景区外包运营管理制度

PAGE景区外包运营管理制度一、总则（一）目的为了加强景区外包运营管理，规范外包运营行为，提高景区运营效率和服务质量，保障景区的正常运营和可持续发展，依据相关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本景区内所有外包运营项目，包括但不限于景区内的餐饮、住宿、游乐设施、商业零售、导游服务等外包业务。（三）基本原则1.合法合规原则：外包运营活动必须遵守国家法律法规和行业标准，确保各项运营活动合法合规。2.质量第一原则：以游客需求为导向，注重服务质量，提供优质、安全、舒适的旅游体验。3.公平公正原则：在选择外包商、签订合同、监督管理等过程中，遵循公平公正原则，维护双方合法权益。4.风险可控原则：对外包运营过程中的风险进行识别、评估和控制，确保景区运营安全稳定。二、外包商选择与管理（一）外包商选择标准1.资质要求：具备合法经营资质，具有与外包业务相适应的经营范围和经营能力。2.业绩与信誉：具有良好的业绩记录，无重大违法违规行为，在行业内有较高的信誉度。3.专业能力：拥有专业的管理团队和技术人员，具备丰富的行业经验和专业知识。4.服务质量：能够提供优质的产品和服务，满足景区游客的需求和期望。5.财务状况：财务状况良好，具备一定的资金实力，能够承担外包业务的运营风险。（二）外包商选择程序1.需求分析：根据景区运营需要，明确外包业务的范围、要求和标准。2.信息收集：通过多种渠道收集潜在外包商的信息，包括网络搜索、行业推荐、招标公告等。3.初步筛选：对收集到的外包商信息进行初步筛选，确定符合基本条件的外包商名单。4.实地考察：组织相关人员对初步筛选出的外包商进行实地考察，了解其实际经营情况、管理水平、服务质量等。5.综合评估：根据实地考察情况，对外包商进行综合评估，包括资质、业绩、信誉、专业能力、服务质量、财务状况等方面。6.合同谈判：与综合评估得分较高的外包商进行合同谈判，明确双方的权利义务、服务内容、服务标准、费用支付等条款。7.合同签订：双方达成一致后，签订外包运营合同，明确合同期限、违约责任等重要事项。（三）外包商管理1.建立档案：为每个外包商建立档案，记录其基本信息、合同履行情况、服务质量评估等内容。2.定期评估：定期对外包商的服务质量、经营状况等进行评估，评估结果作为续签合同、调整费用等的依据。3.培训指导：为外包商提供必要的培训和指导，帮助其提高服务质量和管理水平。4.监督检查：加强对外包商的日常监督检查，及时发现和解决问题，确保外包业务的正常运营。5.沟通协调：建立与外包商的沟通协调机制,及时了解其需求和困难，协调解决相关问题，保持良好的合作关系。三、外包运营合同管理（一）合同签订1.合同起草：由景区运营管理部门负责起草外包运营合同，明确双方的权利义务关系、服务内容、服务标准、费用支付方式、违约责任等条款。2.合同审核：合同起草完成后，提交景区法务部门进行审核，确保合同内容合法合规、条款明确清晰、权利义务对等。3.合同签订：经审核通过后，由景区法定代表人或授权代表与外包商签订合同。合同签订后，及时将合同副本分发给相关部门存档。（二）合同执行1.服务监督：景区运营管理部门按照合同约定，对外包商的服务质量、运营情况等进行监督检查，确保外包商严格履行合同义务。2.费用支付：财务部门按照合同约定的费用支付方式和时间，及时向外包商支付费用。支付前，需审核外包商提交的相关发票和结算清单。3.变更管理：如因客观原因需要变更合同内容，双方应协商一致，并签订书面变更协议。变更协议作为原合同的补充文件，与原合同具有同等法律效力。（三）合同终止1.期满终止：合同期满后，如双方不再续签合同，合同自行终止。外包商应按照合同约定完成相关工作交接，并清理场地、设备等。2.提前终止：如因外包商严重违反合同约定、出现重大安全事故、经营不善等原因，景区有权提前终止合同。提前终止合同的，外包商应承担相应的违约责任。3.终止清算：合同终止后，双方应按照合同约定进行清算，结清费用、退还保证金等。清算完成后，双方签订终止协议。四、外包运营服务质量管理（一）服务标准制定1.依据行业规范：参照国家和地方相关行业标准、规范，结合景区实际情况，制定外包运营服务标准。2.明确服务内容：详细规定外包商提供的各项服务内容，包括服务流程、服务质量要求、服务态度等。