商场运营主管制度

PAGE商场运营主管制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营主管的工作职责、工作流程和管理要求，确保商场运营工作的高效、有序开展，提升商场的整体运营水平和经济效益，为顾客提供优质的购物环境和服务体验，实现商场与商户的共同发展。（二）适用范围本制度适用于本商场运营主管及相关运营管理岗位人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，不断优化服务质量，提高顾客满意度。3.统一管理原则：对商场的运营管理进行统一规划、协调和控制，确保各项工作有序推进。4.团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协作配合，形成高效的工作团队。5.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，推动商场运营管理水平持续提升。二、岗位职责（一）运营管理1.负责商场整体运营规划的制定与执行，根据市场动态和商场实际情况，调整运营策略，确保商场运营目标的实现。2.统筹协调商场内各楼层、各区域的运营工作，合理安排商户布局，优化空间利用，提升商场的整体形象和吸引力。3.定期对商场运营数据进行分析，包括客流量、销售额、客单价、商户经营状况等，及时发现运营中的问题和趋势，提出针对性的改进措施。（二）商户管理1.负责商户的招商工作，制定招商计划，筛选优质商户，洽谈合作意向，签订租赁合同，确保商户质量和数量符合商场发展需求。2.对商户进行日常管理，包括合同执行监督、经营行为规范、服务质量检查等，及时处理商户的投诉和纠纷，维护商场的正常经营秩序。3.组织商户培训和交流活动，提升商户的经营管理水平和服务意识，促进商户之间的合作与交流，共同推动商场繁荣发展。（三）营销策划1.制定商场年度营销计划和促销活动方案，结合节假日、季节特点、市场热点等因素，策划各类营销活动，吸引顾客流量，提升销售额。2.组织实施营销活动，协调各部门资源，确保活动的顺利开展。活动期间，负责现场的统筹指挥，及时解决出现的问题，保证活动效果。3.分析营销活动数据，评估活动效果，总结经验教训，为后续营销活动的策划和改进提供依据。（四）顾客服务1.建立健全顾客服务体系，制定服务标准和流程，确保顾客在商场内能够享受到优质、高效、便捷的服务。2.负责顾客投诉和建议的处理，及时回复顾客，跟踪处理结果，不断改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。3.组织开展顾客满意度调查，了解顾客需求和意见，根据调查结果提出改进措施，持续优化顾客服务工作。（五）团队建设1.负责运营团队的组建、培训和考核，制定团队培训计划，组织开展业务培训和技能提升活动，提高团队整体素质和业务能力。2.建立良好的团队沟通机制，加强团队内部协作与交流，营造积极向上、团结奋进的工作氛围。3.激励团队成员，挖掘员工潜力，合理分配工作任务，充分发挥团队成员的优势，提高工作效率和质量。三、工作流程（一）日常运营流程1.营业前准备检查商场设施设备是否正常运行，包括照明、空调、电梯、消防设施等。组织召开晨会，传达商场最新工作要求和信息，安排当日工作任务，强调工作重点和注意事项。巡查各楼层、各区域，检查商户开业准备情况，确保商户按时开门营业。2.营业期间管理实时关注商场运营情况，包括客流量、商户经营状况、顾客反馈等，及时发现并处理各类问题。定期巡查商场，检查环境卫生、秩序维护、安全保障等工作落实情况，督促相关部门及时整改存在的问题。协调处理商户之间的纠纷和矛盾，维护商场的和谐经营氛围。收集顾客意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。3.营业结束后工作组织召开夕会，总结当日工作情况，分析存在的问题，提出改进措施和明日工作计划。检查商场设施设备关闭情况，确保安全无隐患。整理当日运营数据，上报相关领导和部门。（二）商户管理流程1.招商流程根据商场定位和发展需求，制定招商计划，明确招商目标和重点。通过多种渠道进行招商宣传，如网络推广、行业展会、中介推荐等，吸引潜在商户。接待来访商户，介绍商场情况和招商政策，洽谈合作意向，收集商户资料。对意向商户进行评估，包括经营实力、品牌影响力、市场口碑等，筛选符合条件的商户。与选定的商户进行合同谈判，明确双方权利义务，签订租赁合同。2.商户入驻流程协助商户办理入驻手续，包括营业执照办理、税务登记、装修审批等。组织商户进行装修交底，明确装修标准和要求，监督装修施工进度和质量。装修完成后，组织相关部门进行验收，确保符合商场规定和安全要求。为商户提供开业筹备指导，协助商户完成商品陈列、人员招聘、开业促销等工作。3.商户日常管理流程定期走访商户，了解经营状况，收集商户意见和建议，及时解决商户遇到的问题。检查商户合同执行情况，包括租金缴纳、经营范围遵守等，对违规行为进行及时纠正和处理。组织商户培训和交流活动，分享行业动态和经营经验，促进商户共同发展。对商户进行年度考核，根据考核结果进行奖惩，决定是否续签租赁合同。（三）营销策划流程1.策划阶段收集市场信息和行业动态，分析竞争对手情况，结合商场实际情况，确定营销主题和目标。组织相关人员进行头脑风暴，制定营销活动方案，包括活动形式、时间安排、参与对象、宣传推广方式等。对营销活动方案进行可行性分析和成本预算，确保方案具有可操作性和经济效益。2.筹备阶段根据营销活动方案，协调各部门资源，明确分工和职责，确保各项筹备工作有序推进。设计制作宣传物料，如海报、宣传单页、活动道具等，确保宣传内容准确、吸引人。组织开展员工培训，使员工熟悉营销活动内容和流程，能够为顾客提供专业的服务和引导。提前与商户沟通协调，争取商户的支持与配合，共同参与营销活动。3.实施阶段按照营销活动方案，准时启动活动，确保现场布置、人员安排、活动流程等各项工作落实到位。加强现场管理，维护活动秩序，及时处理突发情况，确保活动顺利进行。做好活动期间的宣传推广工作，通过多种渠道进行宣传，吸引更多顾客参与活动。收集活动现场数据，如客流量、销售额、顾客反馈等，为活动效果评估提供依据。4.评估阶段活动结束后，对营销活动效果进行全面评估，对比活动目标，分析各项指标完成情况。收集顾客和商户的反馈意见，了解活动的优点和不足之处，总结经验教训。根据评估结果，撰写营销活动总结报告，提出改进建议，为今后营销活动的策划和实施提供参考。四、管理制度（一）考勤制度1.运营主管应严格遵守公司的考勤规定，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。3.迟到、早退一次，扣除相应绩效分数；旷工一次，扣除当日工资，并根据情节轻重给予警告或更严厉的处罚。（二）绩效考核制度1.建立科学合理的绩效考核体系，对运营主管的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核。2.绩效考核指标包括但不限于商场销售额、客流量增长、商户满意度、顾客投诉处理情况、营销活动效果等。3.绩效考核周期为月度和年度，月度考核结果与绩效奖金挂钩，年度考核结果作为晋升、调薪、奖励等的重要依据。（三）培训制度1.定期组织运营主管参加各类培训活动，包括行业知识培训、管理技能培训、营销策划培训等，不断提升其业务水平和综合素质。2.鼓励运营主管自主学习，参加外部培训课程、研讨会等，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势。3.建立培训档案，记录培训内容、培训时间、培训效果等信息，作为员工培训与发展的参考依据。（四）廉洁制度1.运营主管应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利。2.在招商、商户管理、营销活动等工作中，应秉持公正、公平、公开的原则，杜绝收受商户贿赂