推拿店门店运营管理制度

PAGE推拿店门店运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范推拿店的运营管理，确保为顾客提供优质、专业、安全的推拿服务，提高店铺的经营效益和市场竞争力，保障员工权益，促进店铺持续健康发展。2.适用范围本制度适用于推拿店内所有员工及门店的各项经营管理活动。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，合法开展推拿服务业务。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客期望，提升顾客满意度。专业规范原则：确保推拿服务的专业性和规范性，员工具备相应的专业技能和资质，严格按照操作规程进行服务。团队协作原则：强调员工之间的协作配合，共同营造良好的工作氛围，实现店铺整体目标。安全保障原则：保障顾客和员工的人身安全，确保店内设施设备安全可靠，做好安全防范措施。二、组织架构与岗位职责1.组织架构推拿店设立店长、推拿师、前台接待、财务人员等岗位，形成分工明确、协作高效的组织架构。2.岗位职责店长全面负责推拿店的日常运营管理工作，制定并执行店铺的经营策略和工作计划。管理店铺员工，组织员工培训与考核，激励员工提升工作绩效。负责店铺的财务管理，监控收支情况，控制成本费用，确保店铺盈利。维护与顾客、供应商及相关部门的良好关系，处理各类投诉和突发事件。定期对店铺运营情况进行分析总结，提出改进措施和发展建议。推拿师具备专业的推拿技能，为顾客提供优质的推拿服务，包括但不限于全身推拿、局部调理等项目。根据顾客的身体状况和需求，制定个性化的推拿方案，并向顾客介绍推拿的作用和注意事项。保持工作区域的整洁卫生，定期对推拿设备和用品进行清洁、消毒和维护。积极参与店铺组织的培训和学习活动，不断提升自身的专业水平和服务能力。前台接待负责接待顾客，解答顾客咨询，引导顾客办理服务手续，安排推拿师为顾客服务。做好顾客信息登记和档案管理工作，记录顾客的服务需求、消费情况等信息。负责店铺的电话接听和预约服务，及时回复顾客的电话和预约请求，合理安排服务时间。协助店长进行店铺的日常管理工作，如整理资料、统计数据等。财务人员负责店铺的财务管理工作，包括账务处理、资金核算、报表编制等。严格执行财务制度，审核各项费用支出，确保财务数据的准确性和合规性。定期进行财务分析，为店长提供财务决策支持，协助店长控制成本、提高效益。负责与税务、银行等相关部门的沟通协调，办理纳税申报、银行结算等业务。三、服务流程与规范1.顾客接待前台接待人员应热情主动地迎接顾客，微笑问候，引导顾客至接待区就座。向顾客介绍推拿店的服务项目、价格、优惠活动等信息，解答顾客疑问。为顾客办理服务手续，登记顾客基本信息（姓名、联系方式、身份证号码等），并根据顾客需求安排合适的推拿师。2.服务咨询与沟通推拿师在为顾客服务前，应与顾客进行充分的沟通，了解顾客的身体状况、健康问题、服务需求等信息。根据顾客的情况，为顾客提供专业的推拿建议和方案，告知顾客推拿的作用、疗程、注意事项等内容，确保顾客对服务有清晰的了解。3.推拿服务推拿师应按照专业的操作规程为顾客提供推拿服务，手法要熟练、准确、适度，避免给顾客造成不适或伤害。在推拿过程中，要密切关注顾客的反应，及时调整推拿力度和方式，如有异常情况应立即停止服务，并向店长报告。服务结束后，推拿师应告知顾客推拿后的注意事项，如休息、饮食、保暖等方面的建议。4.顾客反馈与评价鼓励顾客在服务结束后对推拿服务进行反馈和评价，前台接待人员应主动询问顾客的意见和建议，并认真记录。对于顾客提出的问题和投诉，要及时处理并反馈处理结果，确保顾客满意度。对顾客的评价进行分析总结，作为改进服务质量和提升员工绩效的依据。四、员工培训与发展1.培训计划店长应根据店铺业务发展需求和员工实际情况，制定年度员工培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等内容，确保培训具有针对性和实效性。2.培训内容专业技能培训：包括推拿手法技巧、中医理论知识、常见病症的推拿调理方法等，提升员工的专业水平。服务规范培训：学习接待顾客的礼仪、沟通技巧、服务流程等，提高服务质量和顾客满意度。安全知识培训：掌握店内设施设备的安全操作规范、安全事故的预防与处理方法等，保障顾客和员工的人身安全。职业道德培训：培养员工的敬业精神、责任心、团队合作意识等职业道德素养。3.培训方式内部培训：由店内经验丰富的员工或邀请外部专家进行授课，传授专业知识和技能。外部培训：选派员工参加行业内的专业培训课程、研讨会、讲座等活动，拓宽员工视野，学习先进的管理经验和技术。实践操作培训：通过实际操作练习，让员工在实践中不断提高推拿技能和服务水平。4.培训考核建立完善的培训考核制度，对员工的培训效果进行考核评估。