商场运营与安全管理制度

PAGE商场运营与安全管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场的运营管理，确保商场的安全稳定运行，保障顾客、员工的生命财产安全，维护商场的正常经营秩序，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有经营商户、员工以及进入商场的顾客和其他人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，预防为主，综合治理，确保商场运营过程中的人员、财产和环境安全。2.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规和行业标准，依法开展商场运营与安全管理工作。3.全员参与原则：商场全体员工、商户及相关人员共同参与运营与安全管理，形成群防群治的良好局面。4.持续改进原则：不断完善商场运营与安全管理制度，持续提升管理水平和安全保障能力。二、运营管理（一）商户管理1.商户准入商场管理部门应制定明确的商户准入标准，包括但不限于经营资质、信誉状况、经营范围等。对申请入驻的商户进行严格审核，查验相关证照，确保其具备合法经营资格。2.合同管理与商户签订详细的租赁合同，明确双方的权利义务，包括租金、物业费、营业时间、经营范围、装修要求等条款。在合同中明确商户应遵守的商场运营管理规定和安全管理制度，以及违约责任。3.经营监督定期对商户的经营活动进行监督检查，确保其按照合同约定和商场规定合法经营。检查商户的商品质量、价格、服务等方面，维护商场的良好形象和市场秩序。对违规经营的商户，及时发出整改通知，督促其限期整改；情节严重的，按照合同约定和相关规定进行处理。（二）顾客服务1.服务设施确保商场内各类服务设施齐全、完好，如电梯、扶梯、消防设施、通风设备、照明设备等。定期对服务设施进行检查、维护和保养，确保其正常运行，为顾客提供安全、舒适的购物环境。2.信息引导在商场内设置清晰、醒目的指示标识，引导顾客顺利购物。利用广播、显示屏等手段，及时发布商场内的各类信息，如促销活动、紧急通知等。3.投诉处理建立健全顾客投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，如客服中心、投诉邮箱、意见箱等。对顾客的投诉进行及时、有效的处理，记录投诉内容、处理过程和结果，跟踪回访顾客，确保投诉得到妥善解决。（三）环境卫生管理1.清洁标准制定详细的商场环境卫生清洁标准，明确各区域的清洁频次、清洁内容和质量要求。包括公共区域地面、墙面、天花板、卫生间、垃圾桶等的清洁，以及商户经营区域的环境卫生要求。2.清洁作业：安排专业的清洁人员按照清洁标准进行日常清洁作业，确保商场环境整洁卫生。加强对清洁人员的培训和管理，提高其清洁技能和服务意识。定期对清洁效果进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。3.垃圾分类处理：在商场内合理设置垃圾分类收集容器，引导顾客和商户进行垃圾分类投放。按照相关规定，定期对垃圾进行分类收集、运输和处理，防止环境污染。（四）设备设施管理1.设备设施台账：建立完善的商场设备设施台账，详细记录设备设施的名称、型号、规格、购置时间、安装位置、维护保养记录等信息。2.日常巡检：制定设备设施日常巡检计划，安排专人对设备设施进行定期巡检，检查设备设施的运行状况、安全性能等。及时发现设备设施存在的问题和隐患，做好巡检记录，对发现的问题及时报告并进行处理。3.维护保养：根据设备设施的使用情况和维护保养要求，制定合理的维护保养计划，定期对设备设施进行维护保养。委托专业的维修单位或安排专业技术人员进行设备设施的维修和保养工作，确保设备设施的正常运行。4.更新改造：随着商场的发展和经营需要，适时对设备设施进行更新改造，提高设备设施的性能和效率，满足商场运营的需求。在进行设备设施更新改造时，应严格按照相关规定和程序进行，确保改造工作的安全和质量。三、安全管理（一）安全责任1.管理部门责任商场管理部门是商场运营与安全管理的责任主体，负责制定和完善安全管理制度，组织实施安全管理工作。定期召开安全工作会议，研究解决安全管理工作中存在的问题，部署安全管理工作任务。与各部门、商户签订安全责任书，明确安全责任，将安全管理工作落实到具体部门和个人。2.员工责任商场全体员工应严格遵守安全管理制度，积极参与安全管理工作，履行安全职责。熟悉本岗位的安全操作规程，掌握必要的安全知识和应急技能，发现安全隐患及时报告并协助处理。3.商户责任商户是其经营区域安全管理的第一责任人，应遵守商场安全管理制度，确保经营区域的安全。