商场运营控制制度

PAGE商场运营控制制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营管理，确保商场各项业务活动的有序开展，提高运营效率，保障商场的经济效益和社会效益，维护商场的良好形象，实现商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于[商场名称]内所有部门、商户及相关工作人员，包括但不限于招商部、运营部、物业管理部、财务部、客服部等。（三）基本原则1.合法性原则：商场运营活动必须遵守国家法律法规和相关行业标准，依法经营，照章纳税。2.规范性原则：建立健全各项规章制度，规范业务流程，明确岗位职责，确保商场运营管理工作有章可循、规范有序。3.效益性原则：以提高商场经济效益为核心目标，合理配置资源，优化运营流程，降低运营成本，实现商场效益最大化。4.服务性原则：树立以顾客为中心的服务理念，为顾客提供优质、便捷、舒适的购物环境和服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。5.安全性原则：高度重视商场安全管理，建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保商场人员、财产和经营活动的安全。二、组织架构与职责分工（一）组织架构商场设立总经理办公室、招商部、运营部、物业管理部、财务部、客服部等部门，各部门之间相互协作、相互制约，共同构成商场的运营管理体系。（二）职责分工1.总经理办公室负责商场整体运营的决策、指挥和协调工作。制定商场发展战略和年度经营计划，并组织实施。负责与政府部门、合作伙伴等的沟通协调工作。2.招商部负责商场的招商工作，制定招商策略和计划。筛选、引进优质商户，与商户签订租赁合同。维护与商户的良好合作关系，协调解决商户在经营过程中遇到的问题。3.运营部负责商场的日常运营管理工作，包括营业时间管理、促销活动策划与执行等。监督商户的经营行为，确保商户遵守商场的各项规章制度。负责商场的商品布局调整、品牌优化等工作，提升商场的整体形象和竞争力。4.物业管理部负责商场的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等。制定物业管理规章制度，确保物业管理工作规范有序。及时处理物业管理中的突发事件，保障商场的正常运营。5.财务部负责商场的财务管理工作，包括财务预算编制、会计核算、资金管理等。制定财务管理制度，规范财务流程，确保财务数据的准确性和安全性。对商场的经营活动进行财务分析和风险控制，为决策提供财务支持。6.客服部负责商场的客户服务工作，包括顾客咨询、投诉处理、会员管理等。收集顾客反馈信息，及时了解顾客需求和意见，为商场改进服务提供依据。组织开展顾客满意度调查，提升顾客满意度。三、招商管理（一）招商原则1.品牌优先原则：优先引进具有较高知名度、美誉度和市场竞争力的品牌商户，提升商场的品牌形象和吸引力。2.业态互补原则：根据商场的定位和目标客户群体，合理规划业态布局，确保各业态之间相互补充、协同发展。3.诚信合作原则：与商户建立诚信、互利、共赢的合作关系，共同推动商场的繁荣发展。（二）招商流程1.市场调研收集市场信息，了解行业动态和竞争对手情况。分析市场需求和潜在客户群体，为招商工作提供依据。2.制定招商方案根据市场调研结果，制定招商策略和计划。明确招商目标、重点招商区域和品牌定位。制定招商优惠政策和合作条款。3.招商宣传推广通过多种渠道进行招商宣传推广，如举办招商发布会、参加行业展会、发布招商广告等。向潜在商户发送招商资料，介绍商场情况和招商政策。4.商户洽谈与筛选与有意向的商户进行洽谈，了解商户的经营情况、品牌实力和合作需求。对商户进行筛选评估，确定符合招商条件的商户名单。5.合同签订与选定的商户签订租赁合同，明确双方的权利义务和合作条款。收取商户的履约保证金和租金等费用。6.商户入驻与开业筹备协助商户办理入驻手续，包括装修审批、营业执照办理等。组织商户进行开业筹备工作，确保商场按时开业。（三）商户管理1.商户档案管理：建立商户档案，记录商户的基本信息、经营情况、合同履行情况等，以便对商户进行跟踪管理。2.经营行为监督：监督商户的经营行为，确保商户遵守商场的各项规章制度，如营业时间、商品质量、价格管理等。3.定期沟通与协调：定期与商户进行沟通，了解商户的经营状况和需求，协调解决商户在经营过程中遇到的问题。4.考核与奖惩：建立商户考核机制，对商户的经营业绩、服务质量等进行考核，根据考核结果进行奖惩，激励商户提高经营水平。四、运营管理（一）营业时间管理1.商场统一规定营业时间，各商户必须严格遵守。2.如有特殊情况需要调整营业时间，须提前向商场运营部申请，经批准后方可执行。（二）促销活动管理1.活动策划：运营部负责制定商场的促销活动计划，根据市场需求和季节特点，策划各类促销活动，如打折、满减、抽奖等。2.活动执行：各部门协同配合，确保促销活动的顺利执行。招商部负责通知商户参与活动，运营部负责活动现场的布置和管理，财务部负责活动费用的核算和控制，客服部负责处理顾客咨询和投诉。3.