商场运营策划管理制度

PAGE商场运营策划管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营策划管理工作，确保商场运营活动的科学性、系统性、高效性，提升商场的竞争力和经济效益，为顾客提供优质的购物体验，实现商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有运营策划相关工作，包括但不限于促销活动策划、营销推广策划、场地布局调整策划、品牌组合优化策划等。（三）基本原则1.以顾客为中心原则：充分考虑顾客需求、喜好和购物习惯，策划活动和调整布局应围绕提升顾客满意度和忠诚度展开。2.创新发展原则：鼓励创新思维，不断探索新的运营模式、营销手段和服务方式，以适应市场变化和竞争挑战。3.协同合作原则：运营策划部门应与各部门密切协作，包括招商部门、物业管理部门、客服部门等，形成工作合力，共同推动商场运营。4.效益优先原则：在策划活动和进行布局调整时，要充分考虑成本效益，确保投入产出比合理，实现商场经济效益最大化。二、组织架构与职责（一）运营策划管理小组成立以商场总经理为组长，运营策划部门负责人为副组长，各相关部门负责人为成员的运营策划管理小组。负责统筹规划商场运营策划工作，审议重大运营策划方案，协调解决运营策划过程中的重大问题。（二）运营策划部门职责1.市场调研与分析定期收集市场信息，包括行业动态、竞争对手情况、消费者需求变化等，进行深入分析研究，为运营策划提供数据支持和决策依据。开展顾客满意度调查，了解顾客对商场的评价和意见，分析顾客行为数据，挖掘潜在需求。2.策划方案制定根据商场定位和发展目标，制定年度、季度、月度运营策划方案，包括促销活动策划、营销推广策划、主题活动策划等。针对商场场地布局、品牌组合等进行优化策划，提出改进建议和实施方案。3.活动执行与监控负责运营策划活动的具体组织实施，包括活动筹备、宣传推广、现场执行等工作。对活动执行情况进行实时监控，及时解决出现的问题，确保活动顺利进行。收集活动反馈信息，评估活动效果，总结经验教训，为后续策划活动提供参考。4.沟通协调与各部门保持密切沟通，协调活动执行过程中的各项工作，确保各部门之间工作衔接顺畅。与供应商、合作伙伴等进行沟通洽谈，争取有利的合作条件，共同推进商场运营策划活动。（三）其他部门职责1.招商部门根据运营策划方案，负责引进符合商场定位和发展需求的品牌，优化品牌组合。配合运营策划部门开展相关品牌推广活动，提供品牌资源和支持。2.物业管理部门按照运营策划要求，做好商场场地的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生保洁、安全保卫等。根据场地布局调整方案，协助进行场地改造和装修工作，确保施工安全和质量。3.客服部门负责解答顾客咨询，处理顾客投诉，收集顾客反馈信息，为运营策划提供参考。在运营策划活动期间，配合做好现场服务工作，提升顾客服务体验。三、运营策划流程（一）策划需求提出1.运营策划部门定期召开会议，总结分析商场运营情况，结合市场调研结果，提出运营策划需求。2.各部门根据工作实际，也可向运营策划部门提出与本部门工作相关的运营策划需求，填写《运营策划需求申请表》，详细说明需求背景、目标、内容、预期效果等。（二）策划方案拟定1.运营策划部门接到策划需求后，组织相关人员进行讨论研究，制定初步策划方案框架。2.针对初步方案，开展深入的市场调研、数据分析、创意构思等工作，形成详细的策划方案初稿。3.在策划方案初稿完成后，组织内部评审会议，运营策划部门负责人汇报方案内容，各部门负责人及相关人员进行讨论，提出修改意见和建议。4.根据内部评审意见，运营策划部门对方案进行修改完善，形成最终的策划方案。（三）方案审批1.将最终策划方案提交运营策划管理小组进行审批。