物业运营部品质巡检制度

PAGE物业运营部品质巡检制度一、总则（一）目的为了加强物业运营管理，提升物业服务品质，确保物业设施设备正常运行，维护小区安全、整洁、舒适的居住环境，特制定本品质巡检制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理区域，包括住宅、商业、写字楼等各类物业项目。（三）基本原则1.全面覆盖原则：对物业运营的各个环节、各个区域进行全面巡检，确保无遗漏。2.及时整改原则：对巡检中发现的问题及时记录，并明确整改责任人和整改期限，确保问题得到及时有效的解决。3.持续改进原则：通过定期巡检和数据分析，总结经验教训，不断完善物业服务标准和流程，持续提升服务品质。二、巡检组织架构及职责（一）巡检领导小组成立物业运营部品质巡检领导小组，由物业运营部经理担任组长，副经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责制定巡检制度、审批巡检计划、协调解决巡检中发现的重大问题。（二）巡检小组1.日常巡检小组：由各物业项目的客服、工程、秩序维护、环境维护等岗位人员组成，负责对各自负责区域进行日常巡检。2.专项巡检小组：根据不同的季节、节日或特殊情况，成立专项巡检小组，如防汛巡检小组、消防安全巡检小组等，负责对特定区域或设施设备进行专项巡检。（三）职责分工1.物业运营部经理负责全面领导物业运营部品质巡检工作，确保巡检制度的有效执行。定期组织召开巡检工作会议，分析总结巡检情况，部署下一阶段巡检工作重点。协调解决巡检中发现的重大问题，对涉及多部门的问题进行统筹协调。2.物业运营部副经理协助经理开展巡检工作，负责具体巡检计划的制定和组织实施。对巡检小组的工作进行指导和监督，及时发现和纠正巡检工作中的不规范行为。负责巡检数据的统计分析，定期向经理汇报巡检情况，提出改进建议。3.各部门负责人组织本部门员工按照巡检制度和计划开展巡检工作，确保本部门负责区域的巡检任务落实到位。对巡检中发现的本部门职责范围内的问题及时安排整改，并跟踪整改情况。定期向物业运营部副经理汇报本部门巡检工作情况，配合解决跨部门问题。4.巡检人员按照巡检制度和计划，认真开展巡检工作，如实记录巡检情况，及时发现和报告问题。对巡检中发现的一般性问题，能够现场解决的应立即进行处理；不能现场解决的，应及时上报给上级领导和相关部门。配合相关部门对问题进行整改，跟踪整改结果，确保问题得到彻底解决。三、巡检内容及标准（一）客服服务1.接待服务客户来访时，客服人员应主动、热情、礼貌地接待，及时响应客户需求。接待用语规范、准确，使用文明礼貌用语，不得与客户发生争吵或冲突。记录客户咨询、投诉等信息详细准确，及时传递给相关部门处理，并跟踪处理结果及时反馈客户。2.客户沟通定期与业主进行沟通，了解业主需求和意见，及时解决业主关心的问题。沟通方式多样，包括上门拜访、电话沟通、微信群互动等，确保与业主保持良好的沟通渠道。对业主提出的建议和意见进行认真记录和分析，及时反馈处理结果，提高业主满意度。3.档案管理建立健全业主档案，档案内容包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、维修记录、投诉处理记录等。档案资料应及时更新，确保档案信息的准确性和完整性。档案管理规范，分类清晰，便于查询和使用。（二）工程维修1.设施设备运行各类设施设备应按照操作规程正常运行，运行参数符合标准要求。定期对设施设备进行巡检，检查设备运行状况，包括设备外观、运行声音、温度、压力等，及时发现并处理设备故障和隐患。建立设施设备运行记录档案，详细记录设备运行时间、运行参数、维修保养情况等。2.维修服务接到维修任务后，维修人员应及时响应，到达现场时间符合规定要求。维修过程中，维修人员应严格遵守操作规程，确保维修质量，维修完成后应进行质量验收，确保维修问题得到彻底解决。