物业运营监督管理制度

PAGE物业运营监督管理制度一、总则（一）目的为加强公司物业运营管理，规范运营行为，确保物业服务质量，保障业主合法权益，提升公司整体运营效率和经济效益，特制定本监督管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业形态。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保物业运营活动合法合规。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、专业的物业服务，不断提升业主满意度。3.全面监督原则：对物业运营的各个环节进行全面、细致的监督，确保各项工作落实到位。4.持续改进原则：根据监督检查结果，及时发现问题，分析原因，采取有效措施加以改进，不断提升物业运营管理水平。二、运营监督管理职责分工（一）公司管理层1.负责制定物业运营监督管理的总体战略和方针政策，为监督管理工作提供指导和支持。2.审批物业运营监督管理相关制度、计划和报告，对重大问题进行决策。3.定期对物业运营情况进行检查和评估，对发现的问题提出整改要求和期限。（二）品质管理部门1.制定物业运营监督管理的具体标准和流程，建立健全监督管理体系。2.组织开展定期和不定期的物业项目检查、巡查工作，对发现的问题进行记录、分析和总结。3.对物业项目的服务质量进行评估和考核，根据考核结果提出奖惩建议。4.负责收集、整理业主和使用人的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪整改情况。（三）各物业管理项目1.按照公司制定的物业运营监督管理标准和流程，组织实施本项目的日常运营管理工作。2.定期对本项目的运营情况进行自查自纠，及时发现和解决存在的问题，并向公司品质管理部门报告。3.配合公司品质管理部门开展各项检查、巡查工作，落实整改要求。（四）其他部门1.财务部门负责对物业项目的财务收支情况进行监督管理，确保资金使用合规、透明。2.人力资源部门负责对物业项目的人员配备、培训、考核等情况进行监督管理，保障员工队伍素质。3.工程部门负责对物业项目的设施设备维护、维修等情况进行监督管理，确保设施设备正常运行。三、物业运营监督管理内容（一）服务质量监督1.客户服务接待业主来访、来电、来信，及时、准确地记录业主需求，并跟踪处理结果。定期回访业主，了解业主对物业服务的满意度，收集业主意见和建议。妥善处理业主投诉，做到投诉有记录、处理有结果、反馈有跟踪，确保业主投诉得到及时、有效的解决。2.环境卫生公共区域（包括楼道、电梯、大堂、停车场、绿化带等）保持清洁卫生，无杂物、无异味。垃圾及时清运，垃圾桶定期清洗消毒，垃圾处理符合环保要求。卫生间清洁卫生，设施设备完好，无堵塞、无漏水。3.绿化养护绿化植物生长良好，无病虫害，修剪整齐美观。定期浇水、施肥、除草，确保绿化景观效果。及时补植死亡或缺失的绿化植物。4.秩序维护小区出入口、停车场等重点区域实行24小时值班制度，人员着装整齐，文明执勤。加强巡逻检查，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件，保障小区安全秩序。协助做好车辆停放管理工作，确保车辆停放有序，无乱停乱放现象。5.设施设备管理建立设施设备台账，记录设施设备的型号、规格、数量、购置时间、维修保养情况等信息。定期对设施设备进行巡查、维护、保养，确保设施设备正常运行。制定设施设备应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（二）财务管理监督1.预算管理物业项目应根据年度工作计划和实际情况，编制年度财务预算，报公司审批后执行。严格控制预算执行情况，定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现和解决预算执行过程中存在的问题。2.收支管理物业项目的各项收入应及时足额入账，严禁截留、挪用。严格控制费用支出，各项费用支出应符合公司规定的标准和审批程序，确保费用支出合理、合规。定期对财务收支情况进行审计，确保财务数据真实、准确、完整。3.成本控制加强成本核算和分析，采取有效措施降低物业运营成本，提高经济效益。严格控制采购成本，对物资采购实行招投标制度，确保采购物资质优价廉。（三）人力资源管理监督1.人员配备根据物业项目的规模和实际需求，合理配备各类人员，确保人员数量和岗位设置符合要求。建立员工岗位说明书，明确各岗位的职责、工作标准和任职要求。2.培训与发展制定员工培训计划，定期组织员工参加业务培训，提高员工业务素质和服务水平。鼓励员工参加各类职业资格考试和技能竞赛，为员工提供晋升和发展的机会。3.绩效考核建立员工绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核评价。根据绩效考核结果，实施奖惩措施，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。（四）合同管理监督1.合同签订物业项目涉及的各类合同（包括物业服务合同、采购合同、租赁合同等）应按照公司规定的流程进行签订，确保合同条款合法、合规、公平、合理。