殡仪馆国企运营管理制度

PAGE殡仪馆国企运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范殡仪馆国企的运营管理，确保服务质量，保障公众利益，促进殡葬事业健康、有序发展。（二）适用范围本制度适用于本殡仪馆国企全体员工及涉及的各项殡葬业务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策规定开展运营活动。2.公益服务原则：秉持公益性质，为社会公众提供优质、均等的殡葬服务。3.科学管理原则：运用现代化管理手段，提高运营效率和管理水平。4.人文关怀原则：尊重逝者及家属的情感和需求，提供人性化服务。二、组织架构与职责（一）组织架构殡仪馆国企设立综合管理部、业务拓展部、殡仪服务部、火化部、骨灰寄存部、财务审计部等部门。（二）各部门职责1.综合管理部负责制定和完善殡仪馆各项规章制度，并监督执行。负责人事管理、行政管理、后勤保障等工作。协调各部门之间的工作关系，确保殡仪馆整体运营顺畅。2.业务拓展部开展殡葬业务市场调研，制定业务拓展计划。加强与相关单位、社区等的沟通合作，拓展业务渠道。负责殡葬用品的采购与销售管理。3.殡仪服务部为逝者家属提供遗体接运、冷藏、化妆、守灵、告别仪式策划与主持等殡仪服务。解答家属关于殡仪服务的疑问，处理家属投诉。指导和培训殡仪服务人员，提高服务质量。4.火化部按照操作规程进行遗体火化，确保火化过程安全、环保。维护火化设备的正常运行，定期进行设备检查和维护保养。做好火化记录及相关档案管理工作。5.骨灰寄存部负责骨灰寄存业务的办理，提供安全、整洁的寄存环境。对骨灰寄存情况进行登记和管理，确保信息准确无误。协助家属办理骨灰领取、迁移等手续。6.财务审计部负责殡仪馆财务预算编制、执行和监督。做好财务核算、资金管理、税务申报等工作。开展内部审计，确保财务收支合规、资产安全。三、业务流程规范（一）业务受理1.业务拓展部或殡仪服务部接待逝者家属咨询，了解基本需求，提供相关业务资料和服务项目介绍。2.家属确定服务项目后，填写业务受理单，提交相关证明材料（如死亡证明、身份证等）。3.业务受理人员对资料进行审核，无误后录入系统，安排后续服务流程。（二）殡仪服务1.遗体接运根据家属要求和逝者情况，安排合适车辆和人员前往指定地点接运遗体。接运人员在接运过程中要做好遗体的保护和清洁工作，避免遗体受损或受到污染。将遗体安全运至殡仪馆后，办理交接手续，对遗体进行冷藏保存。2.冷藏服务遗体进入冷藏库后，工作人员要做好冷藏记录，包括遗体信息、入库时间、存放位置等。定期检查冷藏设备运行情况，确保温度适宜，保障遗体保存质量。3.化妆服务根据家属意愿和逝者面容状况，由专业化妆师为逝者进行化妆。化妆要尊重逝者生前容貌特点，力求自然、庄重，体现人文关怀。4.守灵服务为家属提供守灵场所，配备必要的设施设备。安排专人负责守灵期间的服务工作，包括协助家属布置灵堂、提供茶水等，维护守灵秩序。5.告别仪式策划与主持与家属沟通，了解逝者生平事迹、家属期望等，策划个性化的告别仪式方案。安排专业主持人主持告别仪式，仪式过程要庄重、肃穆，符合殡葬礼仪规范。（三）火化服务1.火化部提前与家属确认火化时间、地点等信息，并通知家属准备相关手续。2.家属凭有效证件到火化部办理火化手续，签订火化协议。3.火化操作人员按照操作规程进行遗体火化，严格监控火化过程中的各项参数，确保火化效果和安全。4.火化结束后，及时通知家属领取骨灰，并做好骨灰交接记录。（四）骨灰寄存与处理1.骨灰寄存家属提出骨灰寄存申请后，骨灰寄存部工作人员为家属办理寄存手续，分配寄存格位。向家属发放骨灰寄存证，告知寄存期限、注意事项等信息。定期对骨灰寄存情况进行巡查，确保寄存环境安全、整洁。2.骨灰处理家属如需对骨灰进行处理（如安葬、撒散等），按照相关规定和家属意愿办理手续。对于符合条件的骨灰撒散等处理方式，要严格按照环保要求和程序进行操作。四、服务质量保障（一）服务标准制定1.依据国家殡葬服务标准和行业规范，结合本殡仪馆实际情况，制定详细的服务质量标准，涵盖各个业务环节。