对维修材料和费用进行合理控制，杜绝浪费和不合理支出。定期对维修工具和设备进行维护保养，确保工具和设备完好可用。（三）秩序维护1.人员出入管理严格执行人员出入登记制度，对来访人员进行询问、登记，核实身份后发放临时出入证。对业主出入进行验证，确保业主正常通行。加强对小区出入口的巡查，防止无关人员和车辆随意进出小区。2.巡逻安全制定详细的巡逻路线和巡逻时间，巡逻人员应按时巡逻，不得擅自离岗。巡逻过程中，应注意观察小区内的安全情况，包括治安、消防、车辆停放等，及时发现并处理异常情况。对巡逻情况进行记录，包括巡逻时间、巡逻路线、发现问题及处理情况等。3.车辆管理规范小区内车辆停放秩序，确保车辆停放整齐，不影响交通和消防通道。对进出小区的车辆进行登记和检查，防止外来车辆随意进入小区。加强对小区内停车场的管理，确保停车场设施设备正常运行，收费合理。（四）环境维护1.公共区域卫生小区内公共区域应保持整洁卫生，包括楼道、电梯、大堂、广场、道路、绿化带等。定期对公共区域进行清扫、消毒，确保无杂物、无异味。及时清理垃圾桶内的垃圾，做到垃圾日产日清，垃圾桶外观清洁。2.绿化养护对小区内的绿化植物进行定期养护，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。绿化植物生长良好，无明显病虫害，景观效果良好。及时清理绿化区域内的杂物，保持绿化环境整洁。3.水景管理对小区内的水景进行定期巡查和维护，确保水质清澈，无异味。检查水景设施设备运行情况，及时处理漏水、水泵故障等问题。定期对水景进行换水和清洗，保持水景美观。四、巡检计划与实施（一）巡检计划制定1.年度巡检计划：物业运营部应在每年年初制定年度品质巡检计划，明确全年巡检工作的总体目标、重点内容、巡检频次、责任人等。年度巡检计划应报公司领导审批后实施。2.月度巡检计划：各物业项目应根据年度巡检计划，结合本项目实际情况，制定月度巡检计划。月度巡检计划应明确当月巡检的具体内容、时间安排、责任人等，并报物业运营部备案。3.专项巡检计划：根据不同的季节、节日或特殊情况，物业运营部应及时制定专项巡检计划，如防汛巡检计划、消防安全巡检计划、春节前安全大检查计划等。专项巡检计划应明确巡检的重点区域、内容、时间安排、责任人等，并组织相关人员认真实施。（二）巡检实施1.日常巡检：巡检人员应按照巡检计划和标准，对各自负责区域进行日常巡检。巡检过程中，应认真填写巡检记录，详细记录巡检时间、地点、发现的问题及处理情况等。巡检记录应字迹清晰、内容完整、真实可靠。2.专项巡检：专项巡检小组应按照专项巡检计划，对特定区域或设施设备进行专项巡检。专项巡检结束后，应及时撰写专项巡检报告，总结巡检情况，提出问题和建议，并报物业运营部领导审阅。3.定期巡检：物业运营部应定期组织对各物业项目进行巡检，巡检周期根据实际情况确定。定期巡检可采取交叉巡检、联合巡检等方式进行，以确保巡检工作的客观性和公正性。定期巡检结束后，应召开巡检总结会议，对巡检情况进行通报和分析，提出改进措施和要求。五、问题处理与跟踪（一）问题记录巡检人员在巡检过程中发现的问题，应及时记录在巡检记录中。记录内容应包括问题描述、问题所在位置、发现时间及发现人等信息。对于较为复杂或严重的问题，应附上相关照片或视频资料，以便于问题的分析和处理。（二）问题分类与分级1.问题分类根据问题的性质和所属部门，将巡检中发现的问题分为客服服务、工程维修、秩序维护、环境维护等四类。2.问题分级根据问题的严重程度和影响范围，将问题分为一般问题、重要问题和重大问题三个级别。一般问题：对物业服务质量有一定影响，但不影响业主正常生活和物业正常运行的问题，如楼道照明灯泡损坏、绿化植物轻微病虫害等。重要问题：对物业服务质量有较大影响，可能影响业主正常生活或物业正常运行的问题，如电梯故障、消防设施设备损坏等。