城市公交运营管理制度

PAGE城市公交运营管理制度一、总则（一）目的为加强城市公交运营管理，规范运营行为，提高服务质量，保障运营安全，满足城市居民出行需求，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本城市公交企业及其所属的公交线路、公交车辆、公交站点等运营管理活动。（三）基本原则1.安全第一原则始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全和运营秩序稳定。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、便捷、高效的公交服务。3.规范运营原则严格遵守法律法规和行业标准，规范运营流程，确保运营活动合法合规。4.科学管理原则运用现代管理理念和技术手段，提高运营管理效率和水平。二、运营服务管理（一）服务标准1.车辆设施公交车辆应保持整洁卫生，车容车貌良好，定期进行清洁和维护。车内设施应齐全、完好，包括座椅、扶手、空调、通风设备、报站器、监控设备等，确保正常运行。2.服务态度驾驶员应着装统一，佩戴服务标识，礼貌待客，热情服务，使用文明用语。耐心解答乘客询问，主动帮助老、弱、病、残、孕等特殊乘客。3.准点运营严格按照规定的运营时间和班次运行，不得擅自调整或取消班次。因特殊原因需要临时调整运营时间或线路的，应提前向社会公告。4.行车规范驾驶员应遵守交通规则，文明驾驶，平稳行车，不得超速、超载、疲劳驾驶。按照规定站点停靠，不得甩站、越站。（二）服务监督与考核1.建立服务监督机制设立服务监督热线、意见箱等，接受乘客和社会的监督。定期收集乘客意见和建议，及时处理和反馈。2.服务考核指标制定服务质量考核指标体系，包括准点率、车厢整洁度、服务态度、投诉率等。定期对运营服务情况进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.奖惩措施对服务质量优秀的驾驶员和线路给予表彰和奖励。对服务质量不达标的驾驶员和线路进行批评教育、培训整改，情节严重的给予相应处罚。三、运营安全管理（一）安全责任制度1.明确各级管理人员和驾驶员的安全职责，签订安全责任书。2.建立安全管理目标考核机制，将安全责任落实到每个岗位和人员。（二）驾驶员安全管理1.驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，定期进行安全教育培训和考核。培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处置技能等。2.严格执行驾驶员出车前、行车中、收车后的安全检查制度。出车前检查车辆制动、转向、灯光、轮胎等安全部件是否正常。行车中遵守交通规则，注意观察路况和乘客动态，确保行车安全。收车后对车辆进行清洁、维护和保养，检查车辆安全状况并做好记录。（三）车辆安全管理1.公交车辆应定期进行安全检测和维护保养，确保车辆技术状况良好。按照规定的时间和里程进行车辆二级维护、年度审验等。2.建立车辆安全档案，记录车辆的维修、保养、事故等情况。3.加强对车辆安全设施设备的管理，如灭火器、安全锤、应急门等应配备齐全、有效，并定期检查。（四）站点安全管理1.公交站点应设置明显的标识和候车设施，确保乘客候车安全。2.加强对站点周边秩序的管理，防止车辆乱停乱放、摆摊设点等影响运营安全。（五）应急管理1.制定应急预案，包括火灾、交通事故、自然灾害等突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施，保障乘客生命财产安全，并及时向上级主管部门和相关部门报告。四、运营调度管理（一）调度计划制定1.根据城市居民出行需求、公交线路客流情况等，制定科学合理的运营调度计划。2.考虑节假日、高峰时段、重大活动等特殊情况，提前做好运营调度预案。（二）车辆调度1.根据调度计划，合理安排车辆投入运营，确保各线路运力充足。2.实时监控车辆运行状态，及时调整车辆运营计划，应对突发客流变化。（三）智能调度系统1.建立智能调度系统，运用信息技术对公交运营进行实时监控和调度指挥。2.通过GPS定位、视频监控等手段，掌握车辆位置、行驶速度、车内情况等信息，提高调度效率和精准度。五、票务管理（一）票制票价1.按照城市物价部门核定的票制票价执行，不得擅自提高或降低票价。2.提供多种购票方式，如现金、刷卡、扫码支付等，方便乘客购票。（二）车票管理1.规范车票的采购、存储、发售、回收等环节，确保车票安全。2.定期对车票进行盘点和核销，防止车票流失和舞弊行为。（三）票务稽查1.建立票务稽查制度，加强对售票员、驾驶员等票务工作的监督检查。2.严厉打击逃票、套票等违规行为，维护正常的票务秩序。六、设施设备管理（一）公交车辆管理1.按照车辆购置计划和更新标准，合理配置公交车辆。2.建立车辆档案，记录车辆的基本信息、购置时间、维修保养情况等。3.加强对车辆的日常管理，定期进行清洁、消毒、通风等工作，为乘客提供舒适的乘车环境。（二）公交站点管理1.公交站点的规划、建设和改造应符合城市规划和公交运营需求。2.加强对公交站点设施设备的维护管理，如候车亭、站牌、座椅等，确保设施设备完好。3.合理设置公交站点的线路标识、导向标志等，方便乘客识别和换乘。（三）智能系统管理1.智能调度系统、车载监控系统、电子支付系统等智能设施设备应定期进行维护和升级，确保系统正常运行。2.加强对智能系统数据的管理和应用，为运营决策提供支持。七、人员培训管理（一）培训计划1.根据员工岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。（二）培训内容1.业务知识培训公交运营管理知识，如服务标准、安全操作规程、调度管理等。法律法规知识，如道路交通安全法、城市公共交通条例等。2.技能培训驾驶技能培训，包括安全驾驶、节能驾驶等。服务技能培训，如文明用语、沟通技巧、应急处置等。3.职业道德培训树立正确的职业道德观，增强服务意识和责任感。（三）培训方式1.内部培训由公司内部管理人员、业务骨干担任培训讲师，开展针对性的培训。2.外部培训邀请行业专家、培训机构等进行专业培训，提升员工业务水平。3.在线学习利用网络平台，提供在线学习课程，方便员工自主学习。（四）培训考核1.建立培训考核制度，对员工培训效果进行考核评价。2.考核方式可采用考试、实际操作、撰写报告等多种形式。3.培训考核结果与员工绩效、晋升、薪酬等挂钩。八、信息管理（一）信息收集与整理1.收集运营服务、安全管理、票务管理、设施设备管理等方面的信息。2.对收集到的信息进行分类、整理和分析，形成有价值的数据资料。（二）信息发布与共享1.通过公司网站、微信公众号、微博等渠道，及时发布公交运营信息，如线路调整、车辆故障、服务动态等。2.建立信息共享机制，与政府相关部门、其他公交企业等进行信息交流与共享。（