收费公路运营管理制度

PAGE收费公路运营管理制度一、总则（一）目的为加强收费公路运营管理，规范收费行为，提高运营效率，保障公路使用者合法权益，促进收费公路事业健康发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司负责运营管理的所有收费公路项目，包括高速公路、一级公路、二级公路等不同等级收费公路的收费运营活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关法律法规、规章及行业标准，确保收费公路运营管理活动合法合规。2.公正透明原则收费标准、收费方式、服务流程等应公开透明，接受社会监督，保障各方知情权。3.优质服务原则以提供安全、便捷、高效的通行服务为宗旨，不断提升服务质量，满足公路使用者需求。4.科学管理原则运用现代管理理念和技术手段，优化运营流程，提高管理效能，降低运营成本。二、收费管理（一）收费标准制定与调整1.收费标准依据收费标准应根据公路建设成本、养护费用、合理回报等因素，按照国家规定的定价原则和程序制定。同时，充分考虑社会承受能力和公路使用者负担，确保收费标准合理公正。2.标准制定程序（1）开展成本核算对公路建设投资、运营期间的各项成本费用进行详细核算，包括工程建设成本、设备购置与维护费用、人员薪酬、管理费用、税费等。（2）进行交通流量分析收集公路建成后的交通流量数据，分析不同时段、不同车型的交通流量分布情况，为收费标准制定提供数据支持。（3）组织听证论证邀请相关部门、专家学者、企业代表、社会公众等参加听证会，广泛听取各方意见和建议，对收费标准进行论证。（4）报上级审批收费标准经听证论证后，按照规定程序报上级价格主管部门和交通运输主管部门审批。3.收费标准调整根据公路运营实际情况、物价指数变动、社会经济发展等因素，适时对收费标准进行调整。收费标准调整应按照规定程序进行，提前向社会公示，征求意见。（二）收费方式与结算1.收费方式（1）人工收费在收费站设置人工收费窗口，由收费人员对过往车辆进行收费操作。人工收费应严格执行收费流程，确保收费准确无误。（2）电子不停车收费（ETC）大力推广ETC收费方式，提高车辆通行效率。在收费站设置ETC专用车道，为ETC用户提供快速便捷的通行服务。同时，加强ETC系统的建设与维护，确保系统稳定运行。2.结算方式（1）现金结算人工收费窗口收取现金时，应使用验钞设备，确保现金真伪。收取的现金应及时缴存银行，做到日清月结。（2）电子支付结算支持多种电子支付方式，如银行卡支付、移动支付等。电子支付结算应与相关支付机构建立合作关系，确保支付安全、快捷。收费数据应及时传输至结算系统，进行账务处理。（三）收费票据管理1.票据种类收费票据包括通行费发票、定额发票、电子发票等。根据不同收费方式和用户需求，提供相应的收费票据。2.票据领用与保管（1）票据领用设立专门的票据管理岗位负责票据的领用工作。票据领用应填写领用申请表，经审批后按照规定数量和种类领取票据。（2）票据保管建立票据保管制度，并配备专门的票据库房。票据应分类存放，妥善保管，确保票据安全。定期对票据进行盘点，做到账实相符。3.票据开具与核销（1）票据开具收费人员应按照规定的收费标准和收费方式，准确开具收费票据。开具的票据应内容完整、字迹清晰、印章齐全。（2）票据核销定期对已使用的票据进行核销，核对票据开具金额与实际收费金额是否一致。核销后的票据应妥善保存，以备查验。三、收费站管理（一）站区规划与建设1.站区布局根据收费站的地理位置、交通流量、功能需求等因素，合理规划站区布局。站区应包括收费广场、办公区、生活区、服务区等功能区域，各区域之间应保持合理的间距和交通流线。2.设施建设（1）收费设施配备先进的收费设备，如车道控制机、电动栏杆、费额显示器、读写卡机等，确保收费工作准确高效。同时，加强收费设施的维护与更新，保障设备正常运行。（2）安全设施在收费站设置完善的安全设施，如监控系统、报警装置、消防设施等，确保站区安全。监控系统应覆盖站区各个角落，实现24小时实时监控。（3）服务设施建设服务区，为过往车辆和司乘人员提供休息、餐饮、加油、维修等服务。服务区应配备必要的设施设备，确保服务质量。（二）人员管理1.人员配备根据收费站的规模和业务需求，合理配备收费人员、管理人员、后勤保障人员等。明确各岗位的职责和工作要求，确保人员配备充足、结构合理。2.人员培训（1）业务培训定期组织收费人员进行业务培训，包括收费政策法规、收费流程规范、操作技能等方面的培训，提高收费人员的业务水平和服务能力。（2）安全培训加强对收费站工作人员的安全培训，包括交通安全、消防安全、应急处置等方面的培训，提高工作人员的安全意识和应急处置能力。（3）职业道德培训开展职业道德培训，培养工作人员的敬业精神、服务意识和职业道德素养，树立良好的窗口形象。