燃气运营部管理制度

PAGE燃气运营部管理制度一、总则（一）目的为加强燃气运营部的管理，确保燃气供应的安全、稳定、高效，保障用户的正常使用，依据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于燃气运营部全体员工，包括但不限于运行维护人员、抢修人员、客户服务人员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保燃气供应过程中的人员、设备和环境安全。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准和公司内部规定，依法开展燃气运营活动。3.优质服务原则：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的燃气服务，满足客户需求。4.科学管理原则：运用科学的管理方法和技术手段，提高燃气运营管理水平。二、岗位职责（一）部门经理职责1.全面负责燃气运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家法律法规、行业标准和公司各项规章制度，确保燃气运营工作合法合规。3.负责燃气运营部的人员管理、培训与考核，提高员工业务素质和工作能力。4.组织协调燃气运营部与其他部门之间的工作关系，确保燃气供应的顺利进行。5.定期对燃气运营情况进行分析和总结，及时解决运营过程中出现的问题，提出改进措施和建议。6.负责燃气运营部的安全管理工作，落实安全责任制，确保燃气供应安全。7.完成公司领导交办的其他工作任务。（二）运行维护主管职责1.协助部门经理制定燃气运行维护工作计划和方案，并组织实施。2.负责燃气管道、设备的日常巡检、维护和保养工作，确保设备正常运行。3.组织开展燃气设施的安全检查和隐患排查工作，及时发现并处理安全隐患。4.负责燃气运行数据的收集、整理和分析，为运营决策提供依据。5.组织制定燃气应急预案，并定期组织演练，提高应急处置能力。6.负责运行维护人员的培训和考核，提高员工业务水平。7.协调与其他部门之间的工作关系，确保燃气运行维护工作的顺利进行。8.完成部门经理交办的其他工作任务。（三）抢修主管职责1.协助部门经理制定燃气抢修工作计划和方案，并组织实施。2.负责燃气抢修队伍的管理和培训，提高抢修人员的业务素质和应急处置能力。3.接到燃气抢修任务后，及时组织抢修人员赶赴现场，迅速开展抢修工作，确保在规定时间内恢复供气。4.负责抢修现场的安全管理工作，设置警示标志，确保抢修人员和周边群众的安全。5.组织对抢修事故进行调查和分析，总结经验教训，提出改进措施和建议。6.协调与其他部门之间的工作关系，确保燃气抢修工作的顺利进行。7.完成部门经理交办的其他工作任务。（四）客户服务主管职责1.协助部门经理制定客户服务工作计划和方案，并组织实施。2.负责客户服务人员的管理和培训，提高服务质量和水平。3.受理客户的燃气业务咨询、投诉和建议，及时回复客户，解决客户问题。4.组织开展客户满意度调查，分析客户需求和意见，不断改进客户服务工作。5.协调与其他部门之间的工作关系，确保客户服务工作的顺利进行。6.完成部门经理交办的其他工作任务。（五）运行维护人员职责1.按照规定的巡检路线和时间，对燃气管道、设备进行日常巡检，及时发现并报告异常情况。2.负责燃气管道、设备的维护和保养工作，确保设备正常运行。3.协助抢修人员开展燃气抢修工作，提供技术支持和配合。4.负责运行维护资料的收集、整理和归档工作。5.完成上级领导交办的其他工作任务。（六）抢修人员职责1.随时待命，接到抢修任务后，迅速赶赴现场，开展抢修工作。2.熟练掌握燃气抢修技术和操作规程，确保抢修工作安全、高效进行。3.负责抢修设备和工具的维护和保养，确保设备和工具完好。4.配合运行维护人员做好燃气设施的日常巡检和维护工作。5.完成上级领导交办的其他工作任务。（七）客户服务人员职责1.热情接待客户，耐心解答客户的燃气业务咨询，提供准确、详细的信息。2.及时受理客户的投诉和建议，认真记录客户反映的问题，按照规定流程进行处理，并及时回复客户。3.协助客户办理燃气开户、销户、过户、缴费等业务，确保业务办理准确、快捷。4.收集客户反馈信息，及时反馈给相关部门，为改进服务工作提供依据。5.完成上级领导交办的其他工作任务。三、燃气设施管理（一）规划建设1.燃气设施的规划建设应符合城市总体规划和燃气专项规划的要求，按照相关标准和规范进行设计、施工。2.燃气运营部应参与燃气设施规划建设项目的前期论证和设计审查工作，提出意见和建议。3.燃气设施建设项目竣工后，应按照规定组织验收，验收合格后方可投入使用。（二）运行维护1.建立健全燃气设施运行维护管理制度，明确运行维护责任和工作流程。2.按照规定的巡检周期和内容，对燃气管道、设备进行日常巡检，及时发现并处理异常情况。3.定期对燃气设施进行维护和保养，确保设备正常运行，延长设备使用寿命。4.对燃气设施的运行数据进行实时监测和分析，及时掌握设施运行状况，为运行维护决策提供依据。（三）安全检查1.定期组织开展燃气设施安全检查工作，及时发现并消除安全隐患。2.安全检查应包括日常巡检、专项检查、季节性检查、节假日检查等。3.对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保燃气设施安全运行。（四）隐患排查与治理1.建立燃气设施隐患排查治理长效机制，定期开展隐患排查工作。2.对排查出的安全隐患，应按照“五落实”的要求进行治理，即落实整改措施、责任、资金、时限和预案。3.对重大安全隐患，应实行挂牌督办，确保隐患得到及时有效治理。（五）档案管理1.建立健全燃气设施档案管理制度，对燃气设施的规划建设、运行维护、安全检查等资料进行归档管理。2.燃气设施档案应包括设计文件、施工图纸、竣工验收资料、运行维护记录、安全检查报告、隐患排查治理记录等。