物业经营运营管理制度范本

PAGE物业经营运营管理制度范本一、总则（一）目的为规范公司物业经营运营管理行为，提高物业管理服务质量和经营效益，确保物业资产的保值增值，依据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目的经营运营活动。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准及地方相关规定，依法开展物业经营运营活动。2.服务至上原则以业主需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业管理服务，不断提升业主满意度。3.经济效益原则合理配置资源，优化经营管理流程，提高物业经营效益，实现公司可持续发展。4.创新发展原则积极探索物业管理新模式、新技术，不断创新经营管理方法，提升公司核心竞争力。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立物业经营运营管理部门，负责统筹协调各物业管理项目的经营运营工作。部门下设项目经理、运营主管、客服主管、工程主管、安保主管、保洁主管等岗位，各岗位明确职责分工，协同开展工作。（二）职责分工1.物业经营运营管理部门负责制定物业经营运营管理制度、流程和标准，并监督执行。统筹规划物业管理项目的经营策略，制定年度经营计划和预算，并组织实施。负责物业管理项目的市场调研、分析和预测，拓展业务渠道，提升市场份额。协调各部门之间的工作关系，确保物业管理服务的高效运行。定期对物业管理项目的经营状况进行评估和分析，及时发现问题并提出改进措施。2.项目经理全面负责物业管理项目的日常经营运营管理工作，确保各项工作符合公司制度和相关标准。组织实施物业管理服务计划，监督检查各部门工作执行情况，及时解决工作中出现的问题。负责与业主、业委会及相关部门的沟通协调，维护良好的客户关系。组织开展物业管理项目的成本控制和预算管理，确保经营效益目标的实现。定期向上级领导汇报物业管理项目的经营情况和工作进展。3.运营主管协助项目经理制定物业管理项目的经营计划和预算，并负责具体实施。负责物业管理项目的收费管理工作，确保各项费用按时足额收缴。组织开展物业项目的增值服务策划和实施，拓展经营收入渠道。负责物业管理项目的物资采购、库存管理和成本核算工作。定期对物业管理项目的运营数据进行统计分析，为经营决策提供支持。4.客服主管负责物业管理项目的客户服务工作，制定客户服务计划和标准，并组织实施。接待业主来访、来电和来信，及时处理业主投诉和建议，跟踪反馈处理结果。组织开展业主满意度调查，分析业主需求和意见，不断改进客户服务工作。负责物业管理项目的社区文化建设工作，组织开展各类社区活动，增强业主归属感和凝聚力。5.工程主管负责物业管理项目的工程维修和保养工作，制定工程维修计划和预算，并组织实施。监督检查工程维修人员的工作质量和安全操作规范，确保维修工作及时、高效、安全。负责物业管理项目的设施设备管理工作，建立设施设备档案，定期进行巡检和维护保养，确保设施设备正常运行。组织开展节能降耗工作，降低能源消耗和维修成本。6.安保主管负责物业管理项目的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案，并组织实施。组织开展安全巡逻、门禁管理、车辆管理等工作，确保物业管理区域的安全秩序。负责安全保卫人员的培训和考核工作，提高安全保卫人员的业务素质和服务水平。协助相关部门处理突发事件，保障业主生命财产安全。7.保洁主管负责物业管理项目的环境卫生保洁工作，制定环境卫生保洁计划和标准，并组织实施。监督检查保洁人员的工作质量和卫生状况，确保物业管理区域的环境整洁、美观。组织开展垃圾分类收集和处理工作，倡导绿色环保理念。负责物业管理项目的绿化养护工作，制定绿化养护计划和标准，并组织实施。三、物业经营管理（一）物业租赁管理1.租赁方案制定根据物业项目特点和市场需求，制定科学合理的物业租赁方案，明确租赁对象、租赁方式、租赁价格、租赁期限等内容。2.租赁合同签订严格按照租赁合同范本与租户签订租赁合同，明确双方权利义务，确保合同合法有效。在签订合同前，对租户的资质、信用等进行审核，防范租赁风险。3.租金收缴管理建立租金收缴管理制度，明确租金收缴流程和标准。定期对租户租金缴纳情况进行统计分析，对逾期未缴租户及时进行催缴，确保租金按时足额收缴。4.租赁档案管理建立完善的租赁档案管理制度，对租赁合同、租户资料、租金收缴记录等进行分类归档，妥善保管，便于查询和追溯。（二）物业销售管理1.销售方案制定结合物业项目实际情况和市场动态，制定物业销售方案，明确销售目标、销售策略、销售价格、销售流程等内容。2.销售宣传推广通过多种渠道开展物业销售宣传推广活动，如制作宣传资料、举办销售活动、利用网络平台进行推广等，提高物业项目的知名度和美誉度，吸引潜在客户。3.销售合同签订按照销售合同范本与购房客户签订销售合同，明确双方权利义务，确保合同合法有效。在签订合同前，对客户的资质、信用等进行审核，防范销售风险。4.售后服务管理建立完善的售后服务管理制度，及时处理客户在购房过程中遇到的问题和投诉，提供优质的售后服务，增强客户满意度和忠诚度。（三）物业增值服务管理1.增值服务策划根据业主需求和物业项目特点，策划开展各类增值服务，如社区商业服务、家政服务、教育培训服务、健康管理服务等，拓展经营收入渠道。2.增值服务实施制定增值服务实施方案，明确服务内容、服务标准、服务流程等。组织专业人员或引进合作伙伴开展增值服务，确保服务质量和效果。3.增值服务监督与评估建立增值服务监督评估机制，定期对增值服务的开展情况进行监督检查，收集业主反馈意见，对服务质量和效果进行评估。根据评估结果及时调整服务内容和标准，不断提升增值服务水平。四、物业运营管理（一）客户服务管理1.