配备必要的安全设施和器材，对员工进行安全教育培训，制定安全应急预案并定期演练。配合商场管理部门做好安全检查和隐患整改工作，不得擅自改变经营区域的安全设施和布局。（二）安全制度1.安全检查制度建立定期安全检查制度，商场管理部门每周至少组织一次全面的安全检查，各部门、商户每天进行自查。安全检查内容包括消防设施、电气设备、电梯扶梯、疏散通道、安全出口等方面。对检查中发现的安全隐患，应及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改要求，跟踪整改情况，确保隐患得到彻底消除。2.安全教育培训制度制定安全教育培训计划，定期组织商场员工、商户及相关人员进行安全教育培训。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急救援知识等方面。新员工入职前必须进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。鼓励员工参加各类安全培训和学习活动，提高安全意识和安全技能。3.应急救援制度制定完善的应急救援预案，包括火灾、地震、电梯故障、突发公共事件等方面的应急预案。成立应急救援指挥小组，明确各成员的职责和分工，定期组织应急演练。配备必要的应急救援器材和物资，如灭火器、消火栓、应急照明设备、急救药品等，并确保其处于良好状态。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织人员疏散和救援，及时报告相关部门，并做好后续的恢复和处理工作。（三）消防安全管理1.消防设施配备按照国家相关消防技术标准，在商场内配备齐全、有效的消防设施和器材，如火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、灭火器、疏散指示标志、应急照明等。定期对消防设施和器材进行检查、维护和保养，确保其正常运行。2.消防通道管理确保商场内疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁堆放杂物或设置障碍物。疏散通道和安全出口应设置明显的指示标志和应急照明设备，保持疏散通道和安全出口的门能够正常开启。3.用火用电用气管理严格规范商场内的用火用电用气行为，禁止在商场内私拉乱接电线、违规使用明火、违规使用大功率电器等。对商户的用火用电用气情况进行定期检查，发现问题及时督促整改。4.消防演练定期组织商场员工、商户及相关人员进行消防演练，提高火灾应急处置能力。消防演练应包括火灾报警、疏散逃生、灭火扑救等环节，演练结束后对演练效果进行评估和总结，针对存在的问题及时进行改进。（四）电气安全管理1.电气设备管理建立商场电气设备台账，详细记录电气设备的名称、型号、规格、购置时间、安装位置、维护保养记录等信息。定期对电气设备进行检查、维护和保养，确保其绝缘性能良好、接地可靠、运行正常。对电气设备的操作人员进行专业培训，使其熟悉操作规程，持证上岗。2.电气线路管理商场内的电气线路应符合国家相关标准，采用阻燃电缆或电线，穿管保护，严禁私拉乱接电线。定期对电气线路进行检查，发现线路老化、破损等问题及时进行更换或修复。3.临时用电管理因施工、装修等需要临时用电的，必须办理临时用电审批手续，经商场管理部门批准后方可实施。临时用电应符合相关安全规定，设置专用配电箱，配备漏电保护器，做到“一机、一闸、一漏、一箱”。临时用电结束后，应及时拆除临时用电设施，恢复原状。（五）电梯安全管理1.电梯日常管理委托有资质的电梯维护保养单位对商场内的电梯进行定期维护保养，签订维护保养合同，明确维护保养内容和责任。电梯维护保养单位应按照相关标准和规范进行维护保养，做好维护保养记录，建立电梯安全技术档案。商场管理部门应安排专人对电梯进行日常巡查，检查电梯的运行状况、安全装置等，发现问题及时通知维护保养单位进行处理。2.电梯安全检查定期组织对电梯进行安全检查，包括年度检验、定期自行检查等。电梯安全检查应由具有相应资质的检验检测机构进行，检查合格后方可继续使用。对检查中发现的安全隐患，应及时整改，确保电梯安全运行。（六）人员安全管理1.人员出入管理在商场出入口设置门禁系统，对进入商场的人员进行身份验证和登记。严禁无关人员进入商场办公区域和商户经营区域，确需进入的，应办理相关手续并进行登记。2.人员培训管理加强对商场员工、商户及相关人员的安全教育培训，提高其安全意识和自我保护能力。对从事特种作业的人员，如电工、焊工、电梯司机等，必须持证上岗，并定期进行复审和培训。3.人员疏散管理制定人员疏散预案，明确疏散路线、疏散顺序和疏散集合地点。在商场内设置明显的疏散指示标