商场运营经理管理制度

PAGE商场运营经理管理制度一、总则（一）目的本管理制度旨在规范商场运营经理的工作行为，明确其职责与权限，提高商场运营管理水平，确保商场的稳定运营与可持续发展，为顾客提供优质的购物环境与服务体验，实现商场的经济效益与社会效益最大化。（二）适用范围本制度适用于本商场运营经理及相关运营管理团队成员，以及与商场运营管理相关的各项工作与活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及地方政策规定，确保商场运营管理活动合法合规。2.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以顾客满意度为衡量运营管理工作的重要标准，不断优化服务质量。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通协作，形成高效、团结的工作氛围，共同推动商场运营管理目标的实现。4.持续改进原则：关注市场动态与行业发展趋势，不断总结经验教训，持续优化运营管理流程与方法，提升商场的竞争力。二、岗位职责（一）整体规划与战略制定1.根据商场的定位与市场需求，制定年度、季度及月度运营计划，明确运营目标与重点工作任务，并确保计划的有效执行与监控。2.深入研究行业动态与竞争对手情况，结合商场实际，制定长期发展战略，为商场的持续发展提供方向指引。（二）团队管理与建设1.负责组建、管理和优化商场运营管理团队，明确各岗位职责与分工，合理配置人力资源。2.制定团队培训计划，组织开展各类培训活动，提升团队成员的专业素质与业务能力。3.建立有效的绩效考核体系，对团队成员的工作表现进行定期评估与考核，激励员工积极工作，提高工作效率与质量。（三）商户管理与协调1.负责商场商户的招商工作，制定招商策略，筛选优质商户，优化商户结构，提升商场的品牌形象与市场吸引力。2.与商户签订租赁合同及相关协议，明确双方权利义务，确保合同的有效履行与管理。3.定期与商户沟通交流，了解其经营状况与需求，协调解决商户在经营过程中遇到的问题，维护良好的商户关系。（四）运营活动策划与执行1.策划并组织各类商场促销活动、主题活动等，提升商场的人气与销售额。2.负责活动的前期筹备工作，包括活动方案制定、宣传推广、场地布置、人员安排等，确保活动的顺利开展。3.对活动效果进行评估与总结，分析活动数据，为后续活动策划提供经验参考，不断优化活动效果。（五）现场管理与秩序维护1.负责商场的日常现场管理工作，包括环境卫生、设施设备维护、安全保卫等，确保商场运营环境的整洁、安全与有序。2.制定现场管理制度与应急预案，及时处理各类突发事件，保障商场的正常运营秩序。3.加强与相关部门的沟通协调，如物业管理公司、安保公司等，共同做好商场的现场管理工作。（六）数据分析与决策支持1.建立健全商场运营数据收集、整理与分析体系，定期收集各类运营数据，如销售额、客流量、商户销售数据等。2.运用数据分析工具与方法，对运营数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律与问题，为运营决策提供数据支持。3.根据数据分析结果，及时调整运营策略与工作重点，优化商场运营管理效果。三、工作流程（一）运营计划制定流程1.市场调研：每季度末，运营经理组织团队成员开展市场调研工作，收集行业动态、竞争对手信息、顾客需求等资料。2.目标设定：根据商场定位与市场调研结果，结合上一年度运营数据，制定本年度商场运营的总体目标，包括销售额、客流量、市场份额等具体指标。3.计划编制：运营经理组织各部门负责人根据总体目标，编制年度、季度及月度运营计划，明确各阶段的重点工作任务、责任人及时间节点。4.审核与批准：运营计划编制完成后，提交商场管理层审核，经批准后正式发布实施。（二）商户招商流程1.招商需求分析：根据商场发展战略与运营计划，分析招商需求，明确招商品类、品牌定位等要求。2.招商信息发布：通过多种渠道发布招商信息，如商场官网、社交媒体、招商平台等，吸引潜在商户关注。3.商户筛选与洽谈：对报名的商户进行筛选，邀请符合条件的商户进行洽谈，了解其经营规划、品牌实力等情况。4.合同签订：与意向商户就租赁合同及相关条款进行协商，达成一致后签订合同。5.商户入驻筹备：协助商户办理入驻手续，包括场地交接、装修指导、证照办理等，确保商户顺利开业。（三）运营活动策划流程1.活动主题确定：结合商场档期、节日、热点话题等因素，确定活动主题。2.方案策划：运营经理组织团队成员制定活动方案，包括活动内容、形式、时间安排、宣传推广计划、预算等。3.方案审核：活动方案提交商场管理层审核，根据审核意见进行修改完善。4.活动执行：按照活动方案组织开展活动筹备工作，包括宣传物料制作、场地布置、人员培训、活动现场执行等。5.活动评估：活动结束后，对活动效果进行评估，分析活动数据，总结经验教训，为后续活动策划提供参考。（四）现场管理流程1.日常巡查：运营经理及相关管理人员每日对商场进行巡查，检查环境卫生、设施设备运行、商户经营秩序等情况。2.问题记录与反馈：对巡查中发现的问题进行记录，及时反馈给相关责任部门或人员，要求限期整改。3.整改跟踪：跟踪问题整改情况，确保问题得到有效解决，形成闭环管理。4.突发事件处理：制定突发事件应急预案，发生突发事件时，按照预案迅速组织人员进行处理，保障商场运营秩序与人员安全。四、考核与激励（一）考核指标1.业绩指标：包括销售额、客流量、毛利额、市场份额等，考核商场整体运营业绩。2.管理指标：如团队建设、商户满意度、顾客投诉处理情况等，考核运营经理的管理能力与水平。3.创新指标：考察运营经理在运营管理方面的创新举措及取得的效果，鼓励创新思维与工作方法。（二）考核周期1.月度考核：对运营经理当月工作表现进行考核，重点关注当月重点工作任务完成情况及日常工作表现。2.季度考核：每季度末对运营经理进行全面考核，综合评估季度内各项工作指标完成情况及团队管理效果。3.年度考核：每年末进行年度考核，根据全年工作表现，确定年度考核结果，作为薪酬调整、晋升、奖励等的依据。（三）激励措施1.薪酬激励：根据考核结果，发放绩效奖金，对业绩突出的运营经理给予额外的奖励。2.晋升激励：对于连续考核优秀、具备较强管理能力与潜力的运营经理，提供晋升机会，担任更高层级的管理职务。3.荣誉激励：对在运营管理工作中表现卓越的运营经理，授予“优秀运营经理”等荣誉称号，并在公司内部进行表彰宣传。4.培训与发展激励：为表现优秀的运营经理提供更多的培训学习机会，支持其参加行业研讨会、专业培训课程等，提升其专业素养与职业发展空间。五、培训与发展（一）培训计划1.根据运营经理的岗位需求与个人发展规划，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括行业知识、管理技能、市场营销、客户服务等方面，旨在提升运营经理的综合素质与业务能力。（二）培训方式1.内部培训：组织内部培训课程，邀请公司内部专家、业务骨干进行授课，分享经验与知识。2.外部培训：选派运营经理参加外部专业培训机构举办的培训课程、研讨会等，拓宽视野，学习先进的管理理念与方法。3.实践锻炼：安排运营经理参与商场的重点项目、专项工作等，通过实践锻炼提升其实际工作能力与解决问题的能力。（三）职业发展规划1.为运营经理提供职业发展指导，帮助其制定个人职业发展规划，明确职业发展目标与路径。2.根据商场发展战略与人才需求，为运营经理提供晋升机会与岗位轮换机会，促进其全面发展。3