重大问题：对物业服务质量有严重影响，可能危及业主生命财产安全或造成重大经济损失的问题，如房屋主体结构损坏、小区大面积停水停电等。（三）问题处理流程1.一般问题：巡检人员发现一般问题后，能够现场解决的应立即进行处理；不能现场解决的，应及时上报给本部门负责人。本部门负责人接到报告后，应安排专人在规定时间内进行整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。整改完成后，应将整改情况反馈给物业运营部。2.重要问题：巡检人员发现重要问题后，应立即上报给物业运营部副经理。物业运营部副经理接到报告后，应组织相关部门负责人进行现场查看，分析问题原因，制定整改方案，并明确整改责任人和整改期限。整改责任部门应按照整改方案认真组织实施整改，物业运营部副经理应跟踪整改情况，及时协调解决整改过程中遇到的问题。整改完成后，应组织相关人员进行验收，验收合格后将整改情况反馈给物业运营部经理。3.重大问题：巡检人员发现重大问题后，应立即上报给物业运营部经理。物业运营部经理接到报告后，应立即启动应急预案，组织相关部门和人员进行应急处理，并及时向上级领导汇报情况。同时，应成立专项整改小组，对问题进行深入调查分析，制定详细的整改方案，并组织实施整改。整改完成后，应组织相关部门和专家进行验收，验收合格后将整改情况向上级领导汇报。（四）问题跟踪与反馈1.建立问题跟踪台账：物业运营部应建立问题跟踪台账，对巡检中发现的问题进行详细记录，包括问题描述、问题级别、发现时间、整改责任人、整改期限、整改情况等信息。问题跟踪台账应定期更新，确保信息的准确性和完整性。2.定期跟踪问题整改情况：物业运营部应定期对问题整改情况进行跟踪检查，了解整改工作进展情况，及时协调解决整改过程中遇到的问题。对于未按时完成整改的问题，应及时督促整改责任人加快整改进度，确保问题得到及时解决。3.及时反馈问题整改结果：整改责任人完成问题整改后，应及时将整改情况反馈给物业运营部。物业运营部应组织相关人员对整改结果进行验收，验收合格后将整改情况反馈给业主或相关部门。同时，应对问题整改情况进行总结分析，总结经验教训，提出改进措施和建议，不断完善物业服务质量。六、巡检结果考核与奖惩（一）考核原则1.客观公正原则：以巡检记录和实际情况为依据，对巡检人员和各部门的巡检工作进行客观公正的考核评价。2.全面考核原则：对巡检工作的各个环节进行全面考核，包括巡检计划执行情况、问题发现与处理情况、整改效果等。3.激励与约束并重原则：通过考核评价，对表现优秀的巡检人员和部门进行奖励，对工作不力的进行处罚，激励全体员工积极参与巡检工作，提高物业服务质量。（二）考核内容1.巡检计划执行情况：考核巡检人员是否按照巡检计划和标准进行巡检，巡检频次是否符合要求，巡检记录是否完整准确等。2.问题发现与处理情况：考核巡检人员发现问题数量、问题级别、问题处理及时性和有效性等。对发现重要问题和重大问题的巡检人员给予加分奖励。3.整改效果：考核问题整改完成率、整改质量、业主满意度等。对整改工作落实到位、整改效果良好的部门给予加分奖励。（三）考核方式1.定期考核：物业运营部每月对各物业项目的巡检工作进行定期考核，根据考核内容和标准，对巡检人员和各部门的巡检工作进行评分排名。2.不定期抽查：物业运营部不定期对各物业项目的巡检工作进行抽查，检查巡检人员的工作状态和巡检记录，对发现的问题及时进行纠正和处理。3.业主评价：通过业主满意度调查等方式，收集业主对物业服务质量的评价意见，将业主评价结果作为巡检工作考核的重要依据之一。（四）奖惩措施1.奖励对在巡检工作中表现优秀的巡检人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。对在巡检工作中发现重要问题和重大问题，为公司挽回重大损失或赢得良好声誉的巡检人员，给予特别奖励。对在巡检工作中积极提出合理化建议，被公司采纳并取得良好效