门诊运营管理制度

PAGE门诊运营管理制度一、总则（一）目的为保障门诊医疗服务的高效、有序运行，提高医疗质量，确保患者安全，提升门诊整体运营效率和效益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本门诊所有科室、工作人员以及与门诊运营相关的各项活动。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供优质、便捷、高效的医疗服务，确保患者得到及时、准确的诊断和治疗。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及相关政策要求，规范门诊运营管理行为。3.质量第一原则坚持医疗质量是门诊生存和发展的生命线，建立健全质量管理体系，持续改进医疗质量。4.协同协作原则各科室、各岗位之间要密切配合、协同工作，形成高效的团队协作机制，共同推动门诊运营管理工作的顺利开展。5.科学管理原则运用现代管理理念和科学方法，优化门诊资源配置，提高运营效率，降低运营成本。二、门诊组织架构与职责（一）组织架构门诊设立院长办公室、医务科、护理部、挂号收费处、各临床科室、医技科室、药房等部门，形成完整的运营管理体系。（二）职责分工1.院长办公室负责门诊整体运营的决策、协调和管理工作，制定门诊发展战略和规划，监督各项管理制度的执行情况。2.医务科负责医疗质量管理、医疗技术准入、医疗纠纷处理等工作，组织医务人员业务培训和考核，确保医疗安全和质量。3.护理部负责护理质量管理、护理人员培训与调配、患者护理服务等工作，提高护理水平，保障患者护理质量。4.挂号收费处负责患者挂号、收费、退费等工作，确保收费准确、快捷，提供优质的窗口服务。5.临床科室负责本科室患者的诊断、治疗、护理等医疗服务工作，按照医疗规范和流程开展诊疗活动，提高科室医疗质量和患者满意度。6.医技科室负责为临床科室提供检查、检验等技术支持服务，确保检查检验结果准确、及时，满足临床诊断和治疗需求。7.药房负责药品的采购、储存、发放和管理工作，确保药品质量安全，合理用药，为患者提供准确的用药指导。三、门诊医疗质量管理（一）质量管理体系建立门诊医疗质量管理委员会，由院长担任主任，医务科、护理部等相关部门负责人为成员。质量管理委员会定期召开会议，研究解决医疗质量问题，制定和完善医疗质量管理制度和考核标准。（二）医疗质量控制1.门诊病历书写规范严格按照《病历书写基本规范》要求，规范门诊病历书写，确保病历内容完整、准确、清晰，体现诊疗过程和医疗决策。2.医疗技术准入管理新开展的医疗技术必须经过严格的评估和审批，符合国家相关技术规范和标准，确保医疗技术安全有效。3.医疗风险评估与防范对门诊诊疗过程中的医疗风险进行评估，制定相应的防范措施，加强医患沟通，预防医疗纠纷的发生。4.医疗质量检查与考核定期开展医疗质量检查，包括病历质量检查、诊疗规范执行情况检查、医疗安全管理检查等，对检查结果进行量化考核，与科室和个人绩效挂钩。（三）医疗质量持续改进1.定期召开医疗质量分析会议每月组织召开医疗质量分析会议，对门诊医疗质量数据进行分析，查找存在的问题和原因，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。2.引入先进的质量管理工具和方法如PDCA循环、品管圈等，鼓励医务人员积极参与质量管理活动，不断提高医疗质量水平。四、门诊护理质量管理（一）护理质量管理制度建立健全护理质量管理制度，明确护理质量标准和考核办法，加强护理质量过程控制。（二）护理人员培训与管理1.制定护理人员培训计划根据护理人员岗位需求和专业发展，制定年度培训计划，包括业务知识培训、技能培训、职业道德培训等，提高护理人员综合素质。2.护理人员绩效考核建立护理人员绩效考核制度，从护理质量、患者满意度、工作效率等方面进行考核，激励护理人员提高工作质量和服务水平。3.护理人员调配根据门诊患者流量和护理工作需求，合理调配护理人员，确保各科室护理工作正常开展。（三）护理服务质量提升1.开展优质护理服务活动加强护理人员服务意识教育，推行责任制整体护理模式，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。2.加强护患沟通要求护理人员主动与患者沟通，了解患者需求，及时解决患者问题，提高患者满意度。五、门诊挂号收费管理（一）挂号管理1.挂号流程规范制定清晰、便捷的挂号流程，向患者公示挂号时间、方式、科室分布等信息，引导患者有序挂号。2.挂号信息管理准确记录患者挂号信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、挂号科室、医生等，确保信息完整、准确，便于后续诊疗服务。