3.档案管理人员应定期对档案进行整理、更新和保管，确保档案资料的完整性和准确性。四、安全管理（一）安全责任制1.建立健全燃气运营部安全责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责。2.签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位和每个人。3.定期对安全责任制的落实情况进行检查和考核，确保安全责任得到有效履行。（二）安全教育培训1.制定安全教育培训计划，定期组织员工参加安全教育培训。2.安全教育培训内容应包括国家法律法规、行业标准、安全操作规程、应急处置知识等。3.新员工入职前应进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。4.定期组织员工进行安全演练，提高员工的应急处置能力。（三）安全检查与隐患排查1.按照规定的安全检查周期和内容，对燃气运营部进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。2.安全检查应包括日常巡检、专项检查、季节性检查、节假日检查等。3.对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保燃气运营安全。（四）应急预案与演练1.制定燃气应急预案，包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急救援程序、应急处置措施、应急物资保障等内容。3.定期组织员工进行应急预案演练，提高员工的应急处置能力。4.演练结束后，应及时对应急预案进行评估和修订，确保应急预案的科学性和实用性。（五）事故处理1.发生燃气事故后，应立即启动应急预案，迅速组织抢险救援工作，确保人员生命安全和减少财产损失。2.及时向上级主管部门和相关部门报告事故情况，配合有关部门进行事故调查和处理。3.对事故原因进行深入分析，总结经验教训，提出改进措施和建议，防止事故再次发生。五、客户服务管理（一）服务标准1.制定客户服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等。2.客户服务人员应严格按照服务标准为客户提供优质、高效、便捷的服务。3.定期对客户服务质量进行检查和考核，不断提高服务水平。（二）业务办理1.规范燃气业务办理流程，明确办理条件、所需材料、办理时限等。2.客户服务人员应热情接待客户，认真受理客户的业务申请，按照规定流程进行办理，并及时回复客户。3.建立业务办理跟踪制度，对业务办理情况进行实时跟踪，确保业务办理准确、快捷。（三）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，及时受理客户的投诉和建议。2.对客户投诉应认真记录，及时调查核实，按照规定流程进行处理，并在规定时间内回复客户。3.定期对投诉处理情况进行分析和总结，查找原因，采取措施，不断改进服务工作，提高客户满意度。（四）客户满意度调查1.定期组织开展客户满意度调查，了解客户对燃气服务的评价和意见。2.客户满意度调查应采用多种方式进行，如问卷调查、电话回访、现场走访等。3.对客户满意度调查结果进行分析和总结，针对存在的问题，制定改进措施和计划，不断提高客户满意度。六、应急管理（一）应急组织机构1.成立燃气运营部应急指挥中心，由部门经理担任总指挥，运行维护主管、抢修主管等担任副总指挥。2.应急指挥中心下设抢险救援组、安全保障组、后勤保障组、信息联络组等应急工作小组。3.明确应急指挥中心和各应急工作小组的职责和分工。（二）应急响应1.制定燃气应急预案响应程序，明确应急响应级别和启动条件。2.发生燃气事故或突发事件后，应立即启动应急预案，按照应急响应程序开展应急处置工作。3.应急指挥中心应及时向上级主管部门和相关部门报告事故情况，协调各方力量进行抢险救援工作。（三）应急处置措施1.制定燃气事故应急处置措施，包括火灾、爆炸、泄漏等事故的处置方法。2.抢险救援组应迅速赶赴现场，开展抢险救援工作，确保人员生命安全和减少财产损失。3.安全保障组应负责现场安全警戒，设置警示标志，防止无关人员进入事故现场。4.后勤保障组应负责提供应急物资和设备，保障抢险救援工作的顺利进行。5.信息联络组应及时收集、汇总和上报事故信息，保持与各方的信息沟通。（四）应急物资与设备管理1.建立应急物资与设备管理制度，明确应急物资和设备的储备标准、采购、储存、使用、维护等要求。2.按照规定储备应急物资和设备，定期进行检查和维护，确保应急物资和设备完好。3.应急物资和设备应实行专人管理，建立台账，记录物资和设备的种类、数量、存放地点、使用情况等信息。（五）应急演练1.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。2.应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式。3.演练结束后，应及时对应急演练进行评估和总结，针对存在的问题，提出改进措施和建议，不断完善应急预案。七、考核与奖惩（一）考核制度1.建立燃气运营部员工考核制度，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核周期。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。3.考核方式采用定量考核与定性考核相结合的方式，如工作任务完成情况、工作质量、工作效率、客户满意度等进行定量考核，工作态度、团队协作等进行定性考核。4.考核周期分为月度考核和年度考核，月度考核结果与绩效奖金挂钩，年度考核结果作为员工晋升、奖励、辞退等的依据。（二）奖励制度1.对在燃气运营工作中表现突出、