店面运营扣分制度

PAGE店面运营扣分制度一、总则1.目的为加强店面运营管理，规范员工行为，提高服务质量，确保店面各项工作有序、高效开展，特制定本扣分制度。本制度旨在通过明确的奖惩措施，激励员工积极履行职责，遵守规章制度，提升店面整体运营水平，维护公司良好形象，保障公司利益，促进公司持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有店面的全体员工，包括但不限于店长、店员、收银员、导购员等直接参与店面运营的工作人员。3.基本原则公平公正原则：对所有员工一视同仁，在制度面前人人平等，确保扣分标准明确、执行公正，不因个人因素而有所偏袒。及时准确原则：对于员工违反制度的行为，应及时发现并准确记录扣分情况，确保信息真实可靠，以便及时采取相应措施进行纠正和管理。教育与惩罚相结合原则：以教育为主，引导员工自觉遵守制度，对于违规行为在给予扣分惩罚的同时，注重对员工进行思想教育和培训，帮助其认识错误，改正行为，提升自身素质。持续改进原则：通过对扣分情况的分析总结，不断完善店面运营管理制度，优化工作流程，预防类似问题再次发生，推动店面运营管理水平持续提升。二、扣分细则（一）服务规范1.接待顾客未主动迎接顾客：发现一次扣1分。员工在顾客进店时应立即放下手中无关事务，主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”等。若未做到，视为未主动迎接顾客。接待顾客态度冷漠、生硬：每次扣2分。员工应热情、耐心地接待顾客，积极回应顾客的询问和需求，不得表现出不耐烦、冷漠或生硬的态度。通过语气、表情和肢体语言传递友好和专业的服务形象。与顾客发生争吵或冲突：视情节严重程度扣510分，并根据公司相关规定进行进一步处理。员工应始终保持冷静、克制，以解决问题为导向，避免与顾客发生任何形式的争吵或冲突。如因员工自身原因引发此类情况，将严肃追究责任。2.产品介绍对产品知识不熟悉，无法准确回答顾客问题：每次扣1分。员工应熟悉店内所售产品的各项信息，包括产品特点、功能、使用方法、价格、优惠活动等，能够准确、清晰地向顾客介绍，为顾客提供专业的购买建议。夸大产品功效或隐瞒产品缺陷：视情节扣25分。员工有责任如实向顾客介绍产品情况，不得为促成交易而夸大产品功效，也不得故意隐瞒产品存在的缺陷或问题。这种行为不仅损害顾客利益，也会对公司声誉造成负面影响。3.销售服务强行推销产品，引起顾客反感：每次扣2分。员工应尊重顾客的购买意愿和选择，根据顾客需求提供合适的产品推荐，不得强行向顾客推销产品，以免引起顾客反感，影响销售效果和顾客满意度。未及时跟进顾客购买意向，导致销售机会流失：每次扣1分。对于表现出购买意向的顾客，员工应及时跟进，了解顾客需求和顾虑，提供针对性的解决方案，促进交易达成。若因员工疏忽或不作为导致销售机会流失，将予以扣分。（二）店面形象与环境1.店面卫生地面有明显污渍、垃圾未及时清理：发现一处扣1分。店面应保持干净整洁，地面无杂物、污渍，垃圾应及时清理并分类存放，定期处理。货架、展示台等陈列区域杂乱，商品摆放不整齐：每次扣2分。商品陈列应整齐有序，便于顾客选购和查找。货架、展示台等应定期整理，确保商品摆放符合陈列规范，标签清晰，无灰尘、杂物。店内卫生死角未清理：每个卫生死角扣1分。卫生死角容易滋生细菌和污垢，影响店面整体卫生状况，员工应定期对店内各个角落进行清理，包括墙角、货架底部、设备后面等区域。2.商品陈列商品陈列不符合公司规定的陈列原则和标准：每次扣12分。公司制定了统一的商品陈列原则和标准，以优化店面展示效果，提高顾客购物体验。员工应严格按照规定进行商品陈列，如按照品类、品牌、价格、销量等因素进行合理布局，确保陈列美观、整齐、富有吸引力。新到商品未及时上架陈列：每次扣1分。新到商品应尽快上架陈列，以便顾客及时了解和选购。员工应密切关注商品到货情况，及时完成上架工作，并做好相关标识和说明。3.店面设施设备店面内设施设备损坏未及时报修：每次扣1分。店面设施设备如照明灯具、空调、收银机、货架等应保持正常运行状态，员工在日常工作中发现设施设备损坏应及时报告店长，并协助安排维修。若因未及时报修导致设施设备故障影响店面运营或顾客体验，将予以扣分。设施设备使用不当，造成损坏或安全隐患：视情节扣25分，并要求员工承担相应维修费用或赔偿责任。