物业运营部制度

PAGE物业运营部制度一、总则（一）目的为规范物业运营部的管理，提高服务质量和运营效率，保障物业项目的正常运转，维护业主和使用人的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于物业运营部全体员工，包括但不限于项目经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保物业运营活动合法合规。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务，不断提升服务满意度。3.专业规范原则：按照物业管理的专业要求，制定标准化的工作流程和操作规范，确保各项工作的专业性和规范性。4.团队协作原则：强调部门内部各岗位之间的协同合作，形成高效的工作团队，共同完成物业运营任务。5.持续改进原则：关注行业发展动态和业主需求变化，不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务质量，推动物业运营工作不断进步。二、组织架构与职责分工（一）组织架构物业运营部设项目经理一名，下辖客服组、维修组、安保组、保洁组等。（二）职责分工1.项目经理职责全面负责物业项目的运营管理工作，制定年度工作计划和预算，并组织实施。协调与业主、使用人、社区居委会、相关政府部门等的关系，及时处理各类投诉和纠纷。监督各部门工作执行情况，定期进行工作检查和评估，确保物业服务质量达到标准要求。负责团队建设和员工培训，提高员工业务素质和服务水平。审核物业费用收支情况，确保费用合理使用，保障项目运营资金平衡。2.客服组职责负责接待业主和使用人的来访、来电、来信，解答咨询，处理投诉和建议。办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议。建立业主档案，定期回访业主，了解业主需求和意见，及时反馈相关部门并跟进处理结果。组织社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与互动，营造和谐的社区氛围。3.维修组职责制定物业设施设备的维修保养计划，并组织实施。负责物业区域内各类设施设备的日常维修、保养和故障排除工作，确保设施设备正常运行。及时响应业主的维修需求，提供快速、高效的维修服务，保证维修质量。对维修材料和设备进行管理，做好库存盘点和成本控制。参与物业项目的新建、改建、扩建工程，提供技术支持和质量监督。4.安保组职责负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。安排人员进行24小时巡逻，做好巡逻记录，及时发现和处理各类安全隐患。负责门禁管理，对进出人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。协助公安机关处理各类突发事件，维护物业区域的治安秩序。组织开展消防安全工作，定期进行消防检查和培训，确保消防设施设备完好有效。5.保洁组职责制定物业区域的环境卫生保洁计划，并组织实施。负责物业区域内公共区域的日常清扫、消毒、垃圾清运等工作，保持环境整洁卫生。对楼道、电梯、卫生间等重点区域进行定期清洁和维护，确保无杂物、无异味。协助做好垃圾分类工作，引导业主正确分类投放垃圾。负责绿化养护工作，包括花草树木的浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，保持绿化景观美观。三、服务标准与流程（一）客服服务标准与流程1.接待来访热情迎接业主，主动打招呼，引导业主就座。耐心倾听业主诉求，做好记录，不得随意打断业主讲话。对于能够当场解答的问题，应立即给予准确答复；对于不能当场解答的问题，应告知业主会及时跟进并在规定时间内回复。2.处理投诉接到投诉后，应立即表示歉意，并安抚业主情绪。详细了解投诉内容，记录相关信息，包括时间、地点、人物、事件经过等。及时将投诉信息传达给相关部门，并跟进处理进度。处理结果应及时反馈给业主，征求业主意见，确保投诉得到妥善解决。3.业主回访定期对业主进行回访，回访方式可采用电话、上门走访等。回访内容包括业主对物业服务的满意度、近期需求、意见和建议等。对回访中业主提出的问题和建议进行整理分析，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。（二）维修服务标准与流程1.维修预约设立维修服务热线，接受业主的维修预约。记录业主维修需求，包括维修项目、地点、时间等信息。根据维修情况，合理安排维修人员上门服务，并提前与业主沟通确认上门时间。2.上门维修维修人员应提前10分钟到达维修现场，穿着统一工作服，佩戴工作牌。再次与业主确认维修项目，检查现场情况，制定维修方案。维修过程中，应采取必要的防护措施，避免对业主造成影响。维修完成后，清理维修现场，向业主介绍维修情况和使用注意事项，并请业主签字确认维修结果。3.