瑞幸咖啡门店运营制度

PAGE瑞幸咖啡门店运营制度一、总则（一）目的本运营制度旨在规范瑞幸咖啡各门店的运营管理，确保门店运营的标准化、规范化和高效化，提升品牌形象，为顾客提供优质的咖啡产品和服务，实现公司的经营目标。（二）适用范围本制度适用于瑞幸咖啡旗下所有直营门店及加盟门店。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，以提供高品质的咖啡和优质服务为核心，不断提升顾客满意度。2.标准化原则建立统一的门店运营标准和流程，确保产品质量、服务水平和门店形象的一致性。3.高效运营原则优化门店各项工作流程，提高工作效率，降低运营成本，实现门店的可持续发展。4.团队协作原则强调各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同推动门店运营。二、门店人员管理（一）人员配置1.门店应根据经营规模和业务需求，合理配置店长、咖啡师、收银员、门店运营专员等岗位人员。2.各岗位人员应具备相应的专业知识和技能，通过公司统一培训并考核合格后方可上岗。（二）岗位职责1.店长全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作的顺利开展。制定并执行门店的工作计划和目标，完成公司下达的销售任务和经营指标。管理门店员工，组织员工培训和考核，提升员工业务能力和服务水平。负责门店的库存管理、财务管理和设备维护，确保门店运营的正常运转。维护门店与顾客、供应商及周边社区的良好关系，处理各类投诉和突发事件。2.咖啡师严格按照公司标准制作咖啡产品，确保产品质量和口感的一致性。负责门店咖啡原材料的采购、验收和储存，保证原材料的新鲜和品质。协助店长进行门店的日常清洁和设备保养工作，维护门店的卫生环境和设备正常运行。向顾客介绍咖啡产品知识，提供专业的咖啡咨询服务，提升顾客对咖啡的认知度和满意度。3.收银员负责门店的收银工作，准确收取顾客款项，开具发票或小票。熟练操作收银系统，记录销售数据，确保销售信息的准确无误。协助咖啡师完成产品打包和交付工作，提高顾客取餐效率。负责门店现金、票据和相关设备的保管，确保资金安全。4.门店运营专员协助店长进行门店的日常运营管理工作，包括但不限于人员考勤、排班安排等。负责门店的物料管理，确保物料的及时供应和合理使用，避免浪费。收集和反馈顾客意见和建议，协助店长改进门店服务和产品质量。协助店长进行门店的促销活动策划和执行，提高门店销售额。（三）员工培训1.公司定期组织门店员工参加各类培训课程，包括咖啡制作技能培训、服务礼仪培训、销售技巧培训等，提升员工综合素质。2.培训方式包括内部培训、外部培训、线上培训等多种形式，确保员工能够及时掌握最新的知识和技能。3.建立员工培训档案，记录员工的培训情况和考核结果，作为员工晋升和绩效考核的重要依据。（四）绩效考核1.制定科学合理的员工绩效考核制度，明确考核指标和考核标准。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，定期对员工进行考核评估。3.根据考核结果，给予员工相应的奖励和激励，如奖金、晋升、荣誉证书等，同时对表现不佳的员工进行辅导和改进，如绩效面谈、培训提升等。三、门店产品管理（一）产品种类与标准1.瑞幸咖啡提供丰富多样的咖啡产品，包括拿铁、美式、瑞纳冰等系列，同时不断推出新品满足市场需求。2.所有产品应严格按照公司制定的产品配方和制作标准进行制作，确保产品质量的一致性和稳定性。（二）原材料采购与管理1.建立严格的原材料采购渠道，选择优质的供应商，确保原材料的品质和供应稳定性。2.对采购的原材料进行严格的验收，检查原材料的质量、规格、数量等是否符合要求，确保不合格原材料不得进入门店。3.加强原材料的储存管理，按照原材料的特性和储存要求进行分类存放，确保原材料的新鲜度和品质不受影响。（三）产品制作与品质控制1.咖啡师应严格按照产品制作流程和标准进行操作，确保每一杯咖啡的品质和口感达到公司要求。2.建立产品品质监控机制，定期对制作的产品进行抽检，检查产品的外观、口感、质量等是否符合标准，及时发现和解决问题。3.对于不符合品质标准的产品，应及时进行处理，不得销售给顾客，同时分析原因，采取措施加以改进。（四）产品更新与推广1.公司定期进行市场调研，了解消费者需求和市场趋势，及时推出新品和优化现有产品。2.制定产品推广计划，通过门店宣传、线上推广、促销活动等多种方式，提高产品的知名度和销量。3.鼓励门店员工积极向顾客推荐新品和特色产品，提升顾客的购买意愿。四、门店服务管理（一）服务标准与流程1.制定统一的门店服务标准和流程，包括顾客接待、点单服务、产品交付、售后处理等环节，确保服务的规范化和标准化。