3.量化考核指标：对服务质量进行量化考核，设定具体的考核指标和评分标准，便于对外包商的服务质量进行客观评价。（二）服务质量监督1.日常巡查：景区运营管理部门安排专人对外包运营区域进行日常巡查，及时发现和纠正服务质量问题。2.游客投诉处理：建立游客投诉处理机制，对外包商服务过程中出现的游客投诉，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给游客。3.定期评估：定期对外包商的服务质量进行评估，评估结果与费用支付、续签合同等挂钩。（三）服务质量改进1.问题分析：针对服务质量监督中发现的问题，组织相关人员进行分析，找出问题产生的原因。2.改进措施制定：根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门和责任人，限期整改。3.效果评估：对改进措施的实施效果进行评估，验证改进措施的有效性。如效果不明显，应重新分析问题，调整改进措施，直至达到预期效果。五、外包运营安全管理（一）安全责任界定1.景区主体责任：景区作为安全管理的主体，对外包运营区域的安全管理工作负总责。2.外包商直接责任：外包商负责其运营范围内的安全管理工作，承担直接安全责任。（二）安全制度建设1.安全管理制度：外包商应建立健全安全管理制度，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、安全教育培训制度、应急预案等。2.制度备案：外包商应将其安全管理制度报景区运营管理部门备案，景区运营管理部门负责监督其制度的执行情况。（三）安全培训教育1.入职培训：外包商应对新入职员工进行安全培训教育，使其了解景区安全规定和操作规程。2.定期培训：定期组织员工进行安全培训教育，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.特殊培训：针对特殊岗位、特殊作业，对外包商员工进行专项安全培训教育，确保其具备相应的安全操作技能。（四）安全检查与隐患排查1.日常检查：外包商应每日进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.定期检查：景区运营管理部门定期对外包运营区域进行安全检查，对发现的安全问题下达整改通知书，责令外包商限期整改。3.专项检查：针对节假日、旅游高峰期等特殊时段，组织开展专项安全检查，确保景区运营安全。（五）应急预案制定与演练1.应急预案制定：外包商应根据其运营特点，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。2.预案备案：外包商应将其应急预案报景区运营管理部门备案。3.演练计划：制定应急预案演练计划，定期组织员工进行演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。六、外包运营财务管理（一）费用核算与支付1.费用核算：财务部门按照合同约定，对外包商的费用进行核算，确保费用计算准确无误。2.支付审批：费用支付前，需经相关部门审核签字，确保费用支付符合合同约定和景区财务制度。3.支付方式：根据合同约定，选择合适的费用支付方式，如银行转账、支票等。（二）财务监督1.账目审查：定期对外包商的财务账目进行审查，确保其财务核算规范、真实。2.资金监管：加强对外包商资金使用情况的监管，防止资金挪用、浪费等现象发生。（三）成本控制1.成本预算：协助外包商制定成本预算，明确各项成本费用的控制目标。2.成本分析：定期对外包商的成本费用进行分析，找出成本控制的关键点，采取有效措施降低成本。七、外包运营信息管理（一）信息收集与整理1.运营数据收集：要求外包商定期报送运营数据，包括游客流量、收入情况、服务质量评估等。2.市场信息收集：收集与景区外包运营相关的市场信息，如行业动态、竞争对手情况等，为景区决策提供参考。3.信息整理分析：对收集到的信息进行整理分析，形成有价值的信息报告，为景区运营管理提供决策支持。（二）信息共享与沟通1.内部信息共享：建立景区内部信息共享平台，将外包运营相关信息及时共享给各部门，便于协同工作。2.与外包商沟通：定期与外包商进行信息沟通，及时了解其运营情况、需求和问题，共同协商解决办法。（三）信息安全管理1.