3.绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，对收费站工作人员的工作表现进行量化考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、工作纪律等方面。根据绩效考核结果，实施奖惩措施，激励工作人员积极工作。（三）运营管理1.车辆通行管理（1）车道管理合理安排车道开放数量，根据交通流量变化及时调整车道通行模式。确保车道畅通，避免车辆拥堵。（2）特殊车辆管理对军车、警车、消防车、救护车等特殊车辆，按照国家规定执行免费通行政策。对其他特殊情况的车辆，应按照相关规定进行处理。2.应急管理（1）应急预案制定制定完善的收费站应急预案，包括突发事件应急处置预案、恶劣天气应急预案等。明确应急处置流程和各部门职责，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（2）应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急处置能力。演练内容包括突发事件模拟处置、应急物资设备使用等。四、养护管理（一）养护计划制定1.养护需求分析定期对收费公路进行路况检测和评估，分析路面、桥梁、隧道、沿线设施等的技术状况和病害情况，确定养护需求。2.养护计划编制根据养护需求分析结果，结合公路运营实际情况和资金预算，编制年度养护计划。养护计划应明确养护项目、养护内容、养护时间、养护资金等。（二）养护作业实施1.养护作业组织按照养护计划组织养护作业，合理安排养护人员和机械设备。养护作业应设置明显的警示标志，确保作业安全。2.养护质量控制建立养护质量管理制度，加强对养护作业过程的质量控制。养护工程应严格按照相关技术标准和规范进行施工，确保养护质量达到规定要求。（三）养护资金管理1.资金来源养护资金主要来源于车辆通行费收入中提取的专项养护资金、政府财政补贴等。2.资金使用养护资金应专款专用，严格按照养护计划和资金预算使用。建立健全养护资金使用审批制度，确保资金使用合法合规。加强对养护资金使用情况的监督检查，防止资金挪用和浪费。五、路政管理（一）路政巡查1.巡查计划制定根据收费公路的实际情况，制定路政巡查计划。巡查内容包括公路设施完好情况、路产路权维护情况、违法行为查处等。2.巡查实施按照巡查计划组织路政人员进行巡查，采用定期巡查和不定期巡查相结合的方式。巡查过程中应做好巡查记录，及时发现和处理各类问题。（二）路产保护1.路产登记对收费公路的路产进行详细登记，包括公路用地、建筑控制区、附属设施等。建立路产档案，确保路产信息准确完整。2.路产维护加强对路产的日常维护，及时修复损坏的公路设施。对侵占、损坏路产的行为，依法进行制止和查处，维护路产路权。（三）超限运输治理1.超限检测在收费站设置超限检测站点，配备必要的检测设备，对过往车辆进行超限检测。严格执行超限运输车辆认定标准，确保超限车辆不出站。2.超限处理对检测出的超限运输车辆，按照相关规定进行处理。责令超限运输车辆采取卸载、分装等措施，消除违法状态。对拒不接受处理的超限运输车辆，依法进行处罚。六、服务管理（一）服务标准制定1.服务内容明确收费公路运营过程中的各项服务内容，包括通行服务、咨询服务、投诉处理服务等。2.服务标准制定详细的服务标准，对服务质量、服务态度、服务效率等方面提出具体要求。服务标准应符合行业规范和社会公众期望。（二）服务质量监督1.监督方式建立多种服务质量监督方式，包括内部监督、社会监督、第三方评价等。通过设立监督电话、意见箱、开展满意度调查等方式，广泛收集公路使用者的意见和建议。2.用户投诉处理对用户投诉进行及时受理、调查和处理。建立投诉处理台账，跟踪投诉处理结果，确保用户投诉得到妥善解决。对投诉处理情况进行分析总结，不断改进服务质量。（三）服务创新与提升1.服务创新鼓励收费站开展服务创新活动，探索新的服务模式和手段。如推广“互联网+收费公路服务”，提供在线查询路况、缴费、预约服务等功能。2.服务提升定期对服务质量进行评估和分析，针对存在的问题制定改进措施。加强与其他相关部门的协作配合，共同提升收费公路的整体服务水平。七、信息化管理（一）信息系统建设1.收费管理系统建立完善的收费管理系统，实现收费业务的自动化处理。包括收费数据采集、存储、传输、结算等功能，提高收费工作效率和准确性。2.OA办公系统建设OA办公系统，实现收费站内部办公自动化。包括文件管理、流程审批、工作安排、信息发布等功能，提高工作协同效率和管理水平。3.监控系统完善监控系统，实现对收费公路全线的实时监控。包括交通流量监控、设施设备运行监控、突发事件监控等功能，为运营管理提供决策支持。（二）数据管理1.数据采集建立数据采集机制，通过收费设备、传感器、人工录