物业运营管理部门制度

PAGE物业运营管理部门制度一、总则（一）目的为了规范物业运营管理部门的工作流程，提高服务质量，保障物业项目的正常运转，维护业主和使用人的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业项目的运营管理工作，包括但不限于住宅、商业、写字楼等各类物业。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保物业运营管理活动合法合规。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、周到的物业服务。3.专业规范原则：运用科学的管理方法和专业的技术手段，规范各项工作流程，提高管理水平。4.公平公正原则：对待所有业主和使用人一视同仁，公平公正地处理各类问题。二、组织架构与职责（一）部门设置物业运营管理部门设经理一名，副经理若干名，下设客服部、工程部、安保部、环境部等职能部门。（二）职责分工1.经理职责全面负责物业运营管理部门的工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、使用人及相关部门的沟通协调，处理重大投诉和突发事件。审核部门各项费用预算，控制成本支出，确保部门经济效益。组织员工培训和考核，提高员工业务素质和服务水平。定期向上级领导汇报工作进展情况，完成上级领导交办的其他工作任务。2.副经理职责协助经理开展工作，负责分管部门的日常管理工作。制定分管部门的工作计划和目标，并组织实施。协调分管部门与其他部门之间的工作关系，确保各项工作顺利进行。负责分管部门员工的培训和考核，提高员工业务能力。定期向经理汇报分管部门工作进展情况，及时解决工作中出现的问题。3.客服部职责负责接待业主和使用人的来访、来电、来信，解答咨询，处理投诉和建议。办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同，建立业主档案。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与联系。负责物业费的收缴工作，定期统计欠费情况，并协助财务部门进行催缴。对业主满意度进行调查和分析，及时发现问题并提出改进措施。4.工程部职责负责物业项目内房屋建筑、设施设备的日常维修、保养和管理工作。制定设施设备维修保养计划和应急预案，确保设施设备正常运行。负责工程项目的施工管理，包括工程预算、施工质量监督、竣工验收等。对设施设备进行定期巡检，及时发现和排除安全隐患。负责与专业维修单位的联系与协调，确保维修工作的顺利进行。5.安保部职责负责物业项目的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。组织开展安全巡逻、门禁管理、车辆管理等工作，维护小区秩序。负责消防设施设备的日常检查和维护，组织开展消防安全培训和演练，确保消防安全。协助公安机关处理各类突发事件，保障业主和使用人的生命财产安全。负责与业主和使用人进行安全宣传教育，提高业主的安全意识。6.环境部职责负责物业项目内环境卫生的清扫、保洁工作，制定环境卫生管理制度。组织开展垃圾分类收集、运输和处理工作，保持小区环境整洁。负责绿化养护工作，制定绿化养护计划，确保绿化植物生长良好。对公共区域的设施设备进行清洁和保养，定期消毒，防止疾病传播。负责与环卫部门、绿化公司等相关单位的联系与协调，确保环境卫生工作的顺利进行。三、工作流程与规范（一）客服工作流程1.接待流程业主或使用人来访时，客服人员应主动起身迎接，微笑问候，引导至接待区域就座。询问业主来访事由，做好记录，并及时通知相关负责人。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，应告知业主处理时限，并跟进处理结果。2.投诉处理流程接到业主投诉后，客服人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。及时将投诉内容反馈给相关部门，并跟踪处理进度。相关部门处理投诉后，客服人员应及时向业主反馈处理结果，并征求业主意见。对于业主不满意的处理结果，应重新协调相关部门进行处理，直至业主满意为止。3.物业费收缴流程每月定期向业主发送物业费催缴通知，告知业主缴费金额、缴费方式和缴费期限。对逾期未缴费的业主进行电话催缴，记录催缴情况。