客户信息管理建立完善的客户信息管理系统，收集、整理和更新业主及租户的基本信息、联系方式、服务需求等，为客户服务提供基础数据支持。2.客户沟通与反馈通过多种方式与客户保持密切沟通，及时了解客户需求和意见。定期开展客户满意度调查，收集客户反馈信息，对客户提出的问题和建议及时进行处理和回复，不断改进客户服务工作。3.投诉处理与纠纷调解建立健全投诉处理和纠纷调解机制，规范投诉处理流程。对客户投诉和纠纷及时进行受理、调查和处理，确保投诉得到妥善解决，维护良好的客户关系。（二）工程维修管理1.维修计划制定根据物业设施设备的运行状况和使用年限，制定年度、季度和月度维修计划，明确维修项目、维修时间、维修责任人等内容。2.维修实施与监督按照维修计划组织开展维修工作，确保维修工作按时、按质、按量完成。加强对维修工作的监督检查，严格控制维修质量和维修成本。3.设施设备管理建立设施设备档案，记录设施设备的基本信息、维修保养记录、运行状况等。定期对设施设备进行巡检和维护保养，及时发现和处理设施设备故障，确保设施设备正常运行。4.节能降耗管理制定节能降耗管理制度和措施，加强对物业设施设备的节能管理。推广应用节能新技术、新设备，降低能源消耗和维修成本（三）安保管理1.安全制度制定建立健全安全保卫制度，明确安全保卫工作流程和标准。制定各类安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。2.人员出入管理加强物业管理区域的人员出入管理，设置门禁系统，严格执行人员出入登记制度。对来访人员进行核实和登记，严禁无关人员进入物业管理区域。3.巡逻与监控组织开展安全巡逻工作，制定巡逻路线和巡逻时间，确保物业管理区域24小时不间断巡逻。安装监控设备，对物业管理区域进行实时监控，及时发现和处理安全隐患。4.消防安全管理建立消防安全管理制度，加强对物业管理区域的消防安全检查和隐患排查。配备必要的消防设施设备，定期组织消防演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。（四）保洁绿化管理1.保洁管理制定环境卫生保洁标准和作业流程，明确保洁区域、保洁频次、保洁质量要求等。组织保洁人员按照标准和流程开展保洁工作，确保物业管理区域的环境整洁、卫生。2.绿化养护管理制定绿化养护计划和标准，明确绿化养护区域、养护内容、养护频次等。组织绿化养护人员按照计划和标准开展绿化养护工作，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。五、财务管理（一）预算管理1.预算编制每年年底，根据公司战略规划和物业项目实际情况，编制下一年度物业经营运营预算。预算内容包括收入预算、成本预算、费用预算等，确保预算的科学性和合理性。2.预算执行与监控严格按照预算执行各项经营运营活动，加强对预算执行情况的监控和分析。定期对预算执行情况进行对比检查，及时发现偏差并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。3.预算调整在预算执行过程中，如遇特殊情况需要调整预算，应按照规定的程序进行申请和审批。经批准后，及时调整预算，并确保调整后的预算得到有效执行。（二）成本费用管理1.成本费用核算建立健全成本费用核算制度，明确成本费用核算对象、核算方法和核算周期。对物业经营运营过程中发生的各项成本费用进行准确核算，为成本控制和经营决策提供依据。2.成本费用控制制定成本费用控制目标和措施，加强对各项成本费用的控制和管理。通过优化管理流程、合理配置资源、降低能耗等方式，降低成本费用支出，提高经营效益。3.费用报销管理规范费用报销流程，明确费用报销标准和审批权限。严格按照报销流程和标准审核报销凭证，确保费用报销的真实性、合法性和合理性。（三）收入管理1.收入核算建立健全收入核算制度，明确收入核算对象、核算方法和核算周期。对物业经营运营过程中取得的各项收入进行准确核算，确保收入数据的真实性和准确性。2.收入收缴与管理加强对物业租金、物业费、增值服务收入等各项收入的收缴和管理。建立收入台账，定期核对收入数据，确保收入按时足额收缴。对欠费情况进行跟踪催缴，及时采取措施防范收入风险。六、风险管理（一）风险识别与评估定期对物业经营运营过程中可能面临的风险进行识别和评估，包括市场风险、信用风险、安全风险、法律风险等。采用科学的风险评估方法，确定风险的等级和影响程度，为风险应对提供依据。（二）风险应对措施1.市场风险应对密切关注市场动态，及时调整经营策略，优化物业租赁和销售方案，降低市场波动对经营业绩的影响。加强市场调研和分析，提高市场预测能力，提前做好应对准备。2.信用风险应对加强对租户和客户的信用管理，建立信用评估体系，对租户和客户的信用状况进行评估和跟踪。在签订合同前，严格审核租户和客户的资质和信用情况，防范信用风险。对逾期未缴租金或费用的租户和客户，及时采取催缴措施，必要时通过法律手段维护公司权益。3.安全风险应对加强安全管理，完善安全制度和应急预案，提高员工和业主的安全意识。定期组织安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。加强对设施设备的维护保养，确保设施设备正常运行，降低安全事故发生的概率。4.法律风险应对加强法律意识培训，提高员工的法律素养。在物业经营运营过程中，严格遵守法律法规，依法签订合同，确保合同合法有效。定期对合同进行审查，防范法律风险。遇到法律纠纷时，及时咨询专业律师，依法维护公司权益。七、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对物业经营运营管理工作进行检查和评估。检查内容包括制度执行情况、工作流程规范情况、服务质量情况、经营效益情况等。2.设立专门的监督岗位或成立监督小组，负责对物业管理项目的日常工作进行监督检