商场运营经营管理制度

PAGE商场运营经营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场的运营管理，确保商场的正常运转，提高商场的经营效益，为消费者提供优质的购物环境和服务，保障商场及商户的合法权益，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.诚信经营原则：倡导诚信经营理念，商户应诚实守信，提供优质商品和服务，商场应秉持公正、公平、公开的原则对待各方。3.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断提升服务质量，优化购物环境，满足顾客多样化的购物需求。4.协同发展原则：商场与商户之间应建立良好的合作关系，相互支持，协同发展，实现互利共赢。二、商场布局与设施管理（一）布局规划1.根据商场的定位和经营品类，合理规划各楼层、区域的功能布局，确保各类业态分布合理，方便顾客购物。2.定期评估布局的合理性，根据市场变化和顾客需求，适时进行调整优化。（二）设施建设与维护1.商场应配备完善的基础设施，包括消防设施、电梯、空调、照明、通风等设备，确保其正常运行，并定期进行检查、维护和保养。2.商户如需对其经营区域内的设施进行改造或装修，应提前向商场管理方提交申请，经审核同意后方可实施，且必须符合商场整体规划和安全要求。3.建立设施设备档案，记录设施设备的采购、安装、维修、更换等情况，便于跟踪管理。三、商户管理（一）商户准入1.制定商户准入标准，包括经营资质、信誉状况、经营能力、商品质量等方面的要求。2.对申请入驻的商户进行严格审核，包括查验营业执照、税务登记证、品牌授权书等相关证件，实地考察商户经营情况和信誉记录等。3.与符合条件的商户签订租赁合同及相关经营管理协议，明确双方的权利义务。（二）经营规范1.要求商户遵守国家法律法规，合法经营，不得从事违法违规活动。2.规范商户的营业时间，不得擅自提前关门或延迟开门。3.督促商户保持经营区域的整洁卫生，商品陈列整齐有序，不得乱堆乱放。4.商户应按照合同约定的经营范围经营，不得擅自变更经营品类或转租经营场地。（三）商品管理1.要求商户所售商品符合国家质量标准，提供商品质量合格证明等相关文件。2.建立商品质量抽检制度，定期对商户所售商品进行抽检，发现质量问题及时督促商户整改。3.严禁商户销售假冒伪劣商品，一经发现，严肃处理，直至解除租赁合同。（四）促销活动管理1.商户举办促销活动应提前向商场管理方提交申请，包括活动方案、时间、形式、促销商品等信息。2.商场管理方对商户的促销活动进行审核，确保活动合法合规、安全有序，并符合商场整体形象和利益。3.促销活动期间，商户应做好现场管理，维护好秩序，不得进行虚假宣传或不正当竞争行为。（五）商户考核与奖惩1.建立商户考核机制，定期对商户的经营业绩、服务质量、遵守规章制度等方面进行考核评估。2.根据考核结果，对表现优秀的商户给予表彰和奖励，如减免租金、优先续约、提供宣传推广支持等；对表现不佳的商户进行警告、限期整改，直至解除租赁合同。四、顾客服务管理（一）服务标准制定1.明确商场员工的服务规范和标准，包括仪容仪表、言行举止、服务态度、业务能力等方面的要求。2.制定顾客投诉处理流程和标准，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。（二）员工培训与管理1.定期组织员工培训，提高员工的业务知识和服务技能，增强员工的服务意识和责任感。2.加强对员工的日常管理，建立员工考核制度和奖惩机制，激励员工积极主动为顾客提供优质服务。（三）顾客投诉处理1.设立专门的顾客投诉受理渠道，如客服中心、投诉邮箱、意见箱等，方便顾客投诉。2.接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，并迅速安排相关人员进行调查处理，在规定时间内给予顾客答复和解决方案。3.对顾客投诉进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，提高顾客满意度。（四）顾客满意度调查1.定期开展顾客满意度调查，了解顾客对商场环境、商品质量、服务水平等方面的评价和意见。2.根据调查结果，分析存在的问题和不足，制定改进措施，不断提升顾客满意度。五、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，将安全责任落实到部门和个人。2.商场管理方与商户签订安全责任书，明确双方在安全管理方面的权利义务。（二）消防安全管理1.按照国家消防法律法规的要求，配备完善的消防设施设备，并确保其完好有效。2.制定消防应急预案，定期组织消防演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。3.加强对商场内消防通道、疏散通道的管理，确保畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物。（三）治安管理1.建立治安防范制度，加强商场的治安巡逻，维护商场内的正常秩序。2.安装监控设备，确保商场内各区域无监控死角，及时发现和处理各类治安问题。3.加强对商场出入口的管理，严格执行人员和车辆进出登记制度，防止无关人员和车辆进入商场。（四）食品安全管理1.对商场内餐饮商户进行严格管理，要求其取得相关食品经营许可证，遵守食品安全法律法规。2.定期对餐饮商户的食品卫生状况进行检查，督促商户做好食品采购、储存、加工、销售等环节的卫生管理工作。（五）安全检查与隐患排查1.建立定期安全检查制度，每周至少进行一次全面的安全检查，对发现的安全隐患及时进行整改。2.加强对重点部位和关键环节的安全检查，如电气设备、电梯、消防设施等，确保其安全运行。3.鼓励员工和商户积极参与安全隐患排查工作，对发现重大安全隐患并及时报告的人员给予奖励。六、环境卫生管理（一）环境卫生标准1.制定商场环境卫生标准，明确各区域的清洁要求和频次，包括地面、墙面、卫生间、垃圾桶等的清洁标准。2.确保商场内环境整洁卫生，无异味、无垃圾、无杂物，营造良好的购物环境。（二）清洁作业管理1.安排专业的清洁人员负责商场的日常清洁工作，按照规定的清洁标准和作业流程进行操作。2.加强对清洁人员的管理和培训，提高其清洁质量和工作效率。3.定期对清洁设备进行维护和保养，确保其正常运行。（三）垃圾分类与处理1.在商场内合理设置垃圾分类投放点，引导顾客和商户进行垃圾分类投放。2.与专业的垃圾处理公司合作，定期对商场内的垃圾进行清运和处理，确保垃圾日产日清。七、财务管理（一）财务制度1.建立健全商场财务管理制度，规范财务核算、资金管理、费用报销等流程。2.严格执行国家财务法律法规和税收政策，确保商场财务管理合法合规。（二）租金及费用管理1.按照租赁合同约定，及时足额收取商户租金及各项费用，如物业费、水电费、促销活动管理费等。2.加强对租金及费用的催缴工作，并建立欠费台账，对长期欠费的商户采取相应的措施。（三）财务预算与成本控制1.制定年度财务预算计划，合理安排各项收入和支出，确保商场财务状况稳定。2.加强成本控制，严格控制费用支出，提高资金使用效率。（四）财务审计与监督1.定期开展财务审计工作，对商场的财务收支、经营状况等进行审计监督，确保财务数据真实、准确、完整。2.接受内部和外部的审计检查，积极配合审计工作，对审计提出的问题及时进行整改。八、营销推广管理（一）营销计划制定1.根据商场的经营目标和市场情况，制定年度营销推广计划，明确营销活动的主题、形式、时间、预算等。2.营销计划应具有针对性和可操作性，能够有效提升商场的知名度和美誉度，吸引顾客流量。（二）营销活动执行1.按照营销计划组织实施各类营销活动，包括促销活动、主题活动、会员活动等。2.加强对营销活动的现场管理，确保活动顺利进行，达到预期效果。3.做好营销活动的宣传推广工作，通过多种渠道进行宣传，提高活动的知晓度和参与度。（三）营销效果评估1.对营销