对于多次催缴仍未缴费的业主，可采取上门催缴、发送律师函等方式进行催缴。将物业费收缴情况定期进行统计分析，及时发现问题并采取措施加以解决。（二）工程维修工作流程1.维修申请流程业主或使用人发现设施设备故障或需要维修时，可通过电话、微信、上门等方式向客服部提出维修申请。客服人员接到维修申请后，应详细记录维修内容、维修地点、业主信息等，并及时通知工程部。工程部维修人员接到维修通知后，应及时到达现场进行查看，确定维修方案和维修时间。2.维修实施流程维修人员根据维修方案进行维修工作，在维修过程中应注意安全，确保维修质量。对于一般性维修，应在规定时间内完成；对于复杂维修，应及时向业主说明维修进度，并争取业主的理解和支持。维修完成后，维修人员应清理维修现场，将维修工具和剩余材料整理归位。维修人员应填写维修记录，包括维修时间、维修内容、维修人员等信息，并由业主签字确认。3.维修验收流程维修工作完成后，客服人员应及时通知业主进行验收。业主验收合格后，在维修记录上签字确认；如业主验收不合格，维修人员应及时进行整改，直至业主满意为止。工程部应定期对维修工作进行总结分析，不断提高维修质量和效率。（三）安保工作流程1.巡逻工作流程安保人员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，巡逻过程中应注意观察周边环境，发现异常情况及时报告。对巡逻区域内的设施设备、门窗等进行检查，确保安全无隐患。遇到业主或使用人时，应主动打招呼，询问是否需要帮助。巡逻结束后，安保人员应填写巡逻记录，包括巡逻时间、巡逻路线、发现问题等信息。2.门禁管理流程严格执行门禁制度，对进出小区的人员和车辆进行登记和核实。业主或使用人凭有效证件进出小区，访客需经业主确认后进行登记方可进入。对进出小区的车辆进行检查，确保车辆停放有序，无违规行为。定期对门禁系统进行维护和检查，确保门禁设备正常运行。3.消防安全管理流程定期对消防设施设备进行检查和维护，确保消防设施设备完好有效。组织开展消防安全培训和演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。加强对小区内公共区域的消防安全管理，严禁堆放易燃、易爆物品，确保疏散通道畅通。接到火警报警后，应立即赶赴现场进行扑救，并及时通知消防部门。（四）环境保洁工作流程1.日常保洁工作流程保洁人员按照规定的时间和区域进行清扫保洁工作，包括楼道、电梯、公共区域等。对垃圾进行分类收集，及时运至指定地点进行处理。定期对公共区域的设施设备进行清洁消毒，防止疾病传播。保洁人员在工作过程中应注意文明作业，避免对业主造成影响。2.垃圾分类工作流程按照垃圾分类标准，对垃圾进行分类投放、收集和运输。在小区内设置垃圾分类投放点，引导业主正确分类投放垃圾。定期对垃圾分类投放点进行清理和消毒，保持环境整洁。与环卫部门或专业垃圾处理公司签订合作协议，确保垃圾分类后的垃圾得到妥善处理。3.绿化养护工作流程制定绿化养护计划，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。对绿化区域内的杂草进行清除，保持绿化植物生长良好。根据季节变化和植物生长情况，适时调整绿化养护措施。定期对绿化养护工作进行检查和评估，不断提高绿化养护质量。四、人员管理（一）员工招聘与录用1.根据部门工作需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道发布招聘信息，收集应聘人员简历。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，确定录用人员名单。4.与录用人员签订劳动合同，办理入职手续，包括发放工作牌、工作服、办公用品等。（二）员工培训与发展1.制定员工培训计划，根据员工岗位需求和个人发展情况，确定培训内容和培训方式。2.定期组织员工参加内部培训、外部培训、在线学习等活动，提高员工业务素质和服务水平。3.鼓励员工自主学习和参加职业资格考试，对取得相关证书的员工给予一定的奖励。4.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核成绩，为员工晋升和职业发展提供依据。（三）员工考核与激励1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式包括上级评价、同事评价、业主评价等，确保考核结果客观公正。