2.服务标准明确服务流程、服务内容、服务质量要求、服务人员行为规范等方面的具体内容。（二）人员培训与管理1.定期组织员工参加业务培训，包括殡葬专业知识、服务技能、沟通技巧、职业道德等方面的培训，提高员工综合素质。2.建立员工考核机制，对员工的工作表现、服务质量等进行定期考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。3.加强员工职业道德教育，培养员工的敬业精神和责任感，树立良好的服务形象。（三）服务监督与投诉处理1.设立服务监督岗位或部门，对殡仪服务全过程进行实时监督，及时发现和纠正服务过程中的问题。2.建立投诉处理机制，公布投诉渠道（如电话、邮箱、意见箱等），确保家属投诉能够及时受理。3.对投诉事项进行调查核实，根据投诉内容和调查结果，及时采取相应的处理措施，并将处理结果反馈给家属。五、设施设备管理（一）设施建设与规划1.根据殡仪馆发展规划和业务需求，合理规划设施建设项目，包括殡仪服务设施、火化设施、骨灰寄存设施等。2.设施建设要符合国家相关标准和规范，注重功能布局合理性、安全性和环保性。（二）设备采购与验收1.按照规定的采购流程，采购殡仪服务、火化、冷藏等所需的设备。2.设备采购要严格审核供应商资质，确保设备质量和性能符合要求。3.设备到货后，组织专业人员进行验收，验收内容包括设备规格、型号、数量、质量、技术资料等，验收合格后方可投入使用。（三）设备维护与保养1.制定设备维护保养计划，明确设备维护保养周期、内容和责任人。2.定期对设备进行维护保养，包括清洁、润滑、调试、检查等工作，并做好记录。3.对设备出现的故障及时进行维修，确保设备正常运行。对于重大设备故障，要及时向上级报告，并采取相应的应急措施。（四）设施设备安全管理1.建立设施设备安全管理制度，明确安全责任，加强对设施设备的安全检查和隐患排查。2.为设施设备配备必要的安全防护装置，确保操作人员和公众安全。3.对涉及危险物品（如火化燃料等）的设施设备，要严格按照相关安全规定进行管理和操作。六、财务管理（一）预算管理1.每年编制殡仪馆财务预算，预算内容包括收入预算、成本费用预算、资金预算等。2.财务预算要结合殡仪馆业务发展规划和实际情况，科学合理地进行编制，并报上级主管部门审批。3.加强预算执行过程的监控，定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现和解决预算执行过程中的问题。（二）收入管理1.规范殡仪服务收费项目和标准，严格按照物价部门核定的收费标准进行收费。2.加强对殡葬用品销售等收入的管理，确保收入及时足额入账。3.建立收入台账，详细记录各项收入来源、金额、时间等信息，定期进行核对和统计分析。（三）成本费用管理1.加强成本费用控制，制定成本费用定额标准，严格控制各项费用支出。2.对殡仪服务成本、设备采购成本、人员薪酬等进行精细化管理，降低运营成本。3.定期对成本费用进行核算和分析，查找成本费用控制的薄弱环节，采取有效措施加以改进。（四）资金管理1.合理安排资金，确保殡仪馆运营资金的充足和安全。2.加强资金收支管理，严格执行资金审批制度，确保资金使用合规、透明。3.做好资金的结算和账务处理工作，定期编制资金报表，向上级主管部门报告资金状况。七、档案管理（一）档案分类与归档1.将殡仪馆运营过程中形成的各类文件、资料进行分类，包括业务档案、人事档案、财务档案、设备档案、基本建设档案等。2.明确各类档案的归档范围、归档时间和归档要求，确保档案资料的完整性和准确性。3.档案管理人员按照规定及时对档案进行整理、装订和归档，建立档案目录和索引，便于查询和利用。（二）档案保管与借阅1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.制定档案保管制度，对档案的存放、保管期限、定期检查等进行规定。3.严格档案借阅手续，借阅档案需经相关领导审批，并登记借阅时间、借阅人、借阅内容等信息，确保档案借阅过程可追溯。（三）档案利用与销毁1.积极为殡仪馆各项工作提供档案利用服务，