活动评估：促销活动结束后，运营部对活动效果进行评估，分析活动的销售额、客流量、顾客满意度等指标，总结经验教训，为今后的活动策划提供参考。（三）商品管理1.商品布局调整：根据商场的经营情况和顾客需求，定期对商品布局进行调整，优化商品陈列，提高顾客购物的便利性和舒适度。2.品牌优化：对商场内的品牌进行定期评估，淘汰经营不善、不符合商场定位的品牌，引进优质品牌，提升商场的品牌形象和竞争力。3.商品质量监督：加强对商户所售商品的质量监督，建立商品质量投诉处理机制，及时处理顾客的质量投诉，维护商场的信誉。（四）环境卫生管理1.物业管理部负责商场公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，包括地面、墙面、卫生间等。2.各商户负责其经营区域内的环境卫生维护，保持店内整洁卫生。3.建立环境卫生检查制度，定期对商场环境卫生进行检查，发现问题及时整改。（五）安全管理1.安全制度建设：建立健全商场安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程。2.安全设施配备：配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备、应急照明等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。3.安全教育培训：对商场员工和商户进行安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。4.安全检查与隐患排查：定期进行安全检查和隐患排查，及时发现并消除安全隐患。对重大安全隐患要立即采取措施进行整改，并向上级主管部门报告。5.应急管理：制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。发生安全事故时，要及时启动应急预案，迅速采取措施进行救援和处理，并及时向上级主管部门报告。五、物业管理（一）设施设备维护1.建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维护保养情况等。2.制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备的正常运行。3.对设施设备的维修和更换进行严格管理，确保维修质量和费用控制。（二）环境卫生管理1.按照环境卫生标准，定期对商场公共区域进行清扫、消毒，保持环境整洁卫生。2.加强对卫生间、电梯等重点区域的管理，确保其干净、卫生、无异味。3.督促商户做好其经营区域内的环境卫生工作，保持店内整洁有序。（三）安全保卫管理1.制定安全保卫制度，加强安全保卫人员的培训和管理，提高安全保卫人员的业务素质和责任心。2.配备必要的安全保卫设施设备，如门禁系统、监控系统、报警系统等，确保商场的安全。3.加强对商场出入口、停车场、电梯等重点部位的巡查，及时发现和处理各类安全问题。4.做好商场的消防安全工作，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。（四）停车场管理1.规范停车场车辆停放秩序管理，确保车辆停放整齐有序。2.负责停车场的收费管理，严格按照规定的收费标准收取停车费用。3.做好停车场的环境卫生和设施设备维护工作，为车主提供良好的停车环境。六、财务管理（一）财务预算管理1.财务部负责编制商场年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算经总经理办公会审议通过后，分解下达至各部门执行。3.定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施进行调整。（二）会计核算与财务报表1.按照国家会计准则和财务制度的要求，进行会计核算，确保财务数据的准确性和完整性。2.定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为商场管理层提供决策依据。（三）资金管理1.合理安排资金，确保商场运营资金的充足和安全。2.加强资金收支管理，严格执行资金审批制度，确保资金收支合规合法。3.定期对资金使用情况进行分析和评估，提高资金使用效益。（四）税务管理1.按照国家税收法律法规的要求，及时申报缴纳各项税款，确保税务合规。2.加强税务筹划，合理降低税务成本。（五）财务审计与监督1.定期进行内部财务审计，检查财务制度的执行情况和财务数据的真实性、准确性。2.接受外部审计机构的审计，配合审计工作，及时整改审计发现的问题。3.加强对财务工作的监督，防范财务风险。七、客服管理（一）顾客咨询与投诉处理1.客服部设立专门的咨询热线和投诉渠道，及时受理顾客的咨询和投诉。2.对顾客的咨询和投诉要热情接待，耐心解答，及时处理，确保顾客满意。3.建立顾客咨询与投诉处理档案，记录处理过程和结果，以便跟踪和分析。（二）会员管理1.建立会员制度，吸引顾客成为会员。2.为会员提供积分、折扣、优先服务等特权，提高会员的忠诚度。3.定期对会员进行回访和关怀，了解会员需求和意见，提升会员满意度。（