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育、培训辅导或调整岗位。4.设立员工激励机制，鼓励员工积极参与公司管理和团队建设，对提出合理化建议和做出突出贡献的员工给予奖励。（四）员工离职与交接1.员工因个人原因提出离职申请，应提前[X]天向部门经理提交书面申请。2.部门经理接到离职申请后，应与员工进行沟通，了解离职原因，并安排工作交接事宜。3.员工在离职前，应将工作交接给指定的人员，并填写工作交接清单，经双方签字确认后存档。4.人力资源部门负责办理员工离职手续，包括结算工资、退还办公用品、解除劳动合同等。五、财务管理（一）预算管理1.每年年底，物业运营管理部门应根据下一年度工作计划和目标，编制部门费用预算，包括人员工资、办公费用、维修费用、保洁费用、绿化费用等。2.预算编制应遵循“实事求是、合理安排、节约高效”的原则，确保预算的科学性和合理性。3.部门费用预算经公司领导审核批准后，严格按照预算执行，不得随意调整。如因特殊情况需要调整预算，应提前向公司领导提交书面申请，说明调整原因和调整金额，经批准后方可调整。（二）费用报销1.员工因工作需要发生的费用支出，应按照公司规定的报销流程进行报销。报销时应填写费用报销单，注明报销事由、金额、时间等信息，并附上相关发票、收据等凭证。2.费用报销单经部门经理审核签字后，报财务部门审核。财务部门审核通过后，报公司领导审批。公司领导审批通过后，财务部门方可给予报销。3.严格控制费用报销标准，对不符合报销规定的费用支出，财务部门有权拒绝报销。（三）资金管理1.加强对物业项目资金的管理，确保资金安全。资金收支应严格按照财务制度进行操作，做到日清月结。2.定期对资金使用情况进行分析和评估，合理安排资金，提高资金使用效率。3.严格控制现金使用范围，尽量采用银行转账等方式进行结算。确需使用现金的，应按照公司规定的现金使用审批程序进行审批。六、质量管理（一）服务质量标准1.制定物业运营管理服务质量标准，明确各项服务工作的质量要求和考核指标，包括客服服务、工程维修、安保服务、环境保洁等方面。2.服务质量标准应符合国家法律法规和行业标准的要求，同时结合公司实际情况，具有可操作性和可衡量性。3.定期对服务质量标准进行修订和完善，确保服务质量标准的科学性和合理性。（二）质量检查与考核1.建立质量检查制度，定期对物业项目的服务质量进行检查和评估。检查方式包括日常巡查、定期检查、专项检查等。2.质量检查人员应按照服务质量标准进行检查，记录检查结果，并及时反馈给相关部门和人员。3.对服务质量不达标的部门和人员，应下达整改通知书，要求限期整改。整改完成后，进行复查，确保服务质量得到有效提升。4.将服务质量考核结果与员工绩效挂钩，对服务质量优秀的部门和人员给予奖励，对服务质量不达标的部门和人员进行处罚。（三）业主满意度调查1.定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的需求和意见。调查方式包括问卷调查、电话访谈、上门走访等。2.对业主满意度调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处，并制定相应的改进措施。3.将业主满意度调查结果作为衡量物业运营管理服务质量的重要依据，不断提高业主满意度。七、风险管理（一）风险识别与评估1.建立风险识别与评估机制，定期对物业运营管理过程中可能存在的风险进行识别和评估，包括安全风险、服务风险、法律风险、财务风险等。2.风险识别应采用多种方法，如头脑风暴法、德尔菲法、检查表法等，确保风险识别的全面性和准确性。3.对识别出的风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，并确定风险等级。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.对于高风险事件，应采取风险规避措施，如停止相关业务活动、调整经营策略等；对于中风险事件，应采取风险降低措施，如加强管理、完善制度、增加保险等；对于低风险事件，可采取风险接受措施，如做好应急预案、加强监控等。3.定期对风险应对措施的实施效果进行评估，及时调整和完善风险应对措施，确保风险得到有效控制。（三）应急预案管理1.制定各类应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、治安应急预案、突发事件应急