3.预约挂号管理提供多种预约挂号方式，如电话预约、网络预约、现场预约等，方便患者提前预约就诊，合理安排就诊时间。（二）收费管理1.收费标准公示严格执行物价部门规定的收费标准，在门诊显著位置公示各项医疗服务收费项目和价格，做到收费公开透明。2.收费票据管理规范收费票据的开具、使用和保管，确保票据真实、有效，防止票据丢失和违规使用。3.退费管理建立严格的退费管理制度，明确退费流程和审批权限，对符合退费条件的患者，按照规定办理退费手续，确保退费准确、及时。六、门诊药房管理（一）药品采购管理1.药品采购计划制定根据门诊药品使用情况和库存状况，每月制定药品采购计划，确保药品供应充足，避免药品短缺和积压。2.药品供应商选择与管理建立合格药品供应商名录，对供应商进行资质审核和评估，选择信誉良好、质量可靠的供应商，签订药品采购合同，明确双方权利和义务。3.药品采购验收严格按照药品验收标准对采购的药品进行验收，检查药品的数量、质量、包装等，确保入库药品质量合格。（二）药品储存管理1.药品仓库设施设备配备符合药品储存要求的仓库设施设备，如温湿度调控设备、货架、冷藏柜等，确保药品储存环境符合规定。2.药品分类储存按照药品的剂型、性质、用途等进行分类储存，实行分区、分类管理，避免药品混淆和变质。3.药品库存盘点定期对药品库存进行盘点，做到账物相符，及时发现和处理药品库存异常情况。（三）药品发放与调配管理1.药品发放流程严格按照处方审核制度对医生开具的处方进行审核，确认无误后进行药品发放，确保患者用药安全。2.药品调配规范遵循药品调配操作规程，准确调配药品，向患者详细说明用药方法、剂量、注意事项等，并提供用药咨询服务。3.特殊药品管理严格按照国家特殊药品管理规定，对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等特殊药品进行管理，确保特殊药品使用安全、规范。七、门诊信息管理（一）信息系统建设与维护1.门诊信息系统功能完善建立涵盖挂号、收费、病历书写、检查检验、药房管理等功能的门诊信息系统，实现门诊业务流程的信息化管理，提高工作效率和管理水平。2.信息系统安全管理加强门诊信息系统的安全防护，设置防火墙、入侵检测系统等安全设备，定期进行数据备份，防止信息泄露和系统故障。3.信息系统维护与升级安排专人负责门诊信息系统的日常维护和管理，及时处理系统故障和问题，根据业务发展需要适时进行系统升级，确保信息系统稳定运行。（二）医疗数据管理1.医疗数据收集与整理规范门诊医疗数据的收集、录入和整理工作，确保数据准确、完整，为医疗质量分析、科研教学等提供可靠的数据支持。2.医疗数据分析与利用定期对门诊医疗数据进行分析，挖掘数据价值，为门诊运营管理决策提供依据，如患者流量分析、病种分析、医疗质量指标分析等。八、门诊患者服务管理（一）患者接待与引导1.门诊导医服务设立导医岗位，为患者提供就诊引导、咨询解答等服务，帮助患者熟悉门诊环境，了解就诊流程，提高患者就医体验。2.患者投诉处理建立患者投诉处理机制，设立投诉接待窗口和投诉电话，及时受理患者投诉，对投诉问题进行调查核实，妥善处理，并将处理结果反馈给患者。（二）患者满意度调查1.定期开展患者满意度调查采用问卷调查、现场访谈等方式，定期对门诊患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务、护理服务、挂号收费、药房服务等方面的意见和建议。2.调查结果分析与改进对患者满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和薄弱环节，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果，不断提高患者满意度。九、门诊后勤保障管理（一）设备设施管理1.医疗设备采购与配置根据门诊业务发展需要，合理采购和配置医疗设备，确保设备性能先进、质量可靠，满足临床诊疗需求。2.设备维护与保养建立设备维护保养制度，定期对医疗设备进行维护、保养和校准，确保设备正常运行，延长设备使用寿命。3.基础设施管理加强门诊基础设施的管理，包括房屋建筑、水电暖供应、环境卫生等，定期进行检查和维护，确保基础设施安全、完好。（二）物资管理1.办公用品管理规范办公用品的采购、发放和使用，建立办公用品台账，严格控制办公用品消耗，降低办公成本。2.医用耗材管理加强医用耗材的采购、验收、储存、发放和使用管理，确保医用耗材质量安全，合理控制医用耗材库存，避免浪费。（三）安全保卫管理1.门诊安全制度制定建立健全门诊安全保卫制度，加强安全防范措施，确保门诊患者、工作人员和财产安全。2.安全检查与隐患排查定期对门诊进行安全检查