房产运营服务制度

PAGE房产运营服务制度一、总则（一）目的为规范公司房产运营服务行为，提高房产运营服务质量，保障公司和客户的合法权益，促进公司房产运营业务的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有房产运营服务相关的部门、岗位及人员，包括但不限于房产销售、租赁、物业管理、客户服务等业务环节。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保房产运营服务活动合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的房产运营服务，满足客户合理期望，提升客户满意度。3.诚信经营原则：秉持诚实守信的经营理念，履行合同约定，维护公司良好形象和市场信誉。4.专业规范原则：加强员工专业培训，规范业务操作流程，提高房产运营服务的专业化水平。二、房产销售服务制度（一）销售流程规范1.客户接待销售人员应热情、礼貌地接待来访客户，主动询问客户需求，并引导客户至洽谈区就座。详细记录客户基本信息、购房意向及关注点，为后续服务提供依据。2.房源介绍依据客户需求，准确、清晰地介绍符合条件的房源信息，包括房屋位置、面积、户型、朝向、装修情况、配套设施等。实地带看房源时，提前做好准备工作，确保房源整洁、设施正常使用，并向客户介绍周边环境、交通、学校、商场等配套情况。3.合同签订协助客户理解购房合同条款，对客户提出的疑问进行耐心解答，确保客户清楚知晓合同各项内容。在客户确认合同条款无误后，按照规定流程办理合同签订手续，确保合同签订过程合法、合规、严谨。4.售后服务及时跟进客户购房后续事宜，如协助办理贷款手续、产权登记等，确保客户顺利完成购房交易。定期回访客户，了解客户入住后的情况，收集客户反馈意见，为公司改进服务提供参考。（二）销售价格管理1.价格制定销售部门应结合市场行情、项目成本、周边竞品价格等因素，制定合理的房产销售价格体系。价格调整需经公司相关部门审核批准，并提前向客户做好解释说明工作。2.价格执行销售人员必须严格按照公司制定的销售价格执行，不得擅自降价、涨价或给予客户额外优惠。如有特殊情况需要调整价格，应按照规定流程进行申请和审批，确保价格调整的公正性和透明度。（三）销售信息管理1.房源信息维护建立准确、完整的房源信息数据库，及时更新房源状态（如已售、待售、出租等）、价格、户型等信息。确保房源信息与实际情况一致，避免因信息错误给客户造成误导。2.客户信息管理妥善保管客户信息，严格遵守客户信息保密制度。未经客户书面同意，不得向任何第三方泄露客户信息。对客户信息进行分类整理和分析，为客户提供个性化的房产销售服务，提高客户转化率。三、房产租赁服务制度（一）租赁流程规范1.房源管理对出租房源进行全面检查，确保房屋设施完好、安全隐患排除，并符合租赁相关标准。详细记录房源基本信息、租赁价格、配套设施等情况，建立房源档案。2.客户接待与洽谈热情接待租赁客户，了解客户租赁需求，为客户推荐合适的房源。与客户就租赁价格、租赁期限、租金支付方式、押金金额等租赁条款进行洽谈，达成一致意见后签订租赁意向书。3.合同签订按照法律法规要求，起草规范的房屋租赁合同，明确双方权利义务。向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意合同内容后签订租赁合同。4.房屋交付在租赁合同签订后，按照约定时间将房屋交付给租户，并与租户共同对房屋及附属设施进行验收，填写房屋交接清单。告知租户房屋使用注意事项及相关物业管理规定。5.租金管理建立租金收缴管理制度，明确租金支付方式、时间节点及逾期处理措施。定期提醒租户按时缴纳租金，对逾期未缴租金的租户按照合同约定进行催缴，并记录催缴情况。6.租赁期间服务定期回访租户，了解租户居住情况，及时处理租户提出的维修、保养等问题。协助租户办理与租赁相关的手续，如居住证办理等。7.合同终止与房屋收回在租赁合同期满或提前终止时，按照合同约定办理相关手续，收回房屋。对房屋进行检查，如有损坏，按照合同约定要求租户进行修复或赔偿。（二）租赁价格管理1.价格制定根据市场租金水平、房屋地段、面积、装修及配套设施等因素，制定合理的租赁价格。定期对租赁市场进行调研，分析租金走势，适时调整租赁价格。2.价格公示在公司网站、门店显著位置公示各类房源的租赁价格，确保价格透明。（三）租赁信息管理1.房源信息维护及时更新房源租赁状态、价格、配套设施等信息，保证房源信息的准确性和时效性。2.客户信息管理严格保密客户租赁信息，按照客户信息管理规定进行分类整理和存储，便于后续服务跟进。四、物业管理服务制度（一）物业人员管理1.人员招聘与培训根据物业管理服务需求，制定合理的人员招聘计划，招聘具备相应专业知识和技能的物业人员。定期组织物业人员培训，包括服务规范、安全知识、设施设备维护等方面，提高物业人员业务水平和服务意识。2.人员考核与奖惩建立物业人员考核制度，定期对物业人员的工作表现进行考核评估，考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。