运营策划部门负责人向管理小组详细汇报方案的背景、目标、内容、实施计划、预期效果、预算等情况。2.管理小组成员对方案进行审议，充分发表意见，对方案的可行性、合理性、效益性等进行评估。3.根据管理小组审议意见，运营策划部门对方案进行进一步调整和完善。若方案获得通过，则按照方案内容组织实施；若方案存在重大问题需要修改，则返回策划方案拟定环节重新进行修改。（四）活动筹备与执行1.筹备阶段根据策划方案制定详细的活动筹备计划，明确各项工作任务责任人、时间节点和工作要求。开展宣传推广工作，制作活动宣传资料，通过商场官网、微信公众号、线下海报、宣传单页等多种渠道进行宣传，吸引顾客关注。组织人员培训，确保参与活动执行的工作人员熟悉活动流程、服务规范和应急处理措施。准备活动所需的物资和设备，如奖品、道具、音响设备、舞台搭建材料等，确保物资和设备质量合格、数量充足。2.执行阶段按照活动筹备计划有序开展活动现场布置工作，营造良好的活动氛围。活动现场安排专人负责引导顾客、维持秩序、解答疑问等工作，确保活动顺利进行。实时监控活动执行情况，及时处理出现意外情况，如设备故障、人员冲突等，确保活动安全、有序、高效开展。（五）效果评估与总结1.活动结束后，运营策划部门组织开展效果评估工作，通过收集顾客反馈、统计销售数据、分析市场反应等方式，对活动效果进行全面评估。2.根据效果评估结果，撰写活动总结报告，总结活动成功经验和不足之处，提出改进措施和建议。3.将活动总结报告提交运营策划管理小组，为后续运营策划工作提供参考和借鉴。四、促销活动策划管理（一）促销活动类型1.折扣促销：直接降低商品价格，吸引顾客购买，如全场商品八折优惠、部分商品限时折扣等。2.满减活动：顾客购买商品达到一定金额后，可享受相应的减免优惠，如满200减50、满500减150等。3.赠品促销：购买指定商品赠送相关赠品，如购买手机赠送耳机、购买化妆品赠送小样等。4.抽奖活动：顾客消费后可参与抽奖，设置不同等级的奖品，增加顾客参与度和购买欲望。5.会员专属活动：针对商场会员开展的专属促销活动，如会员积分加倍、会员专享折扣、会员生日特惠等。（二）促销活动策划要点1.主题鲜明：促销活动主题应突出，简洁明了，能够吸引顾客注意力，如“周年庆狂欢，全场五折起”“情人节浪漫购物节，为爱大放价”等。2.目标明确：明确促销活动的目标，如提高销售额、增加客流量、提升品牌知名度等，并根据目标制定相应的策划方案和执行措施。3.商品选择：选择具有吸引力和竞争力的商品参与促销活动，可结合季节、节日、热点等因素进行商品筛选和组合。4.宣传推广：制定全面的宣传推广计划，充分利用各种渠道进行宣传，提高活动知晓度。宣传内容应突出活动亮点、优惠信息和参与方式。5.时间安排：合理安排促销活动时间，避免与竞争对手的活动时间冲突，同时要考虑顾客的消费习惯和节假日等因素。（三）促销活动执行与监控1.在促销活动执行前，确保所有工作人员熟悉活动规则和流程，明确各自职责。2.活动现场要安排专人负责商品价格核对、赠品发放、抽奖组织等工作，确保活动执行准确无误。3.实时监控销售数据和顾客反馈信息，及时调整活动策略和商品布局。如发现某类商品销售火爆，可适当增加该商品的库存和展示面积；若顾客对活动某环节不满意，及时进行改进。（四）促销活动效果评估1.对比促销活动前后的销售数据，分析销售额、销售量、客单价等指标的变化情况，评估活动对销售业绩的提升效果。2.通过问卷调查、现场访谈等方式收集顾客对促销活动的评价和意见，了解顾客满意度和参与度。3.分析促销活动对品牌知名度和美誉度的影响，如社交媒体上的话题热度、顾客口碑传播等情况。五、营销推广策划管理（一）营销推广渠道1.线上渠道商场官网：及时更新商场资讯、商品信息、活动预告等内容，吸引顾客访问。社交媒体平台：利用微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台发布商场动态、促销活动、品牌故事等内容，与顾客进行互动交流。