员工应按照正确的操作方法使用店面设施设备，不得违规操作或擅自拆卸、改装设备。如因使用不当造成损坏或安全隐患，将追究员工责任。（三）库存管理1.库存盘点未按时参加库存盘点工作：每次扣2分。库存盘点是确保店面库存准确、掌握商品实际情况的重要工作，员工应按时参加盘点，认真履行职责。若无故缺席盘点工作，将予以扣分。盘点数据不准确，账实不符：视差异大小扣35分，并要求员工配合查明原因，进行整改。盘点过程中应认真仔细，确保盘点数据真实、准确。如发现盘点数据与实际库存不符，应及时查找原因并进行调整，保证账实一致。2.库存商品保管库存商品出现损坏、变质未及时发现和处理：每次扣2分。员工应定期检查库存商品的质量状况，发现有损坏、变质的商品应及时报告店长，并采取相应措施进行处理，如隔离存放、申请退换货等，以减少公司损失。库存商品丢失或被盗：视情节严重程度扣510分，并根据公司相关规定追究责任。员工应加强对库存商品的保管，做好防盗、防火、防潮等工作。如发生库存商品丢失或被盗事件，将对相关责任人进行严肃处理。（四）工作纪律1.考勤管理迟到、早退：每次扣1分。员工应严格遵守公司考勤制度，按时上下班。迟到或早退在15分钟以内的，每次扣1分；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理，扣3分。旷工：旷工半天扣3分，旷工一天扣6分，并根据公司相关规定进行进一步处理。旷工行为严重违反公司纪律，影响店面正常运营秩序，公司将严肃对待旷工行为，除扣除相应分数外，还将根据情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理。2.工作时间内从事与工作无关的事情在工作时间内玩手机、玩游戏、聊天、看视频等：每次扣2分。员工在工作时间内应专注于本职工作，不得从事与工作无关的活动，以免影响工作效率和服务质量。一经发现，将予以扣分处理。擅自离岗、串岗：每次扣2分。员工应坚守岗位，履行工作职责。未经上级批准擅自离岗、串岗，不仅会影响自身工作任务的完成，还可能对店面运营造成不利影响，因此将予以扣分。3.服从管理不服从上级工作安排或指挥：视情节扣35分，并进行批评教育。员工应尊重上级领导，服从工作安排，积极配合完成各项工作任务。如对工作安排有异议，应通过合理渠道向上级反映，不得拒不执行或消极对待。三、扣分记录与公示1.扣分记录设立专门的《店面运营扣分记录台账》，由店长或指定专人负责记录员工每次违规行为的扣分情况。记录内容应包括违规时间、违规事项、扣分分值、员工姓名等详细信息，确保记录准确、完整。对于每一次扣分，应附上相关证据或说明材料，如监控视频截图、顾客投诉记录、现场检查报告等，以便日后查阅和核实。2.扣分公示每周在店面内部公示本周员工的扣分情况，公示地点应选择在店面显眼位置，如公告栏等，确保全体员工能够及时了解。公示内容应包括员工姓名、违规事项、扣分分值等信息，以便员工相互监督和自我反思。对于连续两周累计扣分达到一定分值（如5分）的员工，店长应与其进行谈话，了解原因，帮助其认识问题，并制定改进措施。四、扣分处理与申诉1.扣分处理根据员工的扣分情况，采取相应的处理措施。扣分累计达到一定分值后，将按照以下标准进行处理：每月累计扣分35分的员工，给予警告一次，并要求其提交书面检讨，分析原因，制定整改计划。每月累计扣分68分的员工，扣除当月绩效奖金的[X]%，并安排参加相关培训课程，提升业务能力和服务意识。每月累计扣分910分的员工，给予记过处分，调岗或降薪处理，同时进行重点关注和跟踪，督促其改进工作表现。每月累计扣分超过10分的员工，予以辞退处理。对于因违规行为给公司造成经济损失的员工，除扣除相应分数外，还应根据损失情况要求其承担部分或全部赔偿责任。2.申诉程序员工如对扣分结果有异议，可在接到扣分通知后的[X]个工作日内，向店长提出书面申诉。申诉内容应包括申诉理由、相关证据材料等，以便店长进行调查核实。店长在接到员工申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。如申诉属实，应撤销或调整原扣分决定；如申诉不成立，应向员工说明原因，做好解释工作。若员工对店长的处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向公司运营管理部门提出二次申诉。公司运营管理部门将进行全面审查，并在[X]个