维修质量跟踪对维修后的设施设备进行定期跟踪检查，确保维修质量。如发现维修质量问题，应及时安排维修人员进行返工处理，直至达到质量标准。（三）安保服务标准与流程1.巡逻工作巡逻人员按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，做好巡逻记录。巡逻过程中，应注意观察物业区域内的安全情况，包括门窗是否关闭、水电设施是否正常、有无异常声响等。发现安全隐患或异常情况时，应及时采取措施处理，并向上级报告。2.门禁管理对进出人员进行严格登记，核实身份信息，询问来访事由。对进出车辆进行检查，确保车辆停放有序，无违规行为。严禁无关人员和车辆进入物业区域，对可疑人员和车辆应进行盘查。3.突发事件处理制定突发事件应急预案，定期组织演练。发生突发事件时，安保人员应立即到达现场，采取必要的应急措施，如疏散人员、保护现场、控制局面等。及时向上级报告事件情况，并协助相关部门进行处理。（四）保洁服务标准与流程1.公共区域清扫按照规定的时间和频率对物业区域内公共区域进行清扫，包括楼道、电梯、大堂、停车场等。清扫过程中，应使用合适的清洁工具和清洁剂，确保清洁效果。及时清理公共区域内的垃圾和杂物，保持环境整洁卫生。2.重点区域清洁对楼道、电梯、卫生间等重点区域进行深度清洁，定期消毒，确保无异味、无污渍。电梯轿厢应每天进行清洁和消毒，保持轿厢内整洁明亮。卫生间应定时清理，更换卫生纸、洗手液等用品，保持卫生设施完好。3.绿化养护定期对绿化区域进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。及时清理绿化区域内的杂草和杂物，保持绿化景观美观。根据季节变化和植物生长情况，合理调整养护措施。四、员工培训与考核（一）培训计划1.物业运营部应根据员工岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面的安排。3.培训内容应涵盖物业管理法律法规、服务标准、专业技能、沟通技巧等方面。（二）培训方式1.内部培训：由物业运营部内部经验丰富的员工担任培训讲师，对新员工进行入职培训、岗位技能培训等。2.外部培训：定期组织员工参加外部专业培训机构举办的培训课程，邀请行业专家进行讲座，拓宽员工视野，提升专业水平。3.在线学习：利用网络学习平台，为员工提供丰富的学习资源，鼓励员工自主学习，提升业务能力。（三）考核制度1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。3.考核方式可采用上级评价、同事评价、业主评价等相结合的方式。4.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行相应的处罚或调整岗位。五、物资管理（一）物资采购1.物业运营部应根据工作需要，制定物资采购计划。2.物资采购应遵循公开、公平、公正的原则，选择合格的供应商。3.采购物资应进行严格的质量检验，确保符合相关标准和要求。（二）物资库存管理1.设立物资仓库，对采购的物资进行分类存放，建立物资台账。2.物资仓库应保持整洁、通风良好，做好防潮、防火、防盗等工作。3.定期对物资进行盘点，确保账实相符。（三）物资领用1.员工因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，经上级批准后到仓库领取。2.仓库管理人员应按照申请表发放物资，并做好记录。3.对贵重物资和消耗性物资的领用，应进行严格控制和管理。六、财务管理（一）预算管理1.物业运营部应根据物业项目的实际情况，编制年度财务预算。2.财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等方面。3.预算编制应遵循合理、准确、全面的原则，确保预算能够真实反映物业项目的财务状况和经营成果。（二）费用收支管理1.严格按照物业服务合同约定的收费标准收取物业费用，确保费用足额收缴。2.规范物业费用的支出，各项费用支出应符合财务制度和相关规定，做到手续完备、凭证齐全。3.定期对物业费用的收支情况进行核算和分析，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）财务审计1.接受公司内部审计部门的定期审计，确保财务管理工作规范、透明。2.配合相关部门的外部审计工作，提供真实、准确的财务资料。七、应急预案与处理（一）应急预案制定1.根据物业项目的特点和可能发生的突发事件类型，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、水浸、盗窃、突发疾病等。2.应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。（二）应急演练1.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。2.应急演练