对工作表现优秀的物业人员给予奖励，对违反公司规定或服务质量不达标的人员进行相应处罚。（二）物业日常服务1.环境卫生管理制定详细的环境卫生清洁标准和作业流程，定期对小区公共区域（如道路、绿化、楼道等）进行清扫、消毒，保持环境整洁。及时清理垃圾，确保垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒。2.安全保卫管理建立健全安全保卫制度，配备必要的安保人员和设施设备，加强小区出入口、巡逻等安全防范工作。对进出小区人员和车辆进行登记管理，确保小区安全秩序。定期组织安全演练，提高应对突发事件的能力。3.设施设备维护制定设施设备维护保养计划，定期对小区内的电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。建立设施设备维修档案，记录维修情况和更换部件信息。4.绿化养护管理按照绿化养护标准，对小区内的花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，保持绿化景观美观。（三）物业服务费用管理1.费用标准制定根据物业管理服务成本、市场行情等因素，制定合理的物业服务费用标准，并报相关部门备案。2.费用收缴明确物业服务费用收缴方式和时间节点，定期向业主发送缴费通知。对逾期未缴费用的业主，按照规定进行催缴，并记录催缴情况。3.费用使用管理建立物业服务费用使用管理制度，严格按照规定用途使用费用，确保费用使用透明、合理。定期公布物业服务费用收支情况，接受业主监督。（四）物业投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场接待等，确保业主投诉能够及时受理。对业主投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉人信息等。2.投诉处理根据投诉内容，及时安排相关人员进行调查核实，并在规定时间内给予业主答复和处理结果。对投诉问题进行跟踪处理，确保问题得到彻底解决，直至业主满意。3.投诉分析与改进定期对投诉案例进行分析总结，查找物业管理服务中存在的问题和不足，制定改进措施，不断提高物业服务质量。五、客户服务制度（一）客户沟通管理1.沟通渠道建立建立多种客户沟通渠道，如电话、短信、微信公众号、电子邮件、客户意见箱等，方便客户与公司进行沟通交流。2.沟通响应机制明确客户沟通信息的接收、处理和反馈流程，确保客户咨询、投诉等信息能够及时得到响应。对于紧急问题，应立即回复并采取相应措施进行处理；对于一般问题，应在规定时间内给予答复。（二）客户投诉处理1.投诉受理设立专门的客户投诉受理岗位，负责接收客户投诉信息，并进行详细记录。与客户保持良好沟通，安抚客户情绪，了解投诉具体情况。2.投诉调查与分析及时将投诉信息传递给相关责任部门，组织开展投诉调查工作，分析投诉产生的原因。3.投诉处理与反馈责任部门根据调查结果制定具体的处理措施，在规定时间内完成投诉处理工作，并将处理结果反馈给客户服务部门。客户服务部门对处理结果进行审核，确认无误后及时回复客户，并跟踪客户满意度。如客户对处理结果不满意，应重新组织调查处理，直至客户满意为止。（三）客户满意度调查1.调查计划制定定期开展客户满意度调查工作，制定详细的调查计划，明确调查对象、调查方式、调查内容等。2.调查实施通过问卷调查、电话访谈、现场走访等方式收集客户对房产运营服务的意见和建议。3.调查结果分析与应用对客户满意度调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处。根据调查结果制定针对性的改进措施，将改进措施落实到具体部门和岗位，并跟踪改进效果，不断提高客户满意度。六、监督与检查制度（一）内部监督1.设立监督岗位在公司内部设立专门的监督岗位，负责对房产运营服务各环节进行日常监督检查。2.监督内容检查销售、租赁服务流程是否规范执行，合同签订是否严谨，客户信息管理是否合规。监督物业管理服务质量，包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面的工作情况。检查客户服务工作是否到位，客户投诉处理是否及时、有效。3.监督方式定期检查与不定期抽查相结合，通过现场查看、查阅资料、客户回访等方式进行监督检查。建立监督检查记录档案，对发现的问题进行详细记录，并及时反馈给相关责任部门和人员。（二）外部监督1.接受政府部门监督积极配合政府相关部门对房产运营服务行业的监督检查，及时整改存在的问题。2.客户监督与社会监督重视客户反馈意见，通过客户满意度调查、投诉处理等方式接受客户监督。关注社会舆论，及时回应社会关切，树立良好的企业形象。（三）问题整改与跟踪1.问题反馈监督检查部门对发现的问题进行整理分析，及时向相关责任部门和人员反馈问题情况，并提出整改要求。2.整改措施制定与实施责任部门根据反馈的问题，制定具体的整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。按照整改措施认真组织实施整改工作，确保问题得到有效解决。3.整改跟踪与验收监督检查部门对整改情况进行跟踪检查，定期