需求和设备设施实际状况，合理安排更新改造项目，提高设备设施的性能和效率。4.环境卫生管理制定饭店环境卫生管理制度，明确各区域环境卫生标准和清洁责任人。加强对饭店公共区域、餐厅、客房、厨房等区域的环境卫生管理，定期进行清洁消毒。保持饭店内环境整洁，无杂物、无异味，垃圾桶及时清理，垃圾日产日清。加强对饭店周边环境的管理，保持周边环境整洁美观，无乱堆乱放现象。定期对饭店环境卫生进行检查和评估，对不达标的区域责令责任部门限期整改。5.安全保卫管理建立健全饭店安全保卫制度，加强安全保卫队伍建设，提高安全保卫人员素质。制定安全保卫应急预案，包括火灾、盗窃、突发事件等应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。加强对饭店出入口、停车场及公共区域的安全保卫工作，严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记检查。安装监控设备，确保饭店内各区域监控无死角，及时发现和处理安全隐患。加强对饭店员工的安全培训，提高员工安全意识，确保员工能够正确应对各类安全问题。七、财务部运营管理制度1.财务预算管理制定饭店年度财务预算编制方案，明确预算编制的原则、方法、程序和时间要求。各部门根据饭店经营目标和本部门工作安排，编制本部门年度预算草案，报财务部汇总。财务部对各部门预算草案进行审核、平衡，结合饭店整体经营情况，编制饭店年度财务预算草案，报总经理审批。将经审批后的年度财务预算分解为季度、月度预算指标，下达给各部门执行。定期对财务预算执行情况进行监控和分析，及时发现预算执行过程中存在的问题，采取有效措施加以调整和改进。2.会计核算与财务管理严格按照国家财务会计准则和相关法律法规进行会计核算，确保会计信息真实、准确、完整。建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，设置合理的会计科目和账簿，做好账务处理工作。加强财务报表编制和分析工作，定期向总经理及相关部门提供财务报表，为饭店经营决策提供依据。做好财务收支管理工作，严格执行财务审批制度，确保各项收支合法合规。加强对饭店资产的财务管理，定期进行资产清查盘点，确保资产安全完整，提高资产使用效益。3.资金管理制定饭店资金管理制度，合理安排资金，确保饭店资金链安全。加强资金预算管理，根据饭店经营活动和投资计划，合理预测资金需求，确保资金供应。做好资金筹集工作，根据饭店发展需要，选择合适的融资渠道和方式，筹集所需资金。加强资金使用管理，严格控制资金支出，确保资金使用合理、合规、有效。定期对饭店资金状况进行分析，优化资金结构，提高资金使用效率，降低资金成本。4.税务管理熟悉国家税收法律法规政策，依法进行税务登记、纳税申报和缴纳税款。加强税务筹划工作，合理降低饭店税负，确保税务风险可控。定期与税务机关沟通协调，及时了解税收政策变化，确保饭店税务工作符合要求。做好税务档案管理工作，妥善保管各类税务资料，以备税务机关检查。5.财务审计与监督建立内部财务审计制度，定期对饭店财务收支