门店运营管理责任制度

PAGE门店运营管理责任制度一、总则（一）目的为加强公司门店运营管理，明确各岗位人员职责，规范工作流程，提高门店运营效率和服务质量，确保公司业务目标的实现，特制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店，包括直营店、加盟店等。（三）基本原则1.责任明确原则：明确各岗位人员在门店运营管理中的具体职责，做到责任到人。2.流程规范原则：规范门店运营管理的各项工作流程，确保工作有序进行。3.监督考核原则：建立健全监督考核机制，对各岗位人员的工作表现进行定期考核，确保制度的有效执行。4.持续改进原则：根据门店运营管理的实际情况，不断完善本制度，提高管理水平。二、组织架构与职责分工（一）门店组织架构门店组织架构一般包括店长、副店长、销售团队、客服团队、运营团队、财务团队等岗位。（二）各岗位职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项业务指标的完成。制定门店工作计划和目标，并组织实施和监督。负责门店人员的管理和培训，提高团队整体素质和业务能力。协调门店与公司各部门之间的工作关系，确保信息畅通。负责门店的商品管理，包括商品陈列、库存管理等。负责门店的财务管理，包括成本控制、费用报销等。负责门店的客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。负责门店的安全管理，确保门店运营安全。2.副店长职责协助店长开展门店日常运营管理工作，负责分管区域的工作。在店长不在岗时，代行店长职责。负责门店销售团队的管理和培训，提高销售业绩。负责门店的市场推广和营销活动策划，提高门店知名度和影响力。负责门店的数据分析和统计工作，为店长决策提供依据。3.销售团队职责负责门店商品的销售工作，完成销售任务指标。了解客户需求，提供专业的产品介绍和解决方案，促成交易。维护客户关系，定期回访客户，提高客户满意度。收集市场信息和客户反馈，及时向店长汇报。4.客服团队职责负责接听客户咨询电话，解答客户疑问。处理客户投诉和纠纷，及时解决客户问题，提高客户满意度。负责客户订单的跟踪和处理，确保订单及时准确发货。收集客户反馈，及时向相关部门反馈客户意见和建议。5.运营团队职责负责门店的商品采购和供应链管理，确保商品供应及时、质量合格。负责门店的商品陈列和布局调整，提高门店形象和购物体验。负责门店的库存管理，定期盘点库存，确保库存准确。负责门店的设备维护和管理，确保设备正常运行。负责门店的环境卫生和安全管理，营造良好的购物环境。6.财务团队职责负责门店的财务管理，包括账务处理、资金管理等。负责门店的成本核算和控制，制定成本预算和降低成本措施。负责门店的费用报销审核和管理，确保费用支出合理合规。负责门店的税务申报和缴纳，确保税务合规。负责门店的财务报表编制和分析，为店长决策提供财务依据。三、门店运营管理流程（一）开店流程1.市场调研：对目标市场进行调研，了解市场需求、竞争情况等。2.选址：根据市场调研结果，选择合适的门店位置。3.装修设计：根据公司品牌形象和门店定位，进行装修设计。4.设备采购与安装：采购门店所需的设备，并进行安装调试。5.人员招聘与培训：招聘门店所需的人员，并进行培训。6.商品采购与陈列：采购门店所需的商品，并进行陈列展示。7.开业筹备：完成各项开业筹备工作，包括制定开业方案、宣传推广等。8.开业：举行开业仪式，正式开业运营。（二）日常运营流程1.营业前准备检查门店设备、设施是否正常运行。整理商品陈列，确保商品摆放整齐、美观。准备好销售所需的资料和工具，如价签、发票等。检查库存，确保商品充足。安排人员到岗，做好营业准备。2.营业中管理销售团队积极开展销售工作，为客户提供优质的服务。客服团队及时接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉。运营团队负责商品采购、陈列调整、库存管理等工作。财务团队负责收款、账务处理等工作。店长负责全面管理和协调工作，及时解决运营中出现的问题。3.营业后工作整理销售数据，进行销售分析。盘点库存，核对账目。清洁门店卫生，整理商品。关闭门店设备、设施，确保安全。召开门店工作总结会议，总结当天工作情况，安排第二天工作任务。（三）闭店流程1.制定闭店计划：根据公司业务安排和门店实际情况，制定闭店计划。2.商品清理：清理门店商品，进行库存盘点和退货处理。3.设备设施维护：对门店设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。4.人员安排：安排人员进行闭店前的各项工作，确保闭店工作顺利进行。5.财务结算：进行财务结算，核对账目，确保财务数据准确无误。6.闭店检查：对门店进行全面检查，确保门店安全、整洁。7.闭店：完成各项闭店工作后，正式闭店。四、商品管理责任制度（一）商品采购1.采购人员应根据市场需求和门店销售情况，制定合理的采购计划。2.采购人员应选择优质的供应商，确保商品质量合格。3.采购人员应与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务。4.采购人员应严格按照采购合同执行采购任务，确保商品按时、按质、按量供应。（二）商品验收1.门店应建立商品验收制度，对采购的商品进行严格验收。2.验收人员应检查商品的数量、质量、规格等是否符合采购合同要求。3.验收人员应填写商品验收单，记录验收情况。4.对验收不合格的商品，应及时与供应商联系，协商处理。（三）商品陈列1.运营人员应根据商品特点和销售情况，合理安排商品陈列。2.商品陈列应做到整齐、美观、醒目，便于客户选购。3.运营人员应定期对商品陈列进行调整，保持陈列的新鲜感。（四）库存管理1.门店应建立库存管理制度，对商品库存进行严格管理。2.库存管理人员应定期盘点库存，确保库存数量准确。3.