运营驻场人员管理制度

PAGE运营驻场人员管理制度一、总则（一）目的为加强运营驻场人员的管理，规范驻场人员行为，提高工作效率和质量，确保运营工作的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有运营驻场人员，包括但不限于驻场客服、驻场技术支持人员、驻场运营专员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，依法依规开展工作。2.以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。3.明确职责，分工协作，确保各项工作有序进行。4.注重培训与发展，提高驻场人员的业务能力和综合素质。5.严格考核与奖惩，激励驻场人员积极工作，提高工作绩效。二、驻场人员岗位职责（一）驻场客服岗位职责1.负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供专业的产品或服务信息。2.记录客户问题和需求，及时跟进处理进度，并向客户反馈处理结果。3.协助客户解决在使用产品或服务过程中遇到的问题，提供有效的解决方案。4.收集客户反馈意见，及时反馈给相关部门，为产品或服务的优化提供依据。5.维护客户关系，定期回访客户，提高客户满意度和忠诚度。（二）驻场技术支持人员岗位职责1.负责现场技术支持工作，及时解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题。2.对现场设备进行巡检和维护，确保设备正常运行，及时处理设备故障。3.协助客户进行系统安装、调试和配置，确保系统正常使用。4.收集和整理技术问题案例，总结经验教训，为技术团队提供参考。5.配合公司内部技术团队进行技术研发和升级工作，提供现场技术支持和反馈。（三）驻场运营专员岗位职责1.负责驻场项目的日常运营管理工作，确保项目顺利进行。2.协助客户制定运营策略和计划，提供专业的运营建议和方案。3.对项目运营数据进行收集、分析和整理，为决策提供数据支持。4.协调各方资源，确保项目运营所需的人力、物力和财力得到保障。5.组织开展项目运营活动，提高项目的知名度和影响力。三、驻场人员工作纪律（一）考勤制度1.驻场人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照公司规定的流程进行申请，经批准后方可休假。3.驻场人员应在规定的工作时间内完成工作任务，不得擅自离岗或脱岗。（二）工作态度1.驻场人员应保持积极主动的工作态度，认真负责地完成各项工作任务。2.对待客户要热情、耐心、周到，不得与客户发生争吵或冲突。3.严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息和客户隐私。（三）团队协作1.驻场人员应加强团队协作，与同事之间相互支持、配合，共同完成工作任务。2.积极参加团队活动，增强团队凝聚力和战斗力。3.不得在团队中拉帮结派，搞小团体，影响团队和谐。四、驻场人员培训与发展（一）培训计划1.根据驻场人员的岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训内容应涵盖业务知识、技能技巧、沟通能力、团队协作等方面。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部的专业人员担任培训讲师，对驻场人员进行业务知识和技能培训。2.外部培训：根据业务需要，选派驻场人员参加外部专业培训机构举办的培训课程。3.在线学习：利用公司内部的在线学习平台，提供丰富的学习资源，供驻场人员自主学习。4.实践锻炼：通过实际工作中的项目实践，提高驻场人员的业务能力和解决问题的能力。（三）职业发展规划1.为驻场人员制定职业发展规划，明确其职业发展方向和目标。2.根据驻场人员的工作表现和能力水平，提供晋升机会和岗位轮换机会。3.鼓励驻场人员不断学习和提升自己，为公司的发展贡献更大的力量。五、驻场人员考核与奖惩（一）考核标准1.制定详细的考核标准，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.工作业绩考核主要依据驻场人员的工作任务完成情况、工作质量、工作效率等进行评价。3.工作态度考核主要依据驻场人员的责任心、积极性、主动性等进行评价。4.团队协作考核主要依据驻场人员与同事之间的沟通协作情况、团队贡献等进行评价。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对驻场人员进行一次定期考核，考核结果作为绩效奖金发放和晋升的依据。2.不定期考核：根据工作需要，对驻场人员进行不定期考核，及时发现和解决问题。3.上级评价：由驻场人员的上级领导对其进行评价。4.客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集客户对驻场人员的评价。（三）奖惩措施1.奖励：对考核成绩优秀的驻场人员，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚：对考核成绩不合格的驻场人员，给予警告、罚款直至辞退等处罚。3.对于违反公司规章制度和工作纪律的驻场人员，视情节轻重给予相应的纪律处分。六、驻场人员工作交接与离职管理（一）工作交接1.驻场人员因工作调动、离职等原因离开驻场岗位时，应按照公司规定的流程进行工作交接。2.工作交接内容包括工作任务、工作资料、客户信息、设备资产等。3.交接双方应在交接清单上签字确认，确保交接工作的顺利完成。（二）离职管理1.驻场人员离职应提前按照公司规定的流程进行申请，经批准后方可办理离职手续。2.离职手续包括工作交接、归还公司财物、结算工资等。3.公司将对离