本地出租车运营管理制度

PAGE本地出租车运营管理制度一、总则（一）目的为加强本地出租车运营管理，规范出租车运营行为，提高服务质量，保障乘客、驾驶员和出租车企业的合法权益，促进出租车行业健康、有序发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在本地行政区域内从事出租车运营活动的企业、驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法规范出租车运营管理行为。2.公平公正原则：保障各类市场主体平等参与市场竞争，公平对待每一位经营者和乘客，公正处理各类纠纷和问题。3.服务至上原则：以乘客需求为导向，不断提高服务质量，树立良好的行业形象。4.安全第一原则：强化安全意识，落实安全责任，确保出租车运营安全。二、出租车企业管理（一）企业资质管理1.设立出租车企业应符合国家和地方规定的资质条件，向相关部门提出申请，经审核批准后方可从事出租车运营业务。2.企业应具备完善的组织机构、管理制度、安全保障措施和服务质量监督机制。3.定期对企业资质进行审验，不符合资质条件的企业应限期整改，整改仍不合格的，依法吊销其经营许可。（二）车辆管理1.企业应按照规定标准购置符合要求的出租车，车辆应具备合法有效的营运证件，技术性能良好，安全设施齐全。2.建立车辆档案，记录车辆购置、注册登记、维护保养、报废更新等信息。3.加强对车辆的日常管理，确保车辆外观标识统一、整洁，车内设施完好。（三）驾驶员管理1.严格驾驶员准入制度，驾驶员应取得相应的驾驶证，具备从业资格证，并通过企业的面试和培训。2.与驾驶员签订劳动合同或经营合同，明确双方权利义务。3.定期组织驾驶员进行安全教育和培训，提高驾驶员安全意识和服务水平。4.建立驾驶员考核机制，对驾驶员的服务质量、安全行车等情况进行考核，考核结果与驾驶员的薪酬、奖惩挂钩。（四）运营管理1.企业应制定合理的运营计划，科学调度车辆，满足乘客出行需求。2.建立投诉处理机制，及时处理乘客投诉和建议，对投诉处理情况进行跟踪和反馈。3.加强对出租车运营过程的监督检查，规范驾驶员运营行为，严禁驾驶员拒载、议价、途中甩客、故意绕道等违规行为。三、驾驶员管理（一）从业资格管理1.驾驶员应参加交通运输主管部门组织的从业资格考试，取得相应的从业资格证。2.从业资格证应按照规定进行年度审验，审验合格后方可继续从事出租车运营业务。3.驾驶员从业资格证如有变更、注销等情况，应及时到相关部门办理手续。（二）服务规范1.驾驶员应遵守职业道德，文明礼貌待客，热情服务，使用文明用语，不得有侮辱、歧视乘客等行为。2.保持车容整洁卫生，定期清洗车辆，车内设施完好，为乘客提供舒适的乘车环境。3.按照规定使用计价器，合理收费，不得擅自提高或降低收费标准。4.服从交通管理部门的指挥调度，按照指定的区域、路段运营，不得擅自改变运营范围。（三）安全运营1.驾驶员应严格遵守交通法规，安全驾驶，不得超速、超载、疲劳驾驶等。2.定期对车辆进行安全检查，确保车辆制动、转向、灯光等安全设施齐全有效。3.发生交通事故时，应立即停车，保护现场，积极救助伤者，并及时报告公安机关和企业。（四）培训与考核1.积极参加企业组织的安全教育和培训活动，不断提高安全意识和业务技能。2.接受企业的日常考核和定期考核，考核结果作为驾驶员奖惩、续聘的依据。四、运营服务管理（一）服务质量监督1.建立健全服务质量监督机制，通过乘客投诉、社会监督、行业检查等方式，对出租车运营服务质量进行监督检查。2.设立服务质量投诉电话和邮箱，及时受理乘客投诉和建议，并在规定时间内给予答复。3.定期对出租车运营服务质量进行测评，公布测评结果，对服务质量不达标的企业和驾驶员进行通报批评，并责令限期整改。（二）投诉处理1.接到乘客投诉后，应详细记录投诉内容，及时调查核实情况。2.对于经查实的违规行为，按照相关规定对驾驶员进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给乘客。3.建立投诉处理档案，对投诉处理情况进行跟踪和分析，总结经验教训，不断改进服务质量。（三）文明创建1.积极参与行业文明创建活动，树立良好的行业形象。2.鼓励驾驶员参加社会公益活动，弘扬正能量。五、安全管理（一）安全责任制度1.建立健全安全责任制度，明确企业、驾驶员和相关部门的安全责任。2.企业法定代表人是安全生产第一责任人，应全面负责企业的安全生产工作。3.驾驶员应严格遵守安全操作规程，确保行车安全。（二）安全教育培训1.定期组织驾驶员进行安全教育培训，培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处置等。2.新入职驾驶员应进行不少于[X]学时的岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。3.每年组织驾驶员进行至少[X]次的安全再培训，提高驾驶员的安全意识和应急处置能力。（三）安全检查1.企业应建立车辆安全检查制度，定期对车辆进行安全检查，确保车辆安全设施齐全有效。2.驾驶员每天出车前应对车辆进行例行检查，发现问题及时报告并维修。3.定期对出租车运营场所进行安全检查，消除安全隐患。（四）应急管理1.制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，并及时报告相关部门。六、价格管理（一）收费标准1.严格执行政府物价部门制定的出租车收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。2.在车内显著位置公示收费标准和计价器使用方法，方便乘客监督。（二）价格监督1.加强对出租车价格的监督检查，严肃查处价格违法行为。2.设立价格举报电话，及时受理乘客对价格方面的投诉和举报。七、市场监管（一）市场准入与退出1.严格出租车市场准入制度，按照规定的条件和程序审批新成立的出租车企业和新增车辆。2.建立出租车市场退出机制，对不符合运营条件、违规经营或服务质量不达标的企业和驾驶员，依法依规予以清退。（二）市场秩序维护1.加强对出租车市场的巡查和监管，严厉打击非法营运、扰乱市场秩序等违法行为。2.建立部门联动机制，与公安、工商、物价等部门密切配合，共同维护出租车市场秩序。八、信息化管理（一）运营调度系统1.建立出租车运营调度系统，实现对出租车的实时监控、调度和管理。2.通过运营调度系统，合理安排车辆运营，提高运营效率，减少乘客候车时间。（二）服务评价系统1.建立服务评价系统，乘客可通过车内评价器、手机APP等方式对驾驶员的服务质量进行评价。2.服务评价结果作为驾驶员考核和奖惩的重要依据。（三