运营商走访巡检制度汇编

PAGE运营商走访巡检制度汇编一、总则（一）目的本制度旨在规范运营商走访巡检工作，确保通信网络稳定运行，提升服务质量，及时发现和解决各类问题，保障客户通信权益，增强公司市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及走访巡检工作的部门及人员，包括但不限于网络运维部门、客户服务部门、市场营销部门等。（三）基本原则1.定期性原则按照规定的时间周期，对通信网络设施、客户服务站点、重点区域等进行走访巡检，确保全面覆盖和及时发现问题。2.科学性原则制定科学合理的巡检标准和流程，运用先进的技术手段和工具，提高巡检工作的准确性和效率。3.责任性原则明确各部门及人员在走访巡检工作中的职责，做到责任到人，确保巡检工作落实到位。4.及时性原则对巡检中发现的问题及时进行记录、分析和处理，避免问题扩大化，影响通信网络正常运行和客户服务质量。二、走访巡检内容（一）网络设施巡检1.基站设备检查基站主设备运行状态，包括电源、传输、无线等系统，查看设备指示灯是否正常，有无告警信息。检查基站天馈系统，包括天线、馈线等，查看是否有损坏、老化、松动等情况，测量天线发射功率和方向。检查基站机房环境，包括温度、湿度、通风等，确保机房环境符合设备运行要求。2.传输线路检查光缆线路，查看光缆外观是否完好，有无明显损伤、断裂等情况，测试光缆的传输性能。检查传输设备，包括光端机、交换机等，查看设备运行状态，有无告警信息，检查设备配置是否正确。3.核心网设备检查核心网设备运行状态，包括服务器、路由器、防火墙等，查看设备性能指标，有无异常流量、丢包等情况。检查核心网设备的配置和数据，确保设备配置符合网络规划要求，数据备份完整。（二）客户服务站点巡检1.营业厅检查营业厅环境，包括营业设施、卫生状况、安全设施等，确保营业厅环境整洁、舒适、安全。检查营业厅人员服务情况，包括服务态度、业务熟练程度、操作规范等，查看客户满意度评价。检查营业厅业务办理情况，包括业务流程、系统运行、业务宣传等，确保业务办理顺畅、高效。2.客服热线检查客服热线系统运行状态，包括语音平台、工单系统、知识库等，查看系统是否稳定，有无故障告警。检查客服人员服务情况，包括服务态度、业务解答能力、投诉处理能力等，查看客户投诉记录和处理情况。分析客服热线数据，包括话务量、接通率、投诉率等，评估客服热线服务质量。（三）重点区域巡检1.大型活动场所（如演唱会场馆、体育赛事场馆等）活动前巡检检查通信网络覆盖情况，确保活动场所内及周边通信网络信号良好，无信号盲区。检查通信设备容量，评估活动期间可能出现的话务高峰，确保网络设备能够承载。与活动主办方沟通协调，了解活动安排和通信需求，制定应急通信保障方案。活动期间巡检实时监测通信网络运行状态，密切关注话务量变化和网络性能指标，及时处理网络拥塞等问题。安排专人在活动现场值班，随时处理客户通信故障和投诉，确保客户通信顺畅。与活动主办方保持密切沟通，及时了解活动进展情况，根据需要调整通信保障措施。活动后巡检检查通信网络设备是否正常，有无因活动影响导致的设备损坏或故障。总结活动期间通信保障工作经验教训，分析存在的问题，提出改进措施和建议。2.重要客户区域（如政府机关、金融机构等）定期巡检检查通信网络服务质量，包括网络稳定性、带宽保障、故障处理及时性等，确保重要客户通信需求得到满足。了解重要客户对通信服务的意见和建议，及时反馈并协调解决相关问题。检查网络安全防护措施，确保重要客户信息安全，防止网络攻击和数据泄露。特殊时期巡检在重要会议、重大决策等特殊时期，加强对重要客户区域通信网络的巡检力度，确保通信网络万无一失。提前制定应急预案，做好应急通信保障准备工作，确保在出现突发情况时能够迅速响应，保障通信畅通。三、走访巡检流程（一）巡检计划制定1.网络运维部门根据网络结构、设备分布、客户需求等因素，制定年度、季度、月度走访巡检计划，明确巡检对象、内容、时间周期、人员安排等。2.客户服务部门根据营业厅、客服热线等服务站点的运营情况，制定相应的走访巡检计划，确保服务质量持续提升。3.市场营销部门根据重点区域的活动安排、客户分布等情况，制定重点区域走访巡检计划，为市场拓展和客户服务提供支持。4.各部门制定的巡检计划需报公司主管领导审批后实施，并报综合管理部门备案。