2.员工应热情、主动地接待每一位顾客，使用礼貌用语，提供专业、周到的服务。3.在点单过程中，应耐心解答顾客疑问，根据顾客需求推荐合适的产品，确保点单准确无误。4.产品制作完成后，应及时、准确地交付给顾客，并告知顾客产品特点和饮用方法。5.对于顾客的投诉和建议，应及时受理并妥善处理，记录相关信息，及时反馈给上级领导。（二）顾客体验提升1.注重门店环境的营造，保持门店整洁、舒适、温馨的氛围，为顾客提供良好的消费环境。2.优化门店布局和设施设备，提高顾客的购物便利性和舒适度。3.定期收集顾客反馈意见，了解顾客需求和期望，不断改进服务质量，提升顾客体验。4.通过开展会员活动、积分兑换、生日优惠等方式，增强顾客粘性和忠诚度。（三）服务培训与监督1.定期组织员工参加服务培训，提升员工的服务意识和服务技能，不断提高服务水平。2.建立服务监督机制，通过现场巡查、顾客评价、视频监控等方式，对门店服务质量进行监督检查。3.对于服务质量不达标的员工，应及时进行批评教育和培训辅导，督促其改进服务行为。五、门店财务管理（一）预算管理1.门店应根据年度经营目标和业务计划，制定年度预算，包括销售收入预算、成本费用预算、利润预算等。2.预算编制应科学合理，充分考虑市场因素、历史数据和业务发展趋势，确保预算的准确性和可执行性。3.定期对预算执行情况进行分析和评估对比，及时发现偏差并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。（二）成本控制1.加强门店成本管理，严格控制各项成本费用支出，包括原材料采购成本、人工成本、租金、水电费等。2.优化采购流程，与供应商进行谈判，争取更有利的采购价格和条件，降低原材料采购成本。3.合理安排人员，提高工作效率，避免人员冗余，降低人工成本。4.加强门店设备和物资管理，定期进行维护保养，延长使用寿命，降低设备维修和更换成本。5.节约能源资源，合理控制水电费支出，降低运营成本。（三）财务管理与报表1.门店应建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务数据的准确、完整和及时。2.按照公司要求定期编制财务报表，包括日报、周报、月报、季报和年报等，及时向上级领导汇报门店财务状况和经营成果。3.加强财务分析工作，通过对财务数据的分析，为门店经营决策提供有力支持，如成本分析、销售分析、利润分析等。（四）资金管理1.严格遵守公司资金管理制度，确保资金安全，不得挪用、截留门店资金。2.合理安排资金使用，确保门店日常运营资金的充足，避免资金短缺影响业务开展。3.加强现金管理，严格执行现金收支规定，确保现金收付的安全和准确。4.定期进行资金盘点，核对账目与实际资金情况，确保账实相符。六、门店设备与物资管理（一）设备管理1.建立门店设备台账，详细记录设备的名称、型号、数量、购置时间、使用状况等信息。2.制定设备操作规程和维护保养计划，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。3.设备出现故障时，应及时报修，并记录故障情况和维修结果，建立设备维修档案。4.定期对设备进行检查和评估，根据设备使用情况和性能状况，及时更新或淘汰老旧设备。（二）物资管理1.门店物资包括原材料、包装材料、办公用品、清洁用品等，应建立物资台账，记录物资的出入库情况。2.加强物资采购管理，根据门店经营需求和库存情况，合理制定采购计划，确保物资的及时供应。3.严格物资验收制度，对采购的物资进行严格验收，检查物资的质量、规格、数量等是否符合要求，确保不合格物资不得入库。4.规范物资储存管理，按照物资的特性和储存要求进行分类存放，确保物资的安全和质量不受影响。5.定期对物资进行盘点，核对账目与实际库存情况，确保账实相符，及时发现和处理盘盈盘亏问题。七、门店安全与卫生管理（一）安全管理1.建立健全门店安全管理制度，加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。2.确保门店消防设施设备齐全、完好有效，定期进行检查和维护，保证疏散通道畅通无阻。3.加强门店电器设备、燃气设备等的安全管理，定期进行检查和维护，避免发生安全事故。4.制定安全应急预案，针对火灾、地震、盗窃等突发事件，明确应急处置流程和责任分工，定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）卫生管理1.严格遵守国家卫生法律法规和行业标准，建立门店卫生管理制度，确保门店环境整洁卫生。2.加强门店食品卫生管理，严格把控食品原材料采购、加工、储存等环节的卫生安全，确保食品安全。3.定期对门店进行清洁消毒，包括