合同签订前，应对合同对方的主体资格、经营范围、信誉等情况进行审查，防范合同风险。2.合同执行严格按照合同约定履行义务，确保合同执行到位。定期对合同执行情况进行检查和评估，及时发现和解决合同执行过程中存在的问题。3.合同变更与终止如需变更合同条款，应按照公司规定的流程进行审批，并签订补充协议。合同期满或提前终止时，应按照合同约定办理相关手续，做好资产交接和清算工作。四、物业运营监督管理方式与频率（一）日常巡查1.巡查人员：各物业管理项目应安排专人负责日常巡查工作，巡查人员应熟悉物业项目的情况和相关标准要求。2.巡查内容：包括服务质量、环境卫生、绿化养护、秩序维护、设施设备管理等方面的内容。3.巡查频率：每天至少进行一次全面巡查，对重点区域和关键部位应增加巡查次数。4.巡查记录：巡查人员应认真填写巡查记录，详细记录巡查时间、巡查区域、发现的问题及处理情况等信息。巡查记录应妥善保存，以备查阅。（二）定期检查1.检查人员：公司品质管理部门定期组织对物业项目进行检查，检查人员应具备丰富的物业管理经验和专业知识。2.检查内容：按照物业运营监督管理标准和流程，对物业项目的各项工作进行全面检查。3.检查频率：每月至少进行一次定期检查，对重点物业项目或问题较多的项目应增加检查次数。4.检查报告：检查结束后，检查人员应撰写检查报告，详细记录检查情况、发现的问题及整改建议等内容。检查报告应及时提交给公司管理层和相关部门。（三）专项检查1.检查人员：根据物业项目的实际情况和工作需要，由公司品质管理部门或相关部门组织开展专项检查。专项检查可邀请专业机构或专家参与。2.检查内容：针对物业运营中的某一特定问题或领域进行专项检查，如消防安全、电梯安全、环境卫生整治等。3.检查频率：根据实际情况不定期进行专项检查。4.检查报告：专项检查结束后，检查人员应撰写专项检查报告，提出针对性的整改措施和建议，确保问题得到有效解决。（四）业主满意度调查1.调查方式：通过问卷调查、电话访谈、现场走访等方式，广泛征求业主对物业服务的意见和建议。2.调查频率：每年至少进行一次业主满意度调查，了解业主对物业服务的满意度情况。3.调查分析：对业主满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足，制定改进措施，不断提升物业服务质量。五、物业运营监督管理问题处理与整改（一）问题发现与记录1.在日常巡查、定期检查、专项检查以及业主满意度调查等过程中，发现物业运营管理中存在的问题，应及时进行记录。记录内容应包括问题发生的时间、地点、具体情况等详细信息。2.对于发现的问题，应根据问题的性质和严重程度进行分类，以便采取相应的处理措施。（二）问题分析与评估1.对记录下来的问题进行深入分析，找出问题产生的原因，评估问题可能带来影响的范围和程度。2.组织相关人员对问题进行讨论，共同研究制定解决方案，确保解决方案具有针对性和可操作性。（三）整改措施制定与实施1.根据问题分析和评估的结果，制定具体的整改措施，明确整改责任部门、责任人、整改期限和整改目标。2.整改责任部门应按照整改措施的要求，认真组织实施整改工作，确保整改工作按时、按质、按量完成。3.在整改过程中，应加强对整改工作的跟踪和监督，及时掌握整改工作进展情况，协调解决整改过程中遇到的问题。（四）整改效果验证1.整改期限届满后，由公司品质管理部门组织对整改效果进行验证。验证方式可包括现场检查、查阅整改记录、回访业主等。2.如整改效果未达到预期目标，应要求整改责任部门重新分析原因，制定更有效的整改措施，继续进行整改，直至整改达标。（五）问题处理与整改记录存档1.对物业运营监督管理过程中发现的问题及处理整改情况进行详细记录，形成问题处理与整改档案。2.问题处理与整改档案应包括问题记录、分析评估报告、整改措施、整改过程记录、整改效果验证报告等相关资料，妥善保存，以备查阅和追溯。六、物业运营监督管理考核与奖惩（一）考核指标与标准1.服务质量考核：根据客户服务、环境卫生、绿化养护、秩序维护、设施设备管理等方面的监督管理标准，制定具体的考核指标和评分标准，对物业项目的服务质量进行量化考核。2.财务管理考核：对物业项目的预算管理、收支管理、成本控制等方面进行考核，考核指标包括预算执行率、费用控制率、财务数据准确率等。3.人力资源管理考核：对物业项目的人员配备合理性、培训计划执行情况、绩效考核结果等方面进行考核。4.合同管理考核：对物业项目合同签订的合规性、合同执行情况、合同变更与终止管理等方面进行考核。（二）考核方式与频率1.考核方式：采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核可与定期检查同步进行，不定期考核根据实际情况随时开展。2.考核频率：每月进行一次服务质量考核，每季度进行一次综合考核，包括服务质量、财务管理、人力资源管理、合同管理等方面的考核。（三）奖惩措施1.奖励对于在物业运营监督管理工作中表现优秀的物业管理项目，给予表彰和奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对提出合理化建议并被公司采纳，有效提升物业运营管理水平或经济效益的员工，给予相应的奖励。2.惩罚