（二）巡检准备1.巡检人员根据巡检计划，提前了解巡检对象的基本情况，包括网络拓扑、设备配置、服务流程等。2.准备好巡检所需的工具和设备，如测试仪表、笔记本电脑、工单表格等。3.明确巡检人员的职责分工，确保巡检工作有序进行。（三）现场巡检1.巡检人员按照巡检计划和标准，对巡检对象进行逐一检查，认真记录巡检情况，包括设备运行状态、发现的问题、客户反馈等。2.对于巡检中发现的问题，能够当场解决的，应立即进行处理；对于无法当场解决的问题，应详细记录问题情况，并及时上报相关部门。3.在巡检过程中，如发现重大安全隐患或紧急故障，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，确保通信网络安全稳定运行。（四）巡检记录与报告1.巡检人员应及时整理巡检记录，将巡检情况详细记录在巡检工单上，并签字确认。2.巡检结束后，巡检人员应编写巡检报告，对巡检情况进行总结分析，提出问题整改建议和措施。3.巡检报告应在规定时间内提交给相关部门，如网络运维部门的巡检报告提交给网络管理中心，客户服务部门的巡检报告提交给客户服务管理部门等。（五）问题处理与跟踪1.相关部门收到巡检报告后，应及时对巡检中发现的问题进行分析研究，制定问题处理方案，并明确责任人和处理时间。2.问题处理责任人应按照处理方案认真组织实施，确保问题得到妥善解决。在问题处理过程中，如遇到困难或需要协调其他部门支持的，应及时向上级汇报。3.问题处理完成后，问题处理责任人应及时将处理结果反馈给巡检报告提交部门，并在巡检工单上注明处理情况。4.巡检报告提交部门应对问题处理情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决，避免问题反复出现。四、人员职责（一）巡检人员职责1.严格按照巡检计划和标准进行巡检工作，确保巡检工作质量。2.认真记录巡检情况，及时发现和报告问题，不得隐瞒或虚报巡检结果。3.积极协助相关部门处理巡检中发现的问题，提供技术支持和建议。4.定期总结巡检工作经验教训，提出改进巡检工作的意见和建议。（二）巡检负责人职责1.负责组织实施巡检工作，制定具体的巡检方案和流程，明确巡检人员的职责分工。2.对巡检人员进行培训和指导，提高巡检人员的业务水平和工作能力。3.审核巡检记录和报告，对巡检工作情况进行总结分析，提出问题整改措施和建议。4.协调解决巡检工作中遇到的困难和问题，确保巡检工作顺利进行。（三）相关部门职责1.网络运维部门负责网络设施的巡检工作，制定网络设施巡检标准和流程，组织实施网络设施巡检计划。对巡检中发现的网络设施问题进行分析处理，及时修复网络故障，确保网络稳定运行。定期对网络设施进行评估和优化，提高网络性能和可靠性。2.客户服务部门负责客户服务站点的巡检工作，制定客户服务站点巡检标准和流程，组织实施客户服务站点巡检计划。对巡检中发现的客户服务问题进行分析处理，及时改进服务质量，提高客户满意度。收集客户对通信服务的意见和建议，反馈给相关部门，并跟踪处理结果。3.市场营销部门负责重点区域的巡检工作，制定重点区域巡检标准和流程，组织实施重点区域巡检计划。对巡检中发现的市场需求和客户问题进行分析研究，为市场拓展和客户服务提供支持。协调相关部门解决重点区域巡检中发现的问题，确保重点区域通信服务质量。4.综合管理部门负责对各部门的走访巡检计划进行审核备案，监督巡检工作的执行情况。协调各部门之间的工作关系，确保巡检工作顺利开展。对巡检工作中表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行批评和问责。五、考核与奖惩（一）考核标准1.巡检工作完成情况按照巡检计划完成巡检任务的，得基本分。未按时完成巡检任务或漏巡的，酌情扣分。2.巡检记录与报告质量巡检记录详细、准确，报告分析深入、建议合理的，得高分。巡检记录不完整、不准确，报告分析不透彻、建议不合理的，酌情扣分。3.问题处理情况对巡检中发现的问题及时处理，处理结果良好的，得高分。对问题处理不及时、处理结果不佳的，酌情扣分。（二）奖励措施1.对在走访巡检工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对提出创新