电商平台：在主流电商平台开设官方旗舰店，拓展线上销售渠道，同时结合电商平台的营销工具进行推广。2.线下渠道户外广告：在商场周边、交通要道等地设置户外广告牌、灯箱广告等，提高商场知名度。场内广告：在商场内部设置海报、展架、电子显示屏等广告，展示商品信息和促销活动。合作推广：与周边商家、社区、学校等进行合作，开展联合推广活动，扩大商场影响力。（二）营销推广策划要点1.整合营销：将线上线下营销渠道进行有机整合，形成全方位的营销推广体系，提高营销效果。2.精准定位：根据商场定位和目标顾客群体特点，制定精准的营销推广策略，选择合适的渠道和方式进行宣传推广。3.内容营销：注重营销内容的策划和创作，提供有价值、有趣、有吸引力的内容，如商品评测、时尚搭配指南、生活小贴士等，吸引顾客关注并产生共鸣。4.活动营销：结合营销推广策划开展各类主题活动，如新品发布会、时尚秀场、文化体验活动等，增加商场的话题性和吸引力。（三）营销推广执行与监控1.按照营销推广计划，有序开展各项宣传推广工作，确保宣传内容按时发布、广告投放准确到位。2.定期收集营销推广数据，如网站流量、社交媒体粉丝增长数、广告曝光量、点击量等，分析数据变化趋势，评估推广效果。3.根据推广效果评估结果，及时调整营销推广策略和渠道选择，优化宣传内容和投放方式，提高营销推广效率。（四）营销推广效果评估1.对比营销推广前后的商场知名度、品牌形象提升情况，通过市场调研、品牌知名度调查等方式进行评估。2.分析营销推广对销售额、客流量的影响，评估营销推广活动的直接经济效益。3.评估营销推广活动在社交媒体上的传播效果，如话题热度、粉丝互动量、口碑传播情况等，了解营销推广活动对品牌传播和顾客忠诚度的影响。六、场地布局与品牌组合策划管理（一）场地布局策划原则1.顾客导向原则：以顾客购物行为和体验为出发点，合理规划商场各区域功能和布局，方便顾客购物。2.空间利用最大化原则：充分利用商场空间，提高空间利用率，避免空间浪费。3.品牌展示优化原则：根据品牌定位和形象，合理安排品牌店铺位置和展示方式，突出品牌特色，提升品牌展示效果。4.业态互补原则：合理搭配不同业态的店铺，形成业态互补，满足顾客多样化的购物需求。（二）场地布局调整流程1.需求调研运营策划部门定期对商场场地布局进行评估，收集各部门和商家对场地布局的意见和建议。开展顾客行为分析，了解顾客在商场内的行走路线、停留区域、购物习惯等，为场地布局调整提供依据。2.方案设计根据需求调研结果，运营策划部门设计场地布局调整方案，包括各区域功能调整、店铺位置移动、通道优化等内容。制作场地布局调整效果图，直观展示调整后的布局情况。3.方案审批将场地布局调整方案提交运营策划管理小组进行审批。审批内容包括方案的可行性、对商场运营的影响、成本预算等。根据管理小组审批意见，对方案进行修改完善，确保方案符合商场整体利益和发展需求。4.调整实施制定场地布局调整实施计划，明确调整时间、步骤、责任人等。在调整实施过程中，做好安全管理、施工监督等工作，确保调整工作顺利进行。调整完成后，进行场地清理和验收，确保场地符合运营要求。（三）品牌组合优化策划1.品牌定位分析对商场现有品牌进行定位分析，明确各品牌的目标顾客群体、品牌形象、市场竞争力等。根据商场定位和发展目标，评估现有品牌组合是否符合商场整体定位，是否能够满足目标顾客需求。2.品牌引进与淘汰根据品牌组合优化需求，引进符合商场定位和发展需求的新品牌，提升品牌组合的丰富度和竞争力。对经营不善、不符合商场定位的品牌进行淘汰，优化品牌组合结构。3.品牌布局调整根据品牌定位和顾客购物习惯，合理调整品牌在商场内的布局，将相关品牌集中布局，形成品牌集群效应，方便顾客购物和比较选择。（四）场地布局与品牌组合效果评估1.在场地布局调整和品牌组合优化实施一段时间后，