库存管理人员应根据销售情况，及时调整库存，避免库存积压或缺货。4.对库存商品应进行分类存放，做好防潮、防虫、防火等工作。（五）商品销售1.销售团队应积极开展商品销售工作，提高销售业绩。2.销售人员应了解商品特点和优势，为客户提供专业的产品介绍和解决方案。3.销售人员应遵守销售纪律，不得虚假宣传、欺骗客户。4.销售团队应及时收集客户反馈，为商品管理提供参考依据。五、人员管理责任制度（一）人员招聘1.门店应根据业务需求，制定人员招聘计划。2.招聘人员应通过多种渠道招聘优秀人才，确保人员素质符合岗位要求。3.招聘人员应对应聘人员进行面试、笔试等考核，选拔合适的人员。4.招聘人员应与新员工签订劳动合同，明确双方的权利和义务。（二）人员培训1.门店应建立人员培训制度，定期对员工进行培训。2.培训内容应包括业务知识、服务技能、职业道德等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。4.培训人员应定期对员工的培训效果进行评估，不断改进培训工作。（三）人员考核1.门店应建立人员考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容应包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.考核方式可采用上级评价、同事评价、客户评价等多种形式。3.考核人员应根据考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作。（四）人员激励1.门店应建立人员激励制度，对表现优秀的员工进行激励。2.激励方式可采用奖金、晋升、荣誉称号等多种形式。3.激励人员应及时公布激励结果，激发员工的工作积极性。（五）人员离职1.员工离职应提前向门店提交书面申请，经批准后办理离职手续。2.离职人员应办理工作交接手续，确保工作的顺利过渡。3.门店应按照劳动合同的约定，支付离职人员的工资、福利等费用。六、财务管理责任制度（一）财务预算1.门店应根据公司业务目标和经营计划，制定财务预算。2.财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等方面。3.财务人员应定期对财务预算的执行情况进行分析，及时调整预算。（二）账务处理1.财务人员应按照国家财务法规和公司财务制度，进行账务处理。2.账务处理应做到准确、及时、完整，确保财务数据的真实性和可靠性。3.财务人员应定期编制财务报表，为店长决策提供财务依据。（三）资金管理1.门店应建立资金管理制度，加强资金管理。2.资金管理人员应合理安排资金，确保资金的安全和有效使用。3.资金管理人员应定期对资金的收支情况进行核对，确保资金账实相符。（四）成本控制1.门店应建立成本控制制度，加强成本管理。2.成本控制人员应制定成本预算和降低成本措施，严格控制成本支出。3.成本控制人员应定期对成本控制情况进行分析，及时发现问题并采取措施加以解决。（五）费用报销1.门店应建立费用报销制度，规范费用报销流程。2.费用报销人员应按照公司规定的报销标准和审批程序，进行费用报销。3.财务人员应严格审核费用报销凭证，确保费用支出合理合规。七、客户关系管理责任制度（一）客户信息管理1.门店应建立客户信息管理制度，收集、整理客户信息。2.客户信息应包括客户基本信息、购买记录、消费偏好等方面。3.客服人员应定期对客户信息进行更新和维护，确保客户信息的准确性和完整性。（二）客户服务1.客服团队应积极为客户提供优质的服务，解答客户疑问，处理客户投诉。2.客服人员应热情、耐心、周到地服务客户，提高客户满意度。3.客服团队应及时收集客户反馈，为门店改进服务提供参考依据。（三）客户回访1.门店应定期对客户进行回访，了解客户的使用情况和满意度。回访方式可采用电话回访、邮件回访、上门回访等多种形式。2.回访人员应认真记录客户反馈，及时向相关部门反馈客户意见和建议。3.门店应根据客户回访情况，不断改进服务质量，提高客户忠诚度。（四）客户投诉处理1.门店应建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。2.投诉处理人员应认真倾听客户投诉，了解客户需求，及时解决客户问题。3.投诉处理人员应记录投诉处理情况，定期对投诉处理结果进行分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。八、安全管理责任制度（一）安全制度建设1.门店应建立健全安全管理制度，明确安全管理责任。2.安全管理制度应包括消防安全制度、防盗安全制度、食品安全制度等方面。3.门店应定期对安全管理制度进行修订和完善，确保制度的有效性。（二）安全教育培训1.门店应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.安全教育培训内容应包括安全知识、安全技能、安全法规等方面。3.培训人员应定期对员工的安全教育培训效果进行评估，不断改进培训工作。（三）安全检查与隐患排查1.门店应定期对门店进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。2.安全检查和隐患排查应包括消防设施检查、电器设备检查、食品安全检查等方面。3.检查人员应认真记录检查情况，对发现的安全隐患应及时采取措施加以整改。（四）应急管理1.门店应制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.应急预案应包括火灾应急预案、盗窃应急预案、食品安全事故应急预案等方面。3.门店应定期对应急预案进行演练，提高员工的应急处置能力。九、监督考核与奖惩制度（一）监督考核1.公司应建立健全监督考核机制，对门店运营管理情况进行定期考核。2.监督考核内容应包括门店业绩、服务质量、商品管理、人员管理、财务管理、安全管理等方面。3.