考核方式可采用理论考试、实际操作考核、顾客评价等多种形式，确保考核结果客观公正。对考核合格的员工给予相应的奖励和晋升机会，对考核不合格的员工进行补考或再次培训，直至合格为止。5.员工发展为员工提供广阔的发展空间和晋升机会，根据员工的工作表现和能力，合理调整员工岗位和薪酬待遇。鼓励员工自我提升和职业发展，支持员工参加各类职业资格考试和专业认证，对取得相关证书的员工给予一定的奖励。五、质量管理1.质量标准制定明确的推拿服务质量标准，包括服务流程、手法规范、服务态度、环境卫生等方面的要求。确保推拿服务符合国家相关行业标准和规范，为顾客提供安全、有效的推拿服务。2.质量控制建立质量监督机制，定期对推拿服务质量进行检查和评估。店长、前台接待人员等应不定期对服务现场进行巡查，及时发现问题并督促员工整改。收集顾客的质量反馈意见，对存在的质量问题进行分析总结，采取针对性的改进措施，不断提高服务质量。3.质量改进根据质量检查和顾客反馈的结果，制定质量改进计划，明确改进目标、措施和责任人。定期对质量改进措施的实施效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务质量，提升店铺的市场竞争力。六、设备与用品管理1.设备管理建立设备台账，详细记录店内各类推拿设备的名称、型号、数量、购置时间、维修保养情况等信息。制定设备操作规程，员工应严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当造成设备损坏。定期对设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。对于出现故障的设备，应及时报修，并做好维修记录。根据设备的使用年限和性能状况，合理安排设备更新计划，确保店铺的设备设施始终保持良好的运行状态。2.用品管理对推拿服务所需的用品（如按摩油、毛巾、床单等）进行统一采购和管理。建立用品库存管理制度，定期盘点库存，确保用品的数量准确、质量合格。严格控制用品的领用和使用，按照规定的流程进行领用登记，避免浪费和滥用。关注用品的市场价格波动，合理采购，降低采购成本。七、环境卫生与安全管理1.环境卫生管理保持推拿店室内外环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒和通风换气。对推拿服务区域、接待区、更衣室、卫生间等重点区域进行重点清洁和消毒，确保无异味、无污渍。做好垃圾分类处理工作，保持环境整洁美观。2.安全管理建立健全安全管理制度，加强员工的安全意识教育，提高员工的安全防范能力。确保店内设施设备安全可靠，定期对电器设备、消防设施等进行检查和维护，确保其正常运行。做好防火、防盗、防触电等安全防范工作，配备必要的安全设施和器材，如灭火器、监控设备等。制定安全应急预案，定期组织员工进行演练，确保在突发安全事故时能够迅速、有效地进行应对和处理，保障顾客和员工的生命财产安全。八、财务管理1.财务预算店长应根据店铺的经营目标和业务计划，制定年度财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等内容，确保预算的合理性和准确性。定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取调整措施，确保预算目标的实现。2.收入管理前台接待人员应准确记录顾客的消费信息，确保收入数据的真实性和完整性。严格按照规定的价格标准收取服务费用，不得擅自打折或优惠。加强对收入款项的管理，及时足额收取款项，确保资金及时回笼。3.成本管理控制推拿服务的成本支出，包括推拿师薪酬、用品采购、设备维护等方面的费用。优化采购流程，降低采购成本，与供应商建立良好的合作关系，争取更有利的采购价格和条件。合理安排员工工作，提高工作效率，避免人力浪费，降低人力成本。4.费用管理严格控制店铺的各项费用支出，如水电费、物业费、广告费等。对费用支出进行审核和审批，确保费用支出合理合规，杜绝不合理的费用开支。定期对费用支出情况进行分析，找出费用控制的关键点，采取有效措施降低费用水平。5.财务报表与分析财务人员应定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时反映店铺的财务状况和经营成果。对财务报表进行分析，为店长提供财务决策支持，帮助店长了解店铺的盈利能力、偿债能力、资金运营情况等，以便制定合理的经营策略。九、营销与客户关系管理1.营销策略制定多样化的营销策略，提高推拿店的知名度和市场占有率。利用线上线下相结合的方式进行宣传推广，如社交媒体营销、网络广告、线下活动、会员制度等。定期推出优惠活动和特色服务项目，吸引新顾客，留住老顾客。2.客户关系管理建立完善的客户档案